Conversation 19 : tout ce que vous devez retenir de l’événement dédié à la conversation

Pour la troisième année consécutive, iAdvize a organisé Conversation, l’événement réunissant les pionniers et décideurs de l’économie de la conversation pour une journée d’interviews, de tables rondes et de prises de paroles inspirantes à Nantes. Retour sur cette journée du 24 mai dernier ! Retrouvez toutes les conférences en replay sur le site conversation.iadvize.com.

Conférence de Ken Hughes : What the FUCX? Pourquoi l’expérience client est essentielle

Speaker, Author & CX Strategist / Consumer & Shopper Behaviouralist, Ken Hughes a ouvert l’événement Conversation 2019 avec brio en revenant sur l’importance stratégique de l’expérience client pour les marques ! A coups d’exemples et d’anecdotes toujours plus pertinentes, il a su nous faire comprendre que les clients n’ont jamais été aussi exigeants qu’aujourd’hui. En captant, lui-même, toute notre attention, il a su nous prouver que c’est en offrant une expérience mémorable, personnalisée et instantanée qu’on s’assure d’offrir une histoire à raconter à notre public cible ! 

Ken Hughes ou l’importance d’offrir une expérience client mémorable

  • Être customer-centric n’est plus seulement une stratégie ou une tactique. C’est aujourd’hui une véritable philosophie qui permet aux entreprises de rester pertinentes afin de répondre aux besoins, en constante évolution, des consommateurs d’aujourd’hui.
  • Les consommateurs ne veulent plus avoir affaire qu’avec des marques authentiques, sincères et humaines.
  • Les entreprises participent à une course à la pertinence pour offrir une expérience client simple et sans friction qui répond à la nouvelle norme sociale du besoin de satisfaction instantanée.
  • Aujourd’hui, les entreprises doivent offrir des expériences mémorables que les consommateurs souhaiteront partager avec leurs pairs.

Pour aller plus loin : Consultez un résumé, en anglais, de l’intervention de Ken Hugues à Conversation 2019

Pour aller plus loin : Voir la conférence de Ken Hughes en replay

OUI.sncf : interfaces vocales, état de l’art et exemples de réalisations

Chloë Gout, Product Manager chez iAdvize, a eu le plaisir d’accueillir Elodie Benoist, Digital Strategist chez OUI.sncf pour échanger autour des interfaces vocales et de l’assistant OUIBot

“Lorsqu’on parle d’expérience client, on parle de personnalisation et quoi de plus personnel qu’une conversation ?”
Elodie Benoist, OUI.sncf

En partant de la question “quelles questions peuvent se poser mes clients ?” OUI.sncf a pensé un chatbot de réservation et de support client disponible depuis le site web de la marque, Messenger et WhatsApp. Le bot aux 10 000 conversations quotidiennes a été développé à l’aide d’un framework d’analyse du langage naturel et s’attaque, désormais, à l’assistance vocale avec Google Assistant et Alexa. Lors de son intervention que vous pouvez revoir en replay, Elodie Benoist nous a expliqué que la voix historique de la SNCF, Simone, a les mêmes objectifs que les messages écrits du OUIBot : offrir des réponses immédiate, à tout moment de la journée, pour, in fine, créer une relation très personnelle avec les clients OUI.sncf. Retrouvez tous les conseils et bonnes pratiques d’iAdvize dans un guide gratuit sur l’utilisation des chatbots dans l’expérience client !

La recherche vocale pour toujours plus de conversations

  • OUI.sncf a commencé à s’intéresser et à faire des tests avec des assistants vocaux dès 2015 !
  • Le numéro un du eCommerce français a développé un partenariat avec JC Decaux afin d’amplifier sa communication et le traffic de son site : interactions avec un bot, QR codes, paiements avec smartphone, etc.
  • Chaque mois, la marque analyse plus de 20 000 verbatims afin d’améliorer, en continu, les performances de son OUIBot.

Si vous souhaitez développer une stratégie conversationnelle avec des chatbots, iAdvize et son Bot Builder peuvent vous accompagner.

