Rencontre avec Hubert Darnet de Ciel.com

Éditeur de logiciel depuis 1986, Ciel a développé l’ensemble de ses logiciels pour qu’ils répondent au mieux aux besoins de ses clients.

Hubert Darnet, le directeur marketing internet de Ciel, revient sur l’importance que l’éditeur de logiciels donne à la relation client, en l’inscrivant au coeur de sa stratégie d’entreprise.

Hubert Darnet est le directeur marketing internet de Ciel. Il est en charge du site ciel.com, de la présentation des offres à l’espace e-commerce en passant par l’espace fidélisation. Il est de ceux dont le métier a évolué en même temps que la technologie, car il a participé à la mise en place du tout premier site internet de ciel en 1997.

Pouvez-vous nous présenter Ciel ?

Ciel est un éditeur de logiciels né en 1986, en plein boom informatique, et s’est très vite imposé dans l’univers informatique avec une philosophie pionnière : rendre l’informatique de gestion accessible aux petites entreprises.

Depuis plus de 20 ans, nous accompagnons les petites entreprises dans leur gestion quotidienne en proposant une gamme de logiciels simples, conviviaux, prêts à l’emploi et adaptés aux besoins de chacun, complétée par un éventail de services efficaces et personnalisés.

En théorie, nous sommes plus sur un marché BtoB, mais en travaillant avec des TPE, on retrouve souvent une même personne en charge du commercial, de la logistique ou encore du marketing. Nous sommes donc très rapidement face à des comportements de type BtoC. Cela entraîne par exemple une forte activité le week-end et une activité d’achat sur notre site en continu de 6h à 22h.

Quelle est votre vision de la relation client ?

Chez Ciel, le client est au coeur de la stratégie. Tous les logiciels que nous développons sont faits pour le client et pour qu’ils répondent le mieux à ses besoins. Dans cette optique, nous essayons d’être au maximum à l’écoute de nos clients, que ce soit en avant-vente ou en après-vente.

Nous entretenons avec eux une relation de proximité et cela passe par le fait de privilégier le contact direct.

Que recherchiez-vous lorsque vous avez choisi iAdvize ?

Nous avons le souhait d’être le plus accessible possible pour nos clients, et cela sur l’ensemble des canaux de communication, afin qu’il puisse avoir le choix dans celui qu’il utilisera. Or, sur internet, mettre son numéro de téléphone ne suffit pas. On voulait donc proposer une alternative aux visiteurs qui souhaitent quelque chose de moins engageant que le téléphone, tout en leur apportant une réponse immédiate et adaptée.

De plus, nous souhaitions connaître davantage nos visiteurs, c’est à dire connaître les questions qu’ils peuvent être amenés à se poser à certains endroits de notre site, ce qu’ils veulent réellement…

L’objectif global était donc améliorer la satisfaction client et toucher des clients potentiels qu’on n’aurait peut-être pas touché autrement que par le Chat.

Nous n’avons pas voulu fixer d’objectifs commerciaux chiffrés, car nous visons d’abord la satisfaction de nos clients, la notion de ROI arrive dans un second temps.

Mais il est évident qu’améliorer la qualité de sa relation client a un impact sur les ventes.

Aujourd’hui, ces objectifs sont-ils atteints ?

Ça fait maintenant plusieurs mois que nous utilisons iAdvize et nous en sommes très satisfaits. Les retours que nous avons de nos clients, grâce aux enquêtes de satisfaction que nous mettons en place, sont des retours très positifs.

Quand je vois les discussions que nous avons avec nos visiteurs par Chat, je vois qu’il s’agit de vrais dialogues qui sont porteurs de satisfaction pour le visiteur.

En interne, c’est également très bénéfique ; nos commerciaux en charge de la relation client par Chat sont devenus le moteur d’un certain nombre d’amélioration, grâce au contact privilégié qu’ils entretiennent avec nos visiteurs.

Auriez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?

Il est important de se fixer un objectif précis et ensuite de mettre en place une stratégie adaptée pour répondre à cet objectif.

Techniquement, je n’ai aucun conseil à donner, car c’est un outil extrêmement simple d’utilisation et derrière cet outil il y a une équipe très disponible.

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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