Mesurez votre image de marque avec iAdvize !

L’expérience client et l’image de marque sont devenues de vrais enjeux de différenciation pour les marques face à la concurrence. Nous ne vendons plus seulement des produits ou des services, nous vendons une expérience. Ainsi, 70% des clients iAdvize rapportent avoir pour objectif l’amélioration de leur expérience client. Pour répondre à ce besoin, iAdvize a complètement repensé la manière de la mesurer : nouveau formulaire de satisfaction, nouveau rapport dédié à l’experience client !

Un formulaire de fin de conversation repensé

iAdvize proposait jusqu’ici un formulaire pour évaluer la satisfaction client à la fin de chaque conversation traitée au sein de la plateforme. Ce formulaire a été repensé pour proposer une expérience plus fluide aux visiteurs et mesurer des indicateurs clairs et reconnus sur le marché.
Ce nouveau formulaire est composé de trois étapes qui vous permettront de mesurer deux nouveaux indicateurs et de récolter les retours de vos utilisateurs.

Étape 1 – Customer satisfaction (CSAT) :

Êtes-vous satisfait de cette conversation?

Cette étape vous permet de mesurer la satisfaction générée par la conversation que le visiteur a eu avec un conseiller ou un expert ibbü. Celui-ci peut noter la conversation de 1 à 5.

Les visiteurs ayant répondu 4 ou 5 sont satisfaits de l’experience.

Étape 2 – Net Promoter Score (NPS) :

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?

Le Net Promoter Score, ou NPS, évalue les chances pour votre marque d’être recommandée par vos visiteurs à leurs proches ou collègues.

Lorsque le NPS est proposé, le visiteur, peut sélectionner une note de 0 à 10.
Cela permet à iAdvize de classer vos visiteurs en trois catégories :
– 9 à 10 : les promoteurs. Ces visiteurs sont satisfaits. Ils ont de grandes chances de recommander votre marque.
– 7 à 8 : les passifs. Ces visiteurs sont neutres. Ils ne s’exprimeront ni de manière négative ni positive à propos de votre marque.
– 0 à 6 : les détracteurs. Ces visiteurs ne sont pas satisfaits. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement.

Étape 3 – Retours client

Pourquoi avez-vous attribué ces notes ?

Enfin, cette ultime étape propose une question ouverte à vos visiteurs pour qu’ils s’expriment librement au sujet de leur expérience utilisateur. Elle vous permet d’identifier les éléments qui génèrent une excellente satisfaction et à l’inverse, ceux qui génèrent de l’insatisfaction.

Analysez les résultats de votre formulaire dans un nouveau rapport dédié

Le rapport expérience utilisateur centralise les réponses apportées au formulaire : Net Promoter, Customer Satisfaction et commentaires. Il vous donnera accès à 2 nouvelles données :

Le Net Promoter Score
Vous permet de mesurer votre capacité à être recommandé par vos clients.
Formule : NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs
On considère que le score de NPS est bon lorsqu’il est positif.

Le score de satisfaction client 
Cette donnée vous permet de mesurer la satisfaction que vous générez avec iAdvize.
Formule : (Nombre de 4 ou 5) / (nombre total de réponses)

Le tout nouveau rapport sur l’experience utilisateur.

Ce rapport vous permettra de visualiser l’évolution de ces 2 données et de filtrer par date ou agent pour lire les commentaires ou le contenu des conversations.

Vous avez des questions ?

Si vous souhaitez découvrir ces fonctionnalités et comprendre leur impact sur les indicateurs de performance de vos conseillers n’hésitez pas à visiter la base de connaissances iAdvize ou à vous rapprocher de votre CSM.

Merci et à bientôt sur iAdvize 👋

Valentin Mendeze

Product Manager de la Swarm Value au pôle R&D d'iAdvize.

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