Rencontre avec Jérôme Mutel de Piecesetpneus.com

Jérôme Mutel, Responsable E-commerce du site PiecesEtPneus.com, utilisateur de la solution de click to chat iAdvize nous explique ce qu’est PièceEtPneus.com, les problématiques auxquelles ils font face en terme de relation client, ainsi que la façon dont la solution de Chat iAdvize a été mise en place en avant-vente, dans un objectif d’augmentation du taux de conversion et du panier moyen et l’évolution qu’il souhaite apporter à cet outil.

Pouvez-vous nous présenter ce qu’est piecesetpneus.com ?

C’est une société de vente en ligne de pièces automobiles neuves, pour les particuliers et les professionnels.
La société à été créée en juin 2009, nous sommes basés en Bretagne sur une plateforme logistique d’environ 10 000 m2.

Nous proposons aujourd’hui à nos clients plus de 400 000 références de pièces automobiles neuves, mais aussi du pneumatique, des accessoires et outillage pour l’automobile. Nous disposons d’un maillage de plus de 700 centres de montage partenaire dans toute la France.

Aujourd’hui qui sont les visiteurs de votre site et quels sont les problèmes ou questions face auxquels ils vont être confrontés ?

La majorité de nos clients sont des particuliers, le monsieur Tout-le-Monde qui a un véhicule et qui cherche à faire des économies sur l’entretien global de son véhicule.
Nous avons aussi des professionnels qui se connectent sur un espace qui leur est dédié, avec une tarification qui leur est propre.

La problématique que peuvent rencontrer nos clients, c’est la technicité des pièces. Jusqu’à présent, les internautes utilisent le téléphone et le mail pour nous contacter. Aujourd’hui nous avons mis en place le support Live Chat avec iAdvize pour apporter un autre canal de réponse, car nous savons que tous nos internautes ne vont pas prendre le temps de faire leur demande pa mail ou par appel au service client.

Comment utilisez-vous iAdvize afin de réponse à votre objectif de proposer du Chat à vos visiteurs en avant-vente, et donc dans un but d’augmentation du taux de transfo et du panier moyen ?

Aujourd’hui iAdvize est utilisé en très grande majorité par nos techniciens sur le même process que celui par téléphone ou au mail. Nous utilisons bien sûr les outils proposés par iAdvize en faisant du ciblage comportemental. Nous avons par exemple du ciblage comportemental sur le temps passé, c’est-à-dire sur la durée de visite par l’internaute sur notre site.  Nous avons positionné aussi l’outil sur des pages très spécifiques, sur lesquels il y aurait potentiellement beaucoup de réponses à la requête

Aujourd’hui vu l’efficacité de l’outil, nous allons également mettre en place les boutons d’appels sur des pages sensibles, tels que le panier ou la page récapitulative de commande, que l’on va rediriger cette fois-ci vers notre service client.

Le Chat est-il un outil d’aide à la vente pour vous ?

Avec le Chat, les internautes sont assez réactifs et réceptifs. Durant la conversation nos techniciens vont donc pouvoir répondre aux interrogations du client potentiel et de manière très intelligente et pouvoir pousser en cours ou en fin de conversation, des offres produits correspondantes à des produits de ventes additionnelles.

Chez vous, qui répond au Chat ?

Les Chat d’avant-vente sont très majoritairement redirigés vers notre Service Technique, qui est composé de vrais professionnels de l’automobile. Compte-tenu des bons résultats, nous allons pousser aussi la solution vers notre Service Clients en insérant des boutons d’appels sur des pages stratégiques telles que la page Panier ou la page de Récapitulatif de commande.

Quel bilan tirez-vous de l’utilisation d’iAdvize ?

Nous nous étions posés la question de savoir si les internautes allaient être réactifs et réceptifs à l’usage du Chat, la réponse est oui ! Surtout sur des produits techniques, comme ceux que nous vendons.

On remarque que le Chat est déjà beaucoup utilisé avec des outils comme Skype et msn, les internautes sont donc assez à l’aise avec l’outil.

L’autre avantage avec iAdvize, c’est que nous pouvons gérer du multi-chat.
Aujourd’hui, nos techniciens au téléphone, ne sont en mesure que de ne prendre qu’une seule ligne et vont donc être mobilisés à 100% sur cette ligne. Grâce au Click to Chat, ils gèrent jusqu’à 3 conversations en simultanée voir plus, ce qui donne un panel de réponses apportées plus important.

Si vous aviez un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize, lequel donneriez-vous ?

Ciblez bien les pages sur lesquelles vous souhaitez utiliser la solution.
Si le ciblage comportemental est bien fait, iAdvize sera une vraie réponse pour l’internaute en recherche sur votre site.

À partir du moment où ce travail là, en amont, est bien fait, et que derrière nous sommes capables de proposer, en plus, des produits en vente complémentaire, l’internaute va forcément être réceptif et va nous assurer dans la grande majorité des cas une conversion !

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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