Les plateformes conversationnelles dans le Top 10 des technologies stratégiques pour 2018 selon Gartner

Récemment, le cabinet de conseil Gartner a dévoilé son top 10 des tendances technologiques qui vont marquer 2018. Ensemble, ces tendances forment l’Intelligent Digital Mesh (ou maillage digital intelligent en français).
En sixième position de ce classement, nous retrouvons les plateformes conversationnelles. Leur objectif est clair : apporter de la valeur aux entreprises comme à leurs clients. Mais comment font-elles ? Elles proposent de vrais échanges en temps réel entre les marques et leurs clients et associent l’automatisation intelligente de la machine à l’expertise humaine.
Selon Gartner, les plateformes de marketing conversationnel font partie d’une tendance en pleine croissance qui est en passe d’entraîner un changement de paradigme. 

Découvrez comment adopter cette nouvelle tendance vous permettra de maximiser votre stratégie en ligne et augmenter votre retour sur investissement : 

#1 – Des applications pour créer des conversations riches à tout moment 

“Le challenge actuel des plateformes conversationnelles est que les utilisateurs doivent s’en tenir à des communications très structurées et c’est souvent une expérience frustrante pour eux.”
Gartner

Les plateformes de marketing conversationnel ont plusieurs avantages :

– elles ont un bon rapport coût/efficacité étant donné qu’elles vous permettent de centraliser tous les messages que vous recevez depuis différents canaux à n’importe quel moment
– elles vous permettent d’offrir une expérience utilisateur intuitive
– elles vous permettent d’assister les visiteurs qui ont le plus besoin de votre aide, de segmenter et convertir les visiteurs à forte valeur ajoutée à l’aide de critères de ciblage comportemental et d’orienter ces derniers vers le meilleur interlocuteur à l’aide de règles de routing.

Et les applications de messagerie telles que Messenger, WhatsApp ou WeChat sont devenues des incontournables de la communication entre les marques et leurs clients. Au global, les applications de messagerie comptent près de 5 milliards d’utilisateurs actifs mensuels et différents utilisateurs préfèrent différentes applications de messagerie.

Pour aller plus loin : [Livre blanc] Applications de messagerie : comment booster votre stratégie Marketing ?

C’est pour cela que les plateformes de marketing conversationnel deviennent d’essentiels outils de différentiation : elles vous permettent d’être disponible en instantané et au même moment, sur différentes plateformes de messaging. Tous vos messages sont centralisés au sein d’une même plateforme conversationnelle. Ainsi, vous pouvez partager des conversations conviviales et humaines truffées de contenus riches avec vos visiteurs :

– Vos clients peuvent vous envoyer des images pour expliciter leurs problèmes de manière concrète
– Vos clients peuvent vous envoyer des emojis pour partager leur ressenti
– Vos conseillers peuvent envoyer des documents tels que des manuels à vos clients pour les aider à mieux utiliser un produit ou service
– Vos conseillers peuvent partager des pages produit avec vos clients afin de les guider dans leur recherche
– Vos conseillers peuvent voir en temps réel le comportement de navigation des visiteurs avec qui ils chattent grâce au Mirroring pour les aiguiller dans le choix de leur achat en ligne selon leur contexte quand ils ont donné leur accord pour utiliser cette fonctionnalité.

#2 – Une collaboration humains et machine pour des capacités augmentées

Un récent sondage de Gartner révèle que 59% des organisations continuent à récolter des informations pour élaborer leur stratégie d’intelligence artificielle tandis que les autres ont déjà progressé dans leur pilotage ou adoption de solutions d’intelligence artificielle.

Gartner désigne l’intelligence artificielle comme sa tendance numéro un dans l’axe « intelligence ». L’utilisation de l’intelligence artificielle au sein des stratégies en ligne des entreprises suscite un intérêt croissant et l’intelligence artificielle et les chatbots peuvent et devraient être associés aux plateformes conversationnelles. A iAdvize, nous pensons que le but des machines n’est pas de remplacer les humains mais bien de les aider en leur apportant des capacités augmentées.

« Les machines et les humains sont parfaitement compatibles parce qu’ils sont complémentaires. Prenons le cas du service client en ligne : 20% des conversations peuvent être entièrement automatisées, 50% sont supervisées par des humains chargés de valider ou corriger les réponses proposées par les robots et 30% d’entre elles sont traitées, dans leur intégralité, par des humains. L’intelligence artificielle peut répondre automatiquement à des questions à « faible valeur ajoutée », des questions très fréquentes et peut également guider les clients vers le service qui sera le plus à même de répondre à leurs demandes. »
Julien Hervouët, PDG d’iAdvize

#3 – Une communauté d’indépendants pour proposer des conseils authentiques, sincères et humains

Être disponible à tout moment pour vos clients et prospects est une bonne chose. Pourtant, il vous faut aller plus loin car vous devez également vous assurer que vous proposer une assistance de qualité supérieure faute de quoi, être disponible à tout moment n’a pas grand intérêt. Mais comment pouvez-vous assurer un service de qualité supérieure tout en étant disponible à tout moment ? En collaborant avec une communauté d’experts indépendants.

Pour aller plus loin : Connaissances, compétences techniques, posture professionnelle : 3 questions sur les experts à la demande

iAdvize possède une communauté de passionnés rémunérés pour assurer votre service client. Grâce à cette communauté, les acheteurs en ligne reçoivent des conseils et des bonnes pratiques authentiques en temps réel, ils sont orientés vers le produit le plus adapté à leurs besoins et contexte à tout moment de la journée.

Retour d’expérience de Le Petit Ballon avec la communauté d’experts indépendants proposée par iAdvize :

« Le côté trop commercial ne correspond pas à notre image. Avec ibbü, les conseils sont vraiment authentiques. Les ambassadeurs partagent leur expérience : celle de la personne émerveillée quand elle reçoit et ouvre sa box ! »
Maxime Brillanceau, Customer Relationship Manager, Le Petit Ballon

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