Guide Twitter : mettre en place un service client sur Twitter

Suite à l’article de Vincent Brossas annonçant la sortie d’un guide (playbook) par Twitter de 122 pages pour aider les marques à mettre en place un service client sur Twitter, nous avons décidé d’en faire un résumé pour toutes les personnes n’ayant pas le temps d’en lire la totalité. Pour en savoir plus sur la gestion du service client sur les réseaux sociaux, je vous invite à découvrir notre outil iAdvize Social

Publié début août 2015, ce guide Twitter est une réelle source d’informations puisqu’on y apprend :

  • Tendances sur le comportement des clients sur les réseaux sociaux
  • L’évolution du rôle du service client
  • 5 retours d’expériences sur la mise en place d’un service client sur Twitter
  • Les bonnes pratiques pour mettre en place une stratégie sur Twitter
Sommaire du guide twitter Sommaire du guide twitter

1 – Evolution et tendances du Service client sur Twitter

Dans cette partie, Twitter communique les chiffres de plusieurs études sur les comportements des consommateurs sur le réseau social Twitter ainsi que l’évolution du service client à l’ère du digital.

 

L’engagement client avec les marques sur Twitter multiplié par 2,5

Pour montrer l’augmentation croissante de l’utilisation de Twitter comme service client par les consommateurs, le guide affiche un graphique montrant l’évolution des tweets envoyés directement aux entreprises de B2C, marques et comptes compris. On constate ainsi que le nombre de tweets ciblés sur les comptes twitter des marques a été multiplié par 2,5 au cours des deux dernières années :

Augmentation croissante de l'engagement client sur avec les marques sur Twitter

 

 

Evolution du Service Client à l’ère du digital : +68% d’utilisateurs en 2014

Twitter délivre des chiffres montrant l’évolution du Service Client, notamment par le changement de comportement des consommateurs et des demandes dans le digital. On observe ainsi une augmentation de 68% du nombre d’internautes aux Etats Unis utilisant Twitter comme service client :

Evolution du Service Client à l'ère du digital : +68% d'utilisateurs en 2014

 

Ce changement permet aux marques de se différencier de leurs concurrents en étant plus réactives. Cette évolution du service client dans le digital et notamment sur twitter est cependant plus difficile à appréhender, en raison de la mauvaise connaissance du réseau social par les entreprises. Les réponses doivent être immédiates et à n’importe quel moment tout en étant plus personnelles. Voilà pourquoi le guide présente ensuite les opportunités créées par Twitter pour le service client.

 

2 – Pourquoi utiliser Twitter comme outil de service client ?

Quelles sont les opportunités pour une marque d’utiliser Twitter ? Dans cette partie, sont présentés les différents objectifs pouvant être atteints avec un service client Twitter optimal. Ainsi, un service client sur Twitter est 6 fois moins cher qu’un call center et le taux de satisfaction peut atteindre 97%.

UTILISER TWITTER COMME OUTIL DE SERVICE CLIENT

Le service client sur Twitter vs Call Center

La résolution d’un problème client coûte en moyenne 1$ sur Twitter alors qu’il coûterait deux fois plus cher avec un call center.

Twitter fait ainsi référence à son client Best Buy : 

Lorsque Best Buy proposait une réduction de 80% sur une tablette HP, le site recevait ensuite des millions d’appels de particuliers souhaitant connaître la disponibilité du produit. Ils ont donc décidé de tweeter cette information, et celle-ci a été vue par 330 000 personnes qui auraient été susceptibles d’appeler le call center.

 

3 – lES Success StorIES dU SERVICE CLIENT SUR Twitter

Parmi les marques utilisant Twitter comme service client, le réseau social cite des grands comptes comme le groupe hôtelier Hilton, le e-commerçant Best Buy, l’opérateur télécom T-Mobile, le groupe média Comcast et le produit Lumia de Microsoft. J’ai choisi de retenir les succès clients de Hilton et Comcast que je trouvais intéressant.

