La relation client à l’ère du commerce conversationnel

En Chine, parler du commerce conversationnel comme d’une tendance vous ferait passer pour un arriéré. En effet, acheter depuis son appli préférée, à savoir WeChat pour 600 millions de personnes, est un geste quotidien. Selon Mastercard, 70% des consommateurs chinois achètent sur mobile. Partout dans le monde, son usage explose : 2 milliards d’utilisateurs de smartphones dans le monde, ils nous suivent partout, nous y passons de plus en plus de temps chaque jour… Pour en savoir plus, téléchargez l’ebook « Relation client à l’ère du commerce conversationnel ».

Pourtant, aux États-Unis, l’e-commerce mobile ne dépasse pas 15% et il atteint laborieusement 7,5% en Europe. Comment l’expliquer ? Principalement parce que le web mobile ou les apps natives ne sont pas encore à la hauteur des attentes de l’expérience client. Selon Google, 64% de sites français ne sont pas adaptés à un usage mobile.

Et si le commerce conversationnel, en phase avec les usages des utilisateurs, était le moyen d’actionner ce levier de croissance ?

Nouveau visage de l’e-commerce, ou plutôt du m-commerce, le commerce conversationnel est surtout une opportunité épatante de réinventer les relations entre les marques et leurs clients et de dynamiter l’engagement client en étant toujours plus proche des attentes et des usages des consommateurs.

D’ici trois ans, 1,1 milliard d’utilisateurs d’applications de messaging viendront s’ajouter aux 2,5 milliards d’utilisateurs actuels. Soit un total de 3,6 milliards d’utilisateurs dans le monde… Ou quasiment un humain sur deux ! Quant aux réseaux sociaux, ils devraient gagner 400 millions d’utilisateurs supplémentaires.

Pour aller plus loin : Livre blanc « La relation client à l’ère du Commerce conversationnel »

Alors que certains affirment que l’utilisation des applications de messaging se cantonnent à la génération Y, elles correspondent en réalité aux usages multi-générationnels. C’est d’ailleurs son large public qui fait la particularité de Whatsapp, par rapport aux autres plateformes : toutes les tranches d’âge l’utilisent.

Au-delà des chiffres, un dénominateur commun : on en revient encore et toujours à l’humain ! Chez iAdvize, nous l’expérimentons depuis les tout débuts de l’aventure : un visiteur assisté par un humain a 10 fois plus de chance d’être converti qu’un visiteur livré à lui-même. L’humain est le plus puissant effet waouh que le parcours d’achat peut offrir !

Les clients veulent une expérience authentique. C’est pourquoi les marques doivent engager le dialogue et rendre le e-commerce conversationnel : c’est l’expérience la plus riche, sincère et naturelle que l’on peut offrir.

Pour mieux comprendre cette tendance clé en 2016, téléchargez le livre blanc « La relation client à l’ère du conversational commerce, définitions et enjeux ».

 

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