Pour aller plus loin : Découvrez comment Videdressing se démarque de la concurrence en associant bots et répondants humains

Établir un lien durable et faire croître son activité grâce au messaging

En 2019, 20 milliards de messages ont été échangés entre clients et marques sur Messenger ! Cette donnée nous a été partagée par Riccardo Scotti di Uccio de Messenger for Business. 

Avec Marc Verschueren d’Happy Socks et Jendrick Höft de Spectrum, il est revenu sur l’importance de proposer des interactions personnelles et directes avec les consommateurs d’aujourd’hui pour créer des relations de confiance et développer la fidélisation. 

Comment ? Le messaging est le canal de l’instantanéité. Contrairement au téléphone, il permet de centraliser l’information et d’associer l’humain à la machine pour une expérience conversationnelle efficace. Nous vous révélions, d’ailleurs, dans un précédent article, que l’offre de conseils personnalisés est un enjeu crucial du secteur de la mode. 

Pour aller plus loin : Découvrez comment et pourquoi implémenter les applications de Messagerie dans votre stratégie Marketing pour booster votre ROI.

“Avant de lancer un chatbot pour votre marque, vous devez savoir pourquoi vous le développer et vous assurer de sa pertinence pour l’optimiser au mieux. Soyez customer-centric !”
Jendrick Höft, Spectrm

Vous pouvez voir ou revoir cette table ronde en replay !

Conversation et inclusion : comment développer des outils à base d’intelligence artificielle inclusive ?

Vincent Perrin (IBM), Amina Esselimani (SpeakUX) et Maaike Coppens (M.Creations) nous ont plongé dans l’univers du design conversationnel. Avec eux, nous avons découvert que l’inclusion n’était pas un enjeu aisé à résoudre. Penser une conversation requière la prise en compte du parcours et contexte d’un maximum d’utilisateurs. Adapter son discours est, alors, primordial et peut vous permettre de booster vos ventes en ligne.

 

“Le contexte utilisateur est clé pour créer une bonne expérience client. Par exemple, les voyageurs à la recherche d’un train en soirée sont plus intéressés par leur heure d’arrivée que leur heure de départ.”
Amina Esselimani, SpeakUX

“Proposer une expérience inclusive s’avère délicat car tout est une question de personnalisation !”
Maaike Coppens, M.Creations

“Vous devez penser aux personnes qui vont utiliser votre technologie car les utilisateurs mécontents sont votre pire cauchemar : des détracteurs.”
Vincent Perrin, IBM

Retrouvez l’intégralité de cette table ronde en replay sur le site conversation.iadvize.com.

L’expérience conversationnelle proposée par The Kooples

Avec plus de 65% des entreprises qui proposent un accompagnement par messaging, il est possible d’affirmer que le messaging s’est transformé en un véritable must-have comme l’affirme Tony Chavatte, responsable du pôle expérience client chez Banque Casino. Reste que pour pleinement satisfaire les consommateurs, il faut savoir proposer la bonne formule conversationnelle composée d’authenticité, d’empathie, de confiance, de créativité et d’intelligence émotionnelle : tout ce qu’un humain passionné peut offrir.

L’expérience conversationnelle proposée par The Kooples

Pour aller plus loin : Découvrez comment faire appel à des experts indépendants et passionnés vous permet d’offrir une expérience client humaine et authentique en ligne

The Kooples, la marque ouvertement anti-conformiste, l’a bien compris ! Avec un site multilingue à trafic important et des périodes de promotions stratégiques, le leader mode avait besoin d’être plus disponible pour ses clients. Ainsi, lorsqu’iAdvize a lancé ibbü, la communauté d’experts passionnés, disponibles en 24/7, The Kooples est devenue l’un de ses premiers utilisateurs. Aujourd’hui, les visiteurs du site The Kooples peuvent contacter, par messaging, un expert passionné de mode, à tout moment de la journée, 7 jours sur 7.

Le pouvoir de conversations humaines et authentiques

Nous avons eu le plaisir d’accueillir Nam Tran, Global Head of Client Experience chez The Kooples et Loïc Davrinche, Digital Director chez TUI, sur la scène de Conversation 2019 pour une table ronde intitulée Conversation: The Human Power. Accompagnés d’Emeline Darcoulet, experte ibbü, ils nous ont expliqué leur stratégie d’expérience client et nous ont partagé les plus d’une collaboration entre marques et experts indépendants :

Les marques leader de leur marché misent sur le conversationnel

“Nous avons beaucoup de questions à propos des réservations de voyage. Les voyageurs ont besoin d’un maximum d’informations et de détails lorsque, par exemple, ils partent à 2 adultes et 3 enfants. Les prix étant élevés, ils veulent s’assurer de la qualité du service. Et le messaging nous permet de proposer aux voyageurs des réponses rapides à tout moment. Les experts vont pouvoir proposer des renseignements sur les activités disponibles ou encore la distance entre un hôtel et la plage. Nous renforçons, ainsi, la confiance que nos clients ont envers nos produits et leur permettons de partir en toute tranquilité.”
Loïc Davrinche, TUI France
“Les consommateurs ont plus tendance à faire confiance à un expert indépendant parce qu’ils ne le voient pas comme un commercial tentant de vendre à tout pris mais plutôt comme un conseiller d’achat.”
Nam Tran, The Kooples
“En tant qu’acheteuse, j’aime la proximité proposée en magasin. En tant qu’experte ibbü, je propose mon expérience et mes conseils à propos de produits de bien-être naturels et biologiques sur le site Onatera.”
Emeline Darcoulet, experte ibbü 

Le futur du marketing dans une société en mouvement

Fabrice Epelboin, professeur à Sciences-Po Paris, a ensuite rejoint Simon Robic, Product Marketing Manager chez iAdvize, pour une conversation autour de notre société en mouvement et de ses effets sur la conversation. Si Facebook a ouvert la voie à plus de liberté d’expression pour tous les citoyens, Fabrice Epelboin a attiré notre attention sur l’utilisation de nos données personnelles (nous vous proposons un guide sur tous les grandes changements introduits par le RGPD depuis le 25 mai 2018) et sur l’utilisation des réseaux sociaux à des fins politiques lors des campagnes de Donald Trump et Obama ou encore lors des mouvements citoyens tels que le printemps arabe, la révolution des parapluies à Hong Kong et, plus récemment les gilets jaunes.

Alors que seulement 8% des français affirment avoir confiance en nos politiques et syndicats et 7% en les médias, le professeur à Sciences-Po Paris nous prépare à une disruption massive.

 “Aujourd’hui, il faut utiliser la technologie d’une autre façon ! Comme AirBnB a réinventé le secteur du voyages grâce à la technologie, la publicité est sur le point de radicalement changer !”
Fabrice Epelboin, Sciences-Po Paris

Pour aller plus loin : Retrouvez notre rencontre avec Fabrice Epelboin en replay

Quand le messaging encourage les actions sociales

Pour la dernière conférence de la journée, que vous pouvez découvrir en replay, Nicolas Lemmonier, président de l’association RunEcoTeam et Jérémie Ballarin, co-fondateur de Wanted Facebook, sont montés sur la scène de Conversation 2019. Ils nous ont expliqué comment le messaging avait soutenu leur action !

 “Facebook nous a donné de la visibilité ! Maintenant, RunEcoTeam est sponsor d’événements en association avec des écoles. Ces événements permettent aux écoliers de courir tout en ramassant les déchets laissés sur leur parcours. Notre objectif est de déployer cette initiative dans le monde entier !”
Nicolas Lemmonier, RunEcoTeam

“La technologie est un réel avantage pour notre concept ! Elle permet de faire passer un message et de créer des espaces collaboratifs où partager des conversations à propos de nos valeurs sans être pollué par la publicité. Wanted Facebook est une plate-forme d’entraide entre particuliers à l’échelle locale. On peut y demander de l’aide tout comme aider les membres du groupe, de la recherche d’appartement au besoin de trouver un travail. “
Jérémie Ballarin, Wanted Facebook

Ils parlent de Conversation 19 :

Après avoir doublé le nombre de participants en 2019, nous espérons vous retrouver toujours plus nombreux pour l’édition 2020 ! En attendant, si vous n’avez pas pu assister à Conversation 2019 ou souhaitez tout simplement revoir les conférences de la journée, inscrivez-vous pour accéder au replay de l’événement :

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *