Rencontre avec Alexandre Perrine de LeTurf.fr

LeTurf.fr est un des sites les plus importants dans le milieu du paris en ligne 100% hippique. Lancé il y a un an, ce site est aujourd’hui majoritairement fréquenté par un public d’hommes, à 80%, avec une moyenne d’âge de 48 ans.
Alexandre Perrine, responsable opérationnel du site nous a expliqué les raisons qui ont poussé LeTurf.Fr à implémenter une solution de Chat et la façon dont l’outil iAdvize a été accueilli par ses visiteurs et le service client intégré.

Pourquoi avoir choisi de proposer à vos visiteurs d’être assisté par Chat ?

Certain de nos visiteurs ont plus de 70 ans, globalement il est vrai que ce sont pas forcément des technophiles, pourtant le Chat s’est vraiment présenté comme l’outil idéal pour répondre à leurs besoins en terme d’assistance.
Quand des parieurs viennent sur notre site et que la course pour laquelle ils souhaitent miser débute dans 5 minutes, en cas de problème ou de question, il leur faut la possibilité de pouvoir être assisté de façon très rapide et simplement. Décrocher le téléphone ou écrire un mail prendrait beaucoup trop de temps, alors que le Chat permet de résoudre le problème en quelques secondes.

Quel utilisation faites-vous du Chat sur un site de paris en ligne ?

Tout d’abord, nous utilisons le Chat afin de pouvoir accompagner nos joueurs dans la résolution des problèmes qu’ils peuvent rencontrer, afin que leur expérience de joueur sur LeTurf.fr soit parfaite. Ensuite, le Chat est utilisé dans le but de faire de l’accompagnement sur de l’inscription, car s’inscrire sur un site de paris en ligne nécessite de demander beaucoup d’information aux visiteurs, ce qui peut être une source d’abandons de l’inscription. En accompagnement les visiteurs sur cette phase là, on facilite l’inscription et on réduit les taux d’abandons.

À court terme, nous souhaitons développer l’utilisation d’iAdvize dans un objectif d’incitation à la «créditation» des comptes. C’est-à-dire que grâce à iAdvize, nous allons proposer des offres exclusives via Chat à nos joueurs, en offrant par exemple des crédits supplémentaires lorsqu’ils accepteront de créditer leur compte.

Comment intervenez-vous auprès de vos visiteurs dans la phase d’inscription ?

Pour le moment, nous avons une utilisation exclusivement réactive, c’est-à-dire que nous mettons en évidence le fait que nous sommes là pour aider nos visiteurs, mais nous les laissons venir à nous s’ils ont besoin d’aide.

Ensuite, nous utilisons fréquemment le système de navigation collaborative, qui nous permet de prendre la main sur la navigation du visiteur et ainsi le guider dans son inscription. On avait quelques à prioris sur cette pratique, mais on se rend compte que lorsqu’elle est présentée intelligemment au visiteur, elle est très appréciée.

Comment le Chat a-t-il été accueilli par vos visiteurs ?

L’accueil a été très positif par nos visiteurs qui apprécient pouvoir avoir une réponse de manière instantanée. Nous le savons grâce aux notes de satisfaction qu’ils laissent en fin de discussion.

Quant à notre service client en interne, nos conseillers avaient déjà en charge les canaux emails et téléphone, mais ils se sont très vite approprié le Chat. Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés pour utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En plus, pour eux il ne s’agit pas d’une charge supplémentaire car le Chat a entrainé une réelle baisse des emails et appels entrants.

Si vous aviez un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize, lequel donneriez-vous ?

Lorsqu’on intègre le Chat à sa relation client, il est important que l’outil soit adopté par l’ensemble de l’équipe, c’est-à-dire aussi bien la technique que le service client ou bien encore la direction, qui doit avoir une compréhension de l’apport de l’outil.
Il faut avoir conscience que mettre en place du Chat, c’est plus qu’une simple option, mais c’est un vrai axe de différenciation stratégique.

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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