Probikeshop : transposer le vendeur de vélo de rayon traditionnel sur internet

Créé en 2005, Probikeshop est aujourd’hui un des leaders incontestés de la vente de vélos online en Europe. Gérée par des passionnés, cette entreprise met ses experts du vélo à la disposition des clients du monde entier pour faciliter l’achat plaisir.
Benoit Richard, Responsable du Service Client nous explique la façon dont le Click to Chat a été intégré à la stratégie e-business et relation client et dresse un premier bilan des performances de ce canal.

Quel est votre vision de la relation client ?

C’est faire en sorte de satisfaire le client, quoi qu’il arrive : notre leitmotiv est 100% de clients 100% satisfaits. Une bonne relation tient également aux échanges en temps réel, c’est à dire répondre aux questions ou problèmes des visiteurs le plus rapidement possible.

Pour répondre à quelles problématiques avez-vous décidé de déployer la solution du Click to Chat iAdvize ?

Notre objectif premier était de transposer le vendeur de rayon traditionnel, avec lequel il est possible d’échanger en magasin physique, sur notre site web. Nous sommes dans une logique d’humaniser l’achat en ligne.
Sur notre magasin en ligne, nous souhaitons donner une vraie dimension de conseil en permettant aux visiteurs de pouvoir échanger avec des experts du vélo.
Au-delà de la qualité du conseil que nous délivrons, celui-ci doit être apporté de façon instantanée.
En combinant l’ensemble de ces besoins : humanisation, apport de conseils et réactivité, nous sommes naturellement venus à opter pour iAdvize, afin d’accompagner nos visiteurs par Click to Chat.

Au service client, comment s’est déroulée l’intégration du canal Click to Chat ?

Les conseillers aujourd’hui dédiés au canal Chat traitaient historiquement notre relation sur d’autres canaux (email et téléphone principalement).
Ce sont des conseillers avec une très grande connaissance technique du monde du vélo, de vrais encyclopédie !
Sur notre secteur d’activité c’est essentiel, car aujourd’hui, près de 50% des contacts traités par Chat sont liés à des questions techniques.

Nos conseillers traitent en moyenne 3 discussions en simultanée. Pour nous c’est un maximum, car notre objectif de délai de réponse à la suite d’une question est de 10 secondes maximum. De plus, nos conseillers peuvent être amenés à utiliser des documentations techniques papier en parallèle de la discussion par Chat, afin de délivrer le conseil le plus complet possible au visiteur.

Sur ProbikeShop, à qui proposez-vous une assistance par Chat ?

L’objectif de notre stratégie de ciblage comportemental consiste à proposer une assistance par Chat rapidement lorsque le visiteur en a besoin. Nous détectons ce besoin en fonction de son parcours et de son comportement sur le site.
Le bouton de Click to Chat n’est donc pas visible sur notre Homepage, car sur cette page, le besoin d’information et de conseil est encore faible, par contre, ce bouton apparaitra automatiquement si un visiteur consulte un produit à forte valeur ajoutée.
Ensuite, nous proposons d’accompagner le visiteur sur des pages stratégiques, comme la fin du processus d’achat, c’est à dire sur les pages panier et paiement, afin de limiter le risque d’abandons, à un moment ou le visiteur a déjà fait son choix de produit.
Enfin, le Click to Chat est également proposé dès que l’on détecte qu’un visiteur cherche à nous joindre. Le visiteur est généralement surpris et très heureux de voir qu’un conseiller se propose de l’assister par Chat, alors qu’il était prêt à nous envoyer un mail pour nous contacter !

Quel bilan dressez-vous de l’utilisation d’iAdvize ?

Nos clients trouvent ça bluffant ! Pour nous, iAdvize est devenu un véritable outil d’aide à la vente.
Nous organisons d’ailleurs des opérations commerciales dédiées au Chat, avec des coupons de réduction que nous adressons aux visiteurs qui dialoguent avec nous.

Les discussions que nous avons sont majoritairement techniques, mais elles se transforment très souvent en vente, car en moyenne 25% des visiteurs assistés sont transformés en clients.
Grâce aux conseils délivrés grâce à Chat et aux différentes opérations commerciales que l’on a pu mener, le panier moyen des visiteurs assistés est largement supérieur à ceux qui ne le sont pas. Nous avons constaté une augmentation de plus de 40% lorsque le visiteur est conseillé par Chat.
Depuis que nous avons déployé iAdvize, nous n’avons pas constaté d’effet de vase communiquant vis-à-vis des autres canaux. Nous recevons toujours autant d’appels ou d’emails entrants. Les contacts par Chat sont donc du nouveau business à traiter.

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *