Rencontre avec Sarah Lacroix, e-conseillère de Mon-Vigneron

Mon-vigneron est une place de marché sur le vin et l’oenologie touristique, dont l’objectif est de mettre en relation des professionnels du vin avec des internautes en recherche de vin ou d’une expérience autour du vin.
Sarah Lacroix, co-fondatrice de Mon-Vigneron partage sa vision de la relation client dans le secteur de l’oenologie et nous explique la façon dont le Click to Chat a été intégré à la stratégie de e-business et relation client.

Pour répondre à quelles problématiques avez-vous décidé de proposer du tchat sur votre site ?

Sur le secteur de la vente de vin en ligne, nous faisons face à un problème majeur : il est assez rare d’acheter du vin sans l’avoir goûté.
Notre rôle de place de marché sur le secteur de l’oenologie, c’est notamment de donner un maximum d’informations et de conseils, en humanisant l’achat de vin en ligne afin de casser les barrières.
Pour nous, la relation client est essentielle pour transformer un visiteur en client. Ce sont les conseils et tous les éléments de réassurance que l’on peut proposer, qui peuvent jouer sur la décision ou non de passer à l’acte d’achat.

Que proposez-vous aux visiteurs en recherche de vin ou d’expérience autour du vin, pour leur apporter vos conseils en ligne ?

Les outils qui sont les plus utilisés par nos visiteurs sont les réseaux sociaux et le tchat, loin devant l’email ou le téléphone.
Le tchat est notre canal n°1 de relation client, il est très apprécié des visiteurs qui n’ont pas à payer, ou à bouger pour être assistés ; de plus c’est du temps réel !
Nous sommes également très présents sur les réseaux sociaux. Sur notre compte twitter, nous apportons des réponses autant sur du SAV que sur de l’avant-vente.
Le fait de proposer à nos visiteurs une solution d’interaction gratuite et instantanée est très apprécié. Nous avons très rarement des appels ou des emails car toutes les questions sont traitées en ligne et en temps réel.

Comment s’est déroulée l’intégration du canal Click to Chat ?

Nous sommes 2 personnes à pouvoir intervenir via tchat. Nous avons 2 cibles à qui il est important d’apporter du conseil : les visiteurs «acheteurs» et les «vignerons», qui souhaitent déposer leurs produits ou services sur notre site. Notre relation client est à la fois BtoC et BtoB.
Nous nous sommes donc répartis les cibles, l’un traite en priorité les visiteurs, et l’autre les vignerons.
Nous sommes connectés toute la journée à iAdvize, c’est à dire que l’onglet iAdvize est ouvert en permanence et nous sommes alertés des questions posées par alerte sonore ou visuelle.
Assister les visiteurs par tchat nous prend le même temps que si nous devions répondre par téléphone, sauf qu’avec le tchat nous pouvons gérer d’un simple clic notre disponibilité. Si nous ne sommes pas disponible, nous nous déconnectons et le bouton de tchat disparait alors du site.

Quel bilan dressez-vous de l’utilisation d’iAdvize ?

iAdvize est plus qu’un outil de relation client, c’est aussi un outil qui permet d’optimiser l’ergonomie du site grâce à l’analyse des visiteurs en temps réel. Avec la visualisation de la navigation des visiteurs, j’ai pu épurer les pages en repérant les goulots d’étranglement ou les points de blocage.
Enfin, lorsque l’on est une place de marché, un de nos objectifs consiste à proposer le plus large catalogue produits aux visiteurs. iAdvize joue un rôle très important dans l’atteinte de cet objectif, car il nous aide à mettre en confiance les vignerons dans la diffusion de leurs produits et à pouvoir les assister en cas de problème ou de question lorsqu’ils complètent les fiches produits.

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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