Restauration livrée à domicile : imaginons ensemble le futur du commerce conversationnel

En seulement un trimestre, le troisième de l’année 2015, 1,98 milliard d’euros ont été levés dans le secteur de la restauration livrée à domicile ! Les levées de fonds sont records, parfois avant même que l’entreprise n’ait démontré la moindre piste de viabilité. Les acteurs se multiplient : Foodora, Deliveroo, Foodpanda, Deliverd, Take Eat Easy, Uber avec UberEATS dans plusieurs pays (France, États-Unis, Canada)… Voyons comment le commerce conversationnel peut permettre à ce secteur de pérenniser son activité et fidéliser une clientèle exigeante.

La restauration livrée à domicile : le concept qui explose

Aujourd’hui, il est de plus en plus facile de se faire livrer ses repas n’importe où. Rien de nouveau sous le soleil, nous direz-vous. L’innovation réside dans la possibilité de se faire livrer la nourriture de son restaurant préféré, sans même que celui-ci ne dispose de livreurs. Qui n’a jamais rêvé de cela ? Il suffit d’un ordinateur ou d’un smartphone avec une connexion internet. En quelques clics, les repas sont livrés à l’endroit souhaité par les clients.

Pour arriver à ce niveau d’efficacité, les nouveaux entrants sur le marché mettent des livreurs à disposition des restaurants, qui vont livrer les repas aux clients finaux. Deliveroo, Allo Resto ou Take Eat Easy développent les technologies qui optimisent le parcours de livraison entre le restaurant et le client, avec une force de livraison à la demande. En parallèle, ces technologies parviennent à anticiper la demande en temps réel grâce aux données collectées (nombre de commandes, lieux de livraison…). Les livreurs sont rémunérés à la demande, pour optimiser les flux de commandes, les coûts de déplacement.

Vous êtes un service de livraison, voici les promesses à tenir

La proposition de valeur de la restauration livrée à domicile est toujours soutenue par trois piliers, véritables facteurs clés de succès de l’entreprise :
  1. Respecter le délai de livraison de « moins de 30 minutes » affiché par les principaux acteurs du marché.
  2. Proposer une large palette de restaurants et de produits. Être capable de savoir en temps réel ce qu’il y a et ce qu’il n’y a pas dans le restaurant, les offres en cours, etc.
  3. Livrer les plats attendus par les consommateurs (nourriture en bon état, température correcte, aucun produit manquant…).

L’expérience-client est fondamentale

Les consommateurs souhaitent commander de plus en plus rapidement et facilement, avec un maximum de conseils en temps réel. Par exemple, Deliverd au Royaume-Uni, propose de commander dans les restaurants locaux avec un simple texto, mais la simplicité se frotte à des difficultés techniques. En effet, l’idée de rendre l’achat le plus simple possible, nécessite de connaître de nombreuses informations sur le client. Une problématique encore difficile à traiter sans plateforme adéquate.

Messenger est capable de rendre cette expérience simple en connectant les différents acteurs (restaurants, livreurs…) qui ont chacun leur process et manière de travailler. Côté utilisateur, rien de tout cela n’est décelable car l’interface est connue et adaptée à ce type d’achat :

Lorsqu’un client a utilisé Messenger avec votre service, il peut alors dialoguer avec un conseiller pour plus de personnalisation : « Oups, j’ai oublié, je ne veux pas de piment dans mon omelette ! Merci ». C’est alors utile en avant-vente lorsque le consommateur est encore indécis, ou en après-vente lorsqu’il a un feedback à communiquer.

Une solution de relation client en temps réel ? Messenger for Business intégré à iAdvize !

Messenger est déjà connu de la plupart des internautes et son interface est simple d’utilisation. Cependant, l’interface de gestion ne vous offre pas tous les avantages d’une plateforme de commerce conversationnel. C’est pourquoi Facebook ouvre son API à ces plateformes. En effet, grâce à iAdvize, vous pouvez depuis Messenger, suivre les commandes et diffuser aux clients les différentes informations nécessaires au bon déroulement de leur parcours d’achat.

Toutes les données qui transitent par Messenger sont disponibles via la plateforme iAdvize, comme pour tous les autres canaux (chat, call, visio, social). La même équipe de conseillers est ainsi mobilisée pour répondre aux demandes sur ces nouveaux canaux. Vos conseillers bénéficient d’un affichage conversationnel et peuvent apporter la même qualité de service et la même réactivité sur l’ensemble des points de contacts.

Grâce à l’interface de reporting, votre service client retrouve l’historique des discussions et peut mesurer les performances sur ses indicateurs clés (volume d’affaires provenant des conversations Messenger ou Chat, taux d’occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.). Il bénéficie d’un pilotage global et peut aussi comparer l’impact de son activité sur les différents canaux.

Lancez la conversation, révolutionnez l’expérience

Imaginons plus grand. Votre client vient de commander le burger de son restaurant préféré et choisit le suivi de commande en temps-réel par Messenger. Trois semaines plus tard, un dimanche à 19h30, il souhaite renouveler l’expérience et passer sa commande en un click directement depuis l’application de messaging. Grâce à des boutons d’actions personnalisés, il passera sa commande rapidement et sans accroc. Messenger sera donc un allié indispensable pour l’expérience client et la fidélisation dans le secteur de la Food Delivery.

Surtout, l’expérience utilisateur sera le critère déterminant pour savoir qui gagnera la course à la restauration livrée à domicile. Être performant avec Messenger est une première étape vers une expérience utilisateur en amélioration constante pour le client. En effet, peu importe sa situation, il sera toujours capable d’accéder à vos services.

 

En savoir plus sur l'intégration iAdvize & Facebook

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *