Relation client et achat en ligne, les attentes des e-acheteurs européens

Cet été, iAdvize est allé à la rencontre des e-acheteurs français, britanniques et allemands. Pour chacune de ces nationalités, et grâce à la diversité des profils des personnes qui ont accepté de répondre à nos questions, nous avons souhaité comprendre quelles étaient leurs attentes en matière de relation client en ligne. Retour sur ces entretiens.

Acheter en ligne au quotidien et à tout moment pour gagner du temps

Les avis sont unanimes. Qu’ils soient issus de la génération Y, jeunes actifs, parents ou seniors, les européens réalisent leurs achats en ligne aussi bien pour les produits du quotidien que pour des achats plaisir ou pointus. Célibataires ou en famille, faire ses courses alimentaires en ligne est ainsi une réalité partagée par la majorité des personnes interrogées. Mais Internet répond aussi aux achats urgents et « techniques » : une crème quelques jours avant un départ en vacances, un outil technique pour bricoler, un livre rare, un produit bio introuvable dans le pays d’origine, etc.

Tous nos interlocuteurs affirment réaliser au moins un achat en ligne par mois. L’ordinateur est le support privilégié, devant la tablette. Si les spécialistes s’accordent à dire que le m-commerce sera incontournable d’ici 20 ans – selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), son chiffre d’affaires a progressé de 120% au premier trimestre 2013 en France -, les transactions via smartphones restent encore limitées dans les pratiques de nos interlocuteurs. « Je n’utilise mon smartphone qu’en cas d’urgence », affirme Adèle, jeune active française, qui réalise pourtant 90 % de ses achats sur Internet.

Les raisons qui leur font préférer l’achat en ligne ? Le gain de temps est l’argument qui revient le plus souvent, devant la possibilité de comparer les prix et le fait de pas avoir à se déplacer. Ainsi Iris, mère de famille allemande active et organisée, apprécie essayer ses vêtements achetés en ligne chez elle et ne pas avoir à courir en ville pour les retourner.

La relation client, essentielle pour 75 % des interrogés mais difficile à évaluer

75 % des personnes interrogées accordent de l’importance au service client dans leur choix du prestataire. Mais comme Sarah, jeune maman britannique, plus de la moitié des interrogés déplorent la difficulté d’évaluer sa qualité avant d’avoir passé commande.

Les français interrogés semblent appréhender la relation client dans une logique après-vente. Ainsi, pour Patrice, aujourd’hui à la retraite, « elle devient très importante si je rencontre un problème. Mes exigences : d’abord, que le service client existe, ensuite qu’il soit accessible rapidement, enfin qu’il soit accueillant et efficace. »

Outre-Manche, service client et e-commerce sont indissociables pour 100 % de nos interlocuteurs. Immédiateté, gratuité et facilité d’accès sont les trois critères récurrents. « Je veux être s

ûre que si quelque chose va mal, je peux parler à quelqu’un immédiatement et que le problème sera résolu au plus vite », explique Ella, 21 ans.

Outre-Rhin, la transparence du service client apparaît primordiale, avec l’empathie et la qualité des conseils apportés. Autre élément mentionné à plusieurs reprises : les attentes envers le service client ne sont pas les mêmes selon le produit acheté. « Si je sais ce que je veux, j’accorde peu d’importance au service client mais bien plus au prix. En revanche, si je ne suis pas sûre, par exemple quand j’achète des cadeaux, je m’assure que le service client est accessible facilement et gratuit avant de passer commande », confie Jana, jeune allemande active et urbaine.

Ecoute, suivi et réactivité du service client

Le téléphone et l’email, canaux traditionnels de la relation client, sont les plus utilisés par nos interlocuteurs. Le Click to Chat reçoit 90 % d’avis positifs. Ils estiment qu’il est un prolongement naturel de l’e-commerce et apprécient l’immédiateté de la mise en relation. Comme sur les autres canaux, les internautes souhaitent être assistés par des conseillers à l’écoute et regrettent le manque de suivi de leur dossier client. « Récemment, j’étais titulaire de chèques cadeaux, j’ai appelé la hotline du site pour les utiliser. J’ai eu trois personnes différentes qui m’ont dit trois choses différentes. L’information était très mauvaise. C’est frustrant de ne pas avoir affaire à des personnes bien formées, à un suivi bien organisé », explique Elodie, jeune maman française.

En moyenne, le délai maximum d’attente pour obtenir une réponse est de 24 heures par email, 2 à 3 minutes par téléphone, sans délai par Chat. Les meilleures expériences client relatées concernent toujours des achats réalisés sans stress, avec une communication parfaitement fluide et une réactivité optimale en cas de retour ou de problèmes de livraison.

Conseils aux web-marchands : épurez votre site et rassurez vos visiteurs en amont

Quelles que soient la nationalité de nos interlocuteurs, la critique est unanime : les sites trop chargés visuellement, les informations difficilement accessibles et peu claires constituent les premiers freins à l’achat. Selon Adèle, « un site avec trop de bannières clignotantes est très fatigant, ne fait pas très professionnel et peut me donner envie d’abandonner mes achats. »

Deuxième critère qui revient le plus souvent : les internautes privilégient les sites proposant des frais de port peu élevés, voire une livraison gratuite pour les e-acheteurs allemands, et une livraison fiable et rapide.

Au terme de cette enquête, aucune pratique ne semble réellement se distinguer selon les générations. Cependant, les seniors interviewés sont particulièrement attentifs à la sécurité du paiement en ligne et évoquent clairement le besoin d’être rassurés quant au sérieux du site et de recevoir un conseil d’expert pour trouver le bon produit. « Plus je vais me sentir guidé par quelqu’un qui est disponible pour répondre à mes questions et m’aider à trouver le bon produit, plus je suis susceptible d’acheter », explique Peter.

Demandez une démo maintenant

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *