Pourquoi utiliser un module de Chat sur un site internet ?

Mettre en place un module de Chat sur son site internet, c’est adopter une logique multi-canal et donner la parole à l’ensemble de vos clients, de l’hyperconnecté au nouveau e-consommateur, en leur proposant une nouvelle façon d’être conseillé et guidé. Réduction du taux d’abandon, augmentation des ventes ou encore amélioration de la satisfaction client sont autant d’objectifs que le Chat permet d’atteindre.

Augmentez vos ventes et réduisez votre taux d’abandon

15 à 20 % des visiteurs ayant dialogué finalisent leur transaction. Selon une étude menée par North American Technographics, 57 % des visiteurs sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas la réponse à leurs questions.

En utilisant un module de Chat, on peut alors éviter à ces 57 % de visiteurs de quitter le site frustrés de ne pas avoir trouvé une réponse à leurs questions et ainsi les transformer en client. Les opérateurs qui répondent par Chat peuvent être comparés à des conseillers ou vendeurs en magasin. Ils ont la possibilité durant la discussion de proposer des accessoires ou produits qui peuvent venir compléter la commande des clients, ou encore de proposer des coupons de réduction à des visiteurs hésitants… Cela se traduit par un panier moyen 30 % supérieur à la moyenne pour les visiteurs ayant dialogué !

Augmentez la satisfaction de vos clients

Proposer à des visiteurs de pouvoir être conseiller par Chat, c’est leur proposer un canal de communication en totale adéquation avec leur expérience d’achat sur internet.

Avec le Chat, vous leur permettez d’être conseillés sans qu’ils aient à «sortir» de leur processus d’achat en ligne.

Selon une étude Forester, 44% des visiteurs déclarent qu’être assisté en direct pendant un achat est la fonctionnalité la plus importante. De plus, le Chat offre un très bon taux de satisfaction de l’ordre de 85% de satisfait à très satisfait contre 50% pour l’email.

Réduisez vos coûts

Proposer au visiteur d’être conseillé par Chat, c’est diversifier la façon dont ils peuvent être conseillés.

Avec ce canal, vous toucherez soit des visiteurs qui ne vous auraient peut-être pas contacté par email ni par téléphone, donc des visiteurs très certainement perdus en cas de question ou de problème rencontré.

Soit, des visiteurs qui avaient peut-être l’intention de vous joindre par e-mail ou par téléphone. Dans ce cas, vous réduisez le nombre d’appels et d’emails entrants.
Quand on sait qu’un opérateur traite en moyenne 3 discussions en simultanée par Chat et qu’une seule discussion suffit dans la majorité des cas à résoudre le problème des visiteurs, alors qu’en moyenne 3 allers retours sont nécessaires par e-mail., on comprend rapidement pourquoi le Chat permet de réduire le coût au contact de près de 50%.

Améliorer votre site

Le Chat se place comme un outil d’aide à la compréhension, grâce auquel vous pouvez déterminer la perception qu’ont vos visiteurs de votre site et ainsi comprendre les éventuels freins à l’achat.
Mettre en place un outil de Chat permet donc d’identifier les problèmes rencontrés par les visiteurs et ainsi apporter des améliorations nécessaires à votre site.

De plus, en proposant à vos visiteurs d’être assisté par Chat vous leur proposez une expérience sur votre site unique. Cette innovation sera perçue de manière très positive par vos clients qui le feront savoir.

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mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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