Pourquoi les chatbots font-ils leur come-back ?

La première forme d’intelligence artificielle fut créée dans les années 60 avec Eliza, une psycho-thérapeute capable d’interagir avec les humains. Les chatbots ne sont donc pas une invention récente mais le Tech World les a remis au goût du jour en 2016 après l’annonce de Facebook, lors du F8, du lancement de leur boutique de bots sur l’application Messenger. Quelles sont les évolutions au fil des années ? Pourquoi, maintenant, les utilisateurs interagissent-ils avec des bots ? Pourquoi les entreprises veulent intégrer les chatbots dans leur stratégie online ? Quelle est la relation entre le conseiller et l’intelligence artificielle dans la relation client online ?

L’évolution du chatbot ces 50 dernières années

Les tout premiers chatbots ont eu du mal à s’adapter aux nuances du comportement humain (les émotions, les réactions,…). Ils étaient uniquement capables de comprendre les scripts standards et d’y répondre. Ainsi, pour l’utilisateur, il était facile de comprendre qu’il interagissait avec un robot, et non un humain. Ce manque de flexibilité et de capacité à répondre comme un humain a rapidement créé des frustrations chez les utilisateurs qui s’attendaient à une réelle conversation, les chatbots ont donc été perçus comme peu efficaces.

 

En Avril 2016, lors de la conférence annuelle de Facebook, changement de situation : c’est le grand retour des bots. Tout à coup, les chatbots et l’intelligence artificielle sont perçus comme un puissant outil pour l’expérience client. Cependant, leurs capacités n’ont pas tant changé : un système de liste est toujours présent pour mener l’interaction. Bien que restreinte, la façon dont nous les intégrons (interfaces tactiles, vitesse de chargement, résolution de nos écrans, etc) et les utilisons a un impact certain sur l’utilisation des chatbots.

Une solution efficace et divertissante mais pas miracle

De nombreuses entreprises, comme Facebook et Microsoft, voient dans les chatbots une opportunité de communiquer avec leurs utilisateurs sur les plates-formes de messaging. Ainsi, elles peuvent collecter des données commerciales, des statistiques et atteindre une productivité plus importante qu’avec des humains. Selon Ovum, d’ici 2020, 80% de marques utiliseront des chatbots pour les interactions clients. Mais le bot, qui peut répondre aux questions des utilisateurs d’une manière entièrement interactive tel un homme n’a pas encore été créé. Aujourd’hui, même l’intelligence artificielle la plus avancée a un score de QI équivalent à celui d’un enfant de 4 ans!

 

Mais alors, pourquoi l’utilisation des chatbots et de l’intelligence artificielle augmente-elle ? Dans une certaine mesure, ils répondent aux besoins des consommateurs : ils sont faciles à utiliser et efficaces. Si vous ne créez pas trop d’attente pour les utilisateurs et que vous savez exactement de quoi votre chat est capable, il peut établir un lien de confiance et être très bénéfique. Ainsi, grâce au chatbot la productivité et la rentabilité augmentent.

« Les chatbots ne remplaceront jamais l’expertise humaine et les connaissances commerciales essentielles. Mais ils sont utiles pour des questions très fondamentales et pour nous aider à qualifier avant tout un contact ou un problème. C’est la vraie valeur ajoutée des chatbots. » Sébastien Maxant, membre de la Direction des Centres de Relation Clients Particuliers à EDF

Des bots plus ludiques, plus humains

Le robot qui comprend tous les aspects techniques de la langue et du comportement humain n’a pas encore été créé, et n’est pas sur le point de l’être. Et c’est mieux ainsi ! Selon TNS Sofres, 79% des personnes préfèrent les contacts humains à celui d’un bot. Les utilisateurs sont toujours attachés aux interactions humaines : il y a toujours cet effet wahou lorsque les utilisateurs se rendent compte qu’ils échangent avec un conseiller et non un bot. C’est pourquoi de nombreux assistants virtuels s’adressent aux utilisateurs comme des humains. Les Chatbots sont devenus plus amusants, ils sont plus en phase avec le comportement humain grâce notamment aux données collectées. Nous sommes passés de robots impersonnels à des entités amicales. Prenons l’exemple de Siri d’Apple qui dit: «Je n’ai pas bien compris» ou Alexa d’Amazon, qui dit «Huum, je suis désolé, je n’ai pas compris la question» comme s’ils pensaient comme des êtres humains.

Ce n’est pas tout ! Des chatbots informatifs et expérimentaux sont maintenant utilisés dans différents secteurs et situations, qu’ils soient sur un site Web ou une application de messaging. Avec Citron et Hellojam, vous pouvez recevoir différents types de suggestions pour sortir le week-end ou découvrir des endroits dans des villes comme Paris. Avec le chatbot de CNN, vous pouvez être informé des derniers articles publiés du réseau directement sur l’application Messenger.

« Il faut être conscient qu’il y a une opportunité d’être plus proche de ses clients. C’est le premier bénéfice : la proximité de ce nouveau canal est à mettre en perspective avec le nombre d’utilisateurs d’apps de messaging. La marque a l’opportunité d’apporter une expérience personnalisée la plus précise possible. » Patrick Joubert, CEO de Recast.AI

Des bots et des conseillers : une équipe au service des clients

Notre perception des chatbots a changé au cours des années. Les marques et les utilisateurs ne s’attendent pas à ce qu’ils soient aussi efficaces que les êtres humains. Les bots doivent aujourd’hui être funs et utiles. Et c’est exactement ce qu’ils peuvent réaliser pour la relation client en ligne s’ils sont combinés aux conseillers humains.

Les Chatbots doivent être en mesure de répondre non seulement à différentes questions correctement, mais aussi d’y répondre de manière adaptée au client et à la plate-forme sur laquelle ils se trouvent. C’est tout un défi. Mais c’est exactement ce qu’ils peuvent accomplir s’ils sont combinés à une aide humaine. Les Chatbots interagissent avec les utilisateurs sur les applications ou sur le site Web d’une marque et assurent les tâches répétitives pour les conseillers. De cette façon, la mise en relation avec des conseillers apportent une réelle valeur ajoutée car la la demande est pré-qualifée.

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Un commentaire

Lionel Toussaint -

L’utilisation de cet outil est devenue une vraie tendance en matière de relation client et je pense qu’il est efficace pour générer plus de prospects.

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