1. La gestion de crise chez Hilton

Le problème : le groupe hôtelier disposait d’un seul compte Twitter Hilton sans offrir de service client sur le réseau social. En pratiquant l’écoute social media, le groupe hôtelier a observé que beaucoup de consommateurs critiquaient la marque sur Twitter sans le mentionner ou lui adresser un tweet directement. C’est ainsi qu’ils ont commencé à développer leur stratégie de service client sur Twitter.

 

La solution : Hilton a créé un compte @HiltonHelps et répondu uniquement aux commentaires négatifs sur la marque. Côté management, l’entreprise a transféré le processus de service client traditionnel sur Twitter et a dédié ses meilleurs conseillers à Twitter. Elle a ensuite répondu de façon proactive aux problèmes des consommateurs et ainsi augmenté ses taux de satisfaction et conversion.

La gestion de crise chez Hilton

Résultats : La chaîne Hilton a observé une augmentation exponentielle de l’engagement client et une amélioration des performances du service client. Hilton fait maintenant partie des leaders du service client proactif sur Twitter.

 

2. L’organisation du service client Comcast dédié à Twitter

Concernant Comcast, l’organisation dédiée au service client sur Twitter a retenu toute mon attention. Le groupe a développé une organisation assez innovante en fonction des actions réalisées par les internautes sur Twitter. L’organisation du service client Twitter de ComCast est ainsi structurée en 3 catégories :

Catégorie 1 : Ces conseillers sont le point central des tweets. Ils reçoivent les tweets de toute la marque et sont chargés de trier, taguer et assigner les différents tweets à la bonne équipe et à la bonne personne. Le tri est effectué manuellement pour plus de pertinence.

Catégorie 2 : Ces conseillers ont l’expertise métier et sont responsables des demandes particulières en lien avec le produit ou le service telles que « sauriez-vous quel câble choisir pour… ? »

L'organisation du service client Comcast dédié à Twitter

Catégorie 3 : Ces conseillers ont des profils hybrides entre Marketing et Service client. Ils possèdent une très bonne connaissance à la fois des solutions Comcast et de Twitter. Ils décident eux-mêmes s’ils doivent répondre ou non aux internautes.

Support : Il s’agit de superviseurs analysant les KPIs et performances du service client Comcast sur Twitter.

 

4 – Les étapes pour offrir un service client exceptionnel sur Twitter

1. Mise en place de la stratégie Twitter

Dans cette partie, Twitter présente les différentes étapes pour mettre en place une stratégie de service client efficace sur le réseau social :

Définition de la vision, du positionnement de la marque : quelle expérience client souhaite-t-on donner ?

Définition des objectifs et des KPIs pour analyser l’activité.

Tableau pour vous aider à définir les objectifs de votre service client sur Twitter

Mise en place et optimisation du compte Twitter : créer une équipe dédiée au service client Twitter, choisir l’outil adapté à votre problème (iAdvize par exemple ;), …

Test and Learn : analyser les objectifs, modifier, tester, itérer.

Comment travailler la méthode du Test and learn sur Twitter

 

2. Mettre en place une stratégie en 3 étapes du service client sur Twitter

Twitter nous précise qu’il est très important de connaître les différentes catégories de tweets définis dans le Service client. Il définit 3 étapes dans la gestion du Service client sur Twitter. On peut ainsi catégoriser les tweets dans chaque étape :

Les 3 étapes du service client sur Twitter

Etape 1 – Direct mention Issue Resolutions :

Ce sont des résolutions de problèmes issues de mentions directes à la marque @brand ou au produit @product. Cette étape est la plus facile à résoudre car l’internaute nous interpelle directement et nous pouvons recevoir la notification dans Twitter. Exemple :

Etape 1 - Direct mention Issue Resolutions

Etape 2 – Broad issue resolution :

Il s’agit des résolutions de problèmes correspondant à une mention de notre produit, ou marque, ou à des réponses de tweets mentionnant notre produit (#Lumia ou #iAdvize) :

Etape 2 - Broad issue resolution : exemples de tweetsEtape 3 – Proactive Engagement :

Ces tweets correspondent à des tweets liés à notre secteur ou notre catégorie mais sans nous mentionner directement. On voit par exemple ci-dessous un consommateur à la recherche d’un ordinateur portable. Le service client de Walmart répond proactivement en proposant son aide (et ses produits) :

Exemple de l'engagement proactif

Toutes ces étapes sont très importantes à connaître pour lancer votre stratégie.

2. Lancement de la stratégie sur Twitter

Organisation de l’équipe Twitter :

Il y a certaines compétences et caractéristiques indispensables pour un conseiller client sur Twitter. Twitter indique les 5 qualités ou compétences indispensables pour bien choisir les membres de son équipe :

5 qualités ou compétences indispensables pour bien choisir les membres de son service client

 

Création et optimisation du compte service client Twitter :

Twitter donne plusieurs astuces pour mettre en place son compte Twitter dédié au Service client. Il propose aussi un tableau comparatif : devez-vous ou non choisir de créer un compte dédié au service client… En exemple d’optimisation du compte Twitter, il propose celui de @HiltonSuggests :

Exemple de compte Service client Twitter optimisé HiltonSuggests

 

3. Sélection du bon outil de service client sur Twitter

Pour suivre les différentes étapes du service client sur Twitter, il est indispensable de se munir d’un bon outil notamment pour les étapes 2 et 3 où l’écoute sur les différents réseaux sociaux et la répartition des contacts sont clé. iAdvize propose à la fois l’écoute, la répartition et le traitement des contacts.

Pour aller plus loin : Découvrir les fonctionnalités de iAdvize Social : gestion de service client sur les réseaux sociaux

 

4. Développer une Guideline de types de réponses sur Twitter

Les réponses proposées par chat ne sont pas les mêmes que sur Twitter. Twitter conseille donc de commencer par suivre le même process que le service client classique et d’adapter au fur et à mesure son discours pour la cible Twitter avec le partage d’images, le suivi des followers,…

 

5. Etablir des critères pour trier et prioriser les tweets du service client

Il y a beaucoup de tweets pouvant être pertinents pour votre marque. Il faut donc pouvoir mettre en place des critères afin de segmenter les différents tweets. Twitter propose différents critères tels que :

  • La destination des tweets : à qui est adressé le tweet du consommateur ? CEO, responsable Marketing ? SAV ?
  • Le sujet du tweet : le consommateur demande-t-il à être aidé ou remercié ? Le tweet est-il d’ordre technique ou commercial ?
  • L’origine du tweet : Le consommateur tweetant est-il une personne influente ou un internaute lambda ?
  • L’historique du tweet : l’internaute est-il en discussion depuis plusieurs jours sans réponse ?

6. Itérer et innover

Pour avoir un excellent service client sur Twitter, il conseille de travailler de façon agile pour apprendre et optimiser chaque jour son service client.

5 – Bonnes pratiques pour mettre en place un Service client efficace sur Twitter

 

bonnes-pratiques-service-client-twitter

 

6 – Pourquoi Twitter est-il le canal idéal pour gérer son service client ?

Dans cette dernière partie, Twitter explique les différents avantages qu’offrent l’utilisation du réseau social dans le cadre de la gestion de son service client.

En conclusion, ce guide Twitter est une véritable source d’informations pour tout responsable service client souhaitant mettre en place un service client sur Twitter. Il s’avérera encore plus important à l’avenir de part l’évolution des comportements du consommateur.

Pour aller plus loin : Guide Twitter « Customer Service on Twitter »

N’hésitez pas à donner votre point de vue ou vos remarques dans les commentaires :-)





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davidplanchot

Inbound Marketing Manager of iAdvize.

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