Rencontre avec Florence Evans de Wanimo.com

Première boutique d’accessoires et d’aliments pour animaux sur Internet, Wanimo a placé la relation et la satisfaction du client au cœur de ses priorités.

C’est dans cette démarche que s’inscrit la mise en place à l’automne dernier d’iAdvize. Parce que les clients ont une relation affective avec leur animal, il est indispensable pour Wanimo que tout soit mis en œuvre pour les guider, les conseiller et les accompagner.

 

Florence Evans, responsable de la relation client par Chat au sein de Wanimo, nous explique comment ils ont répondu à cet objectif de satisfaction client, en intégrant le Chat iAdvize comme canal de relation client.

Au sein du service Marketing de Wanimo, Florence Evans est en charge de la relation client par Chat. Ses 14 ans d’expérience au Royaume-Uni, où le client est roi, lui ont donné une culture de la relation client qui l’a amené à devenir la personne la plus à même d’être en relation directe avec les visiteurs de wanimo.com.

Pouvez-vous nous présenter Wanimo ?

Wanimo.com est l’expert français de la distribution sur Internet de produits et services pour les animaux de compagnie. Le site a été créé en 2000, à Lyon, par Isabelle Vidal à la suite d’un constat simple : l’évolution des rapports entre le propriétaire et son animal n’a pas été prise en compte par les acteurs majeurs de la distribution des produits et services à l’animal.

Aujourd’hui notre clientèle est constituée majoritairement des particuliers, qui accordent de l’importance à l’alimentation des animaux. L’animal est aujourd’hui un membre de la famille à part entière et les maîtres sont devenus des « pets’ parents », concernés par la santé et le bien-être de leurs animaux.

Notre clientèle est composée majoritairement de femmes entre 30 et 60 ans. Ce sont des clients qui ont la volonté d’être conseillés sur les produits que nous vendons, mais qui recherchent aussi des conseils plus larges liés à la vie de leurs animaux et notamment des conseils vétérinaires.

Que recherchiez-vous lorsque vous avez choisi iAdvize ?

Notre objectif principal était la satisfaction client. Ce que l’on ne supporte pas, c’est de savoir que nos clients ont été frustrés, c’est-à-dire qu’ils n’aient pas trouvé ce qu’ils souhaitaient alors que c’était sur le site, ou qu’ils n’aient pas pu avoir une réponse à leur question.

Ensuite, certains de nos clients réalisent chez nous leur premier achat sur Internet et ne sont pas toujours rassurés ou à l’aise avec ce type de shopping. L’objectif était donc de pouvoir transformer ces visiteurs en clients, en pouvant les guider lorsqu’ils sont en difficulté ou face à une incompréhension.

Aujourd’hui, ces objectifs sont-ils atteints ?

Pour ce qui est de la satisfaction client, iAdvize nous permet d’atteindre notre objectif. Nous le savons grâce aux évaluations que laissent nos visiteurs à la suite d’une discussion. Ce sont des évaluations très positives. Nous recevons aussi des messages de visiteurs ayant dialogué pour nous dire qu’ils avaient apprécié être conseillés par une vraie personne.

Pour les nouveaux clients, ceux qui ne connaissent pas bien notre boutique, le contact humain est un vrai plus. Nous jouons le rôle rassurant du vendeur dans un magasin. Pour eux, mais aussi pour tous les autres, il est certain que c’est plus facile d’acheter en ligne quand ils sont accompagnés et conseillés en temps réel ! C’est également un outil qui permet de clôturer une vente. Si on sent un client un peu hésitant, il suffit parfois de lui proposer une petite réduction ou de lui rappeler les promotions en cours pour faire pencher la balance de notre côté et aboutir à une transaction.

Auriez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?

Proposer à vos visiteurs d’être mis en contact avec un conseiller réel est un vrai plus ! C’est un outil attrayant pour l’utilisateur, qui améliore vraiment la relation client.

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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