Rencontre avec Adrien Velter de Onedirect.fr

Onedirect souhaite placer la relation client au coeur de son métier.
Face à une clientèle de professionnels, composée aussi bien d’artisans, de TPE-PME et de grands comptes, Adrien Velter, responsable e-business, nous a expliqué comment et pourquoi Onedirect souhaite proposer à ses clients, des outils transversaux et complémentaires en terme de relation client.

Adrien Velter est arrivé chez Onedirect en 2007, il est aujourd’hui responsable e-business du groupe Onedirect et a notamment en charge la plate forme e-commerce ainsi que la partie référencement et e-mailing.

Pouvez-vous nous présenter Onedirect ?

Depuis plus de 12 ans, Onedirect n’a cessé de s’agrandir et de s’exporter en Europe : d’abord implantée en France, puis en Espagne, nous sommes également présent en Italie, au Portugal et également en Allemagne.
Aujourd’hui nous sommes leaders sur le marché des accessoires téléphoniques à destination des professionnels et entreprises. Nous proposons une large gamme de plus de 2000 produits et accessoires de téléphonie en vente directe aux entreprises européennes.

Nos clients sont aussi bien des grands comptes que des TPE et nous pouvons avoir à faire aussi bien à un dirigeant, qu’à un responsable des achats, une secrétaire ou encore un chef de chantier qui veut équiper ses équipes.

Face à ces profils très différents, nous tachons de leur proposer un maximum d’outils pour entrer en contact avec nous, afin qu’ils puissent choisir celui qui leur convient.

Que recherchiez-vous lorsque vous avez choisi iAdvize ?

Sur ce marché BtoB, nous voulons placer la relation client au coeur de notre métier.

Pour nous, la relation client doit se faire en multicanal. Il n’y a aucune compétition entre les canaux de communication que nous proposons à nos clients, l’objectif est simplement de leur proposer des outils complémentaires afin qu’ils puissent utiliser l’outil qui leur convient le mieux en fonction de la situation dans laquelle ils se trouvent.

Le chat est pour nous un formidable outil de recrutement. Nous n’en sommes pas à notre première expérience avec les solutions de Chat. Nous avons notamment testé une solution américaine, mais elle présentait quelques lacunes et un vrai manque de simplicité. De plus, on était face à une vraie problématique de maintenance, notamment en raison d’un décalage horaire important…

En nous tournant vers iAdvize, nous souhaitions une solution très simple à utiliser aussi bien pour le visiteur que pour nos opérateurs, tout en étant très complète dans les fonctionnalités.
Nous cherchions bien sûr aussi à avoir à faire à une équipe réactive en terme de maintenance.

Aujourd’hui, ces objectifs sont-ils atteints ?

Après avoir développé un pilote d’un mois et demi sur notre site italien, nous avons décidé de développer l’outil sur l’ensemble des pays où nous sommes présents.

Nous avons observé de très bons résultats grâce au Chat en Espagne et en Italie, grâce à une bonne organisation de nos équipes, mais aussi pour une question de mentalité, dans ces pays où le «contact humain» est très important.

Plus globalement, nous avons été séduits par la simplicité et l’ergonomie de la plateforme iAdvize. En plus d’une interface visiteur simple et intuitive, elle est vraiment très facile à utiliser pour nos opérateurs.

Au niveau de la supervision, les reportings sont très clairs et complets.
On peut par exemple très facilement relire les discussions en fonction de différents critères, par opérateurs, par jour… alors que c’était très complexe avec les autres solutions que l’on avait testées.

Auriez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?

Avant de déployer l’outil sur toute une équipe, il est primordial de le tester avec 1 ou 2 opérateurs pour se faire la main et bénéficier d’un premier retour d’expérience.

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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