Salon Stratégie Clients 2017 : vidéo de la conférence iAdvize

Cette année, iAdvize était présent au salon Stratégie Clients 2017. A cette occasion, Maxime Baumard, VP Marketing d’iAdvize, animait une conférence sur le thème « A qui les marques doivent-elles confier leur relation client ? » avec les témoignages de trois entreprises : Cdiscount, EDF et Le Petit Ballon. Retour sur les moments forts de cette conférence en résumé et en vidéo : lien de la vidéo complète de la conférence 

A QUI LES MARQUES DOIVENT-ELLES CONFIER LEUR RELATION CLIENT ? 

Conseillers, ambassadeurs, passionnés freelance, chatbots… Les nouveaux interlocuteurs placés au coeur des conversations entre marques et clients bouleversent le paysage de la relation client et renouvellent l’expérience des utilisateurs. 3 entreprises précurseurs partagent leur expérience autour des différents répondants de la relation client et dressent le bilan de leurs stratégies d’engagement.

Cdiscount a choisi de faire appel à des particuliers passionnés, rémunérés pour conseiller ses clients, via le service ibbü. EDF a couplé l’assistance par chat avec un chatbot. Désormais, les 60 conseillers chat se concentrent sur leur coeur de métier. Depuis 2015, Le Petit Ballon propose à ses visiteurs d’être assistés par ses conseillers client via Chat. Lors des fortes périodes d’activité, le service client est désormais épaulé par les experts à la demande du service ibbü.

Pour aller plus loin : Lire l’étude de cas complète du Petit Ballon

Salon Stratégie Clients & Chatbots : EDF qualifie les conversations avec un bot avant de les transférer à un conseiller humain

Le chat est proposé sur les parcours SAV. La collecte de données d’identification client est un geste répété à chaque conversation. C’est désormais un chatbot qui le réalise pour les conseillers.

Avec cette mise en place, 3000 conversations sont traités chaque mois par des bots et ceux-ci collectent les données d’identification avec succès dans 95% des cas, contre 19% lorsque l’action était réalisé par les conseillers. Les 60 conseillers clients d’EDF peuvent désormais se concentrer sur leur coeur de métier, le traitement des demandes.

Selon Sébastien Maxant, les chatbots ne remplaceront jamais l’expertise humaine et le coeur de la connaissance métier. Mais, pour des demandes simples, comme la pré-qualification, le chatbot a toute sa plus-value. Découvrez la vidéo du retour d’expérience EDF.

Salon Stratégie Clients : Ambassadeurs freelance : Cdiscount et Le Petit Ballon s’appuient sur les Experts ibbü

60 experts ibbü, spécialistes sur 7 familles de produits, conseillent 17 000 visiteurs chaque mois en temps réel.

Cdiscount externalise l’ensemble de ses contacts clients avant et après-vente. Avec ibbü, l’objectif était de positionner des experts ayant la capacité de répondre à des questions hyper techniques, à haute valeur ajoutée ou avec des paniers moyens beaucoup plus élevés que la moyenne.
L’objectif était également d’assurer un taux de présence maximal afin de donner une réponse aux clients quelque soit la plage horaires. Aujourd’hui, la disponibilité est de 100 % et la qualité de réponse perçue par le client a augmenté de 6 points.

Pour aller plus loin : +6 points pour la qualité des réponses perçue par les client Cdiscount avec ibbü – Découvrez l’étude de cas

Salon Stratégie Clients : Le Petit Ballon renforce son service client en optant pour le modèle on-demand ibbü et convertit 33% de ses visiteurs en abonnés.

3000 conversations par mois sont traitées par les experts ibbü. La communauté répond aux questions avant-vente et prend le pas quand les conseillers ne sont pas disponibles (soirs, week-ends, etc.).

Pour aller plus loin : tous lesrésultats du Petit Ballon & ibbü

Le Petit Ballon a sollicité ses abonnés ambassadeurs pour constituer son pool d’experts ibbü. Pendant les pics d’activité, comme les fêtes de fin d’année, 8 experts renforcent le service client du Petit Ballon. Sélectionnés pour l’authenticité de leur expérience, ils récoltent un excellent taux de satisfaction (93%) et convertissent 33% des visiteurs avec lesquels ils échangent.

 

Présentation Slideshare de la conférence au salon stratégie clients

 

Pour aller plus loin : Chatbot et communauté soutiennent le service client Retrouvez cet article sur : www.relationclientmag.fr – « #StrategieC: Chatbot et communauté soutiennent le service client

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