Messenger : l’alternative conversationnelle pour réduire les flux d’emails

En 2016, près de 215 milliards de mails ont été envoyés chaque jour, un chiffre qui s’élèvera à 258 milliards en 2020. Ces statistiques de Radicati Group n’incluent pas les spams qui polluent quotidiennement nos boîtes mails. Elles sont saturées et nous ne sommes plus en mesure de distinguer facilement les informations importantes que nous recevons sans nous organiser un minimum.

Les mails se font de moins en moins personnels et de plus en plus automatisés. S’ils jouent encore leur rôle de pourvoyeurs d’informations, ils n’invitent plus au dialogue. Ce sont les applications de messagerie qui prennent le relai conversationnel : WhatsApp, Messenger ou encore iMessage permettent aux entreprises d’avoir des interactions personnelles et personnalisées avec leurs clients et prospects.

Découvrez comment le canal Messenger peut vous aider à diminuer le flux d’emails de votre service client.

Le messaging en plein boom

La révolution du messaging est en marche et emporte l’eCommerce dans sa vague conversationnelle. Sur près de 3,2 milliards d’internautes, plus de 2,5 utilisent les applications de messagerie.

Les applications de messagerie ne s’utilisent pas que dans la sphère privée, elles sont devenues une vraie mine d’or pour l’eCommerce : les applications de messagerie multiplient par 10 le taux de conversion des sites marchands qui s’en équipent par rapport aux sites marchands qui sont en self-service.

Quant à Messenger, la plateforme a multiplié son nombre d’utilisateurs par 4 en deux ans et comptent actuellement près de 900 millions d’utilisateurs actifs mensuels.

Pour aller plus loin : iAdvize, éditeur répertorié par Messenger pour accompagner les entreprises

Messenger pour des informations centralisées dans une conversation personnalisée 

En proposant Messenger à vos clients, vous instaurez une relation de proximité avec eux. Fini le temps où vos clients devaient regarder leurs emails pour recevoir une confirmation de commande puis devaient chercher le numéro de téléphone de votre marque pour avoir une réponse rapide à leurs problèmes de réception. Tout ce que vous pouvez faire par email, vous pouvez également le faire depuis Messenger mais de manière plus fluide et humaine.

Avec Messenger, les informations sont centralisées dans un seul et même fil de conversation au sein duquel le client peut communiquer avec la marque. Ainsi, le client n’a pas besoin de chercher parmi ses mails ou SMS pour trouver les informations à propos de sa commande. Aussi, le client n’a plus besoin d’interagir avec le service client d’une marque à travers différents canaux de communication.
Simon Robic, Product Manager chez iAdvize

Pour aller plus loin : 6 astuces pour booster sa relation client en utilisant Messenger

Send to Messenger : la conversation au coeur de l’expérience utilisateur

Plusieurs possibilités s’offrent à votre marque lorsque vous utilisez Messenger au sein de votre stratégie digitale. Voici 3 exemples pour centraliser les contacts avec vos clients et rendre vos échanges plus vivants et fluides :

#1 – Une réservation tout juste effectuée ? Proposez à vos clients de recevoir leurs billets dans Messenger

Smartphone messaging

Imaginons le scénario suivant : un client vient juste de réserver un billet (d’avion, de concert, de train, etc.). En cliquant ou tapant sur l’option Send to Messenger, votre client peut recevoir son billet sur la plateforme et vous poser des questions dans le même fil de conversation. Vous centralisez ainsi les informations dans un seul et même endroit :

Une seconde après la réservation, en tant qu’utilisateur ayant réservé un voyage par exemple, je reçois le ticket directement sur mon portable, bien ‘rangé’ dans Messenger. C’est extrêmement pratique pour tous les types de voyageurs ! En utilisant les cartes Messenger, votre marque peut même aller plus loin en postant des informations utiles sur le voyage ou des rappels sympathiques comme ’N’oubliez pas votre passeport !’. De plus le jour même du voyage, vous pouvez envoyer à vos utilisateurs leur numéro du quai, leur porte d’embarquement, etc.
Marine de Mascarel, International Account Manager à iAdvize

Mémo : vous pouvez proposer jusqu’à six cartes sur Messenger. Le but ? Proposer le maximum d’informations à vos utilisateurs : une carte résumant ce que le client a acheté, les informations sur les moyens de livraison de sa commande, des recommandations de concerts pour sa prochaine sortie s’il a pris un billet de concert, des avis certifiés sur sa commande, une invitation à partager sa commande sur ses réseaux sociaux, etc.

#2 – Un suivi de commande ? Tout se passe sur la plateforme Messenger

Un client vient de passer commande sur votre site. Il attend maintenant toutes les informations relatives au suivi de ladite commande. Plutôt que recevoir plusieurs emails qui vont s’accumuler dans sa boite de réception, en utilisant l’option Send to Messenger, votre client pourra recevoir des notifications dans une seule et même conversation : l’heure exacte d’arrivée de son colis, des mises à jour sur l’avancement de sa commande, etc. Depuis cette même conversation, il pourra poser ses questions éventuelles à votre marque. Pourquoi ma commande n’est pas arrivée à l’heure ? Est-il possible de changer l’adresse de livraison ? etc.

Computer messaging

En plus de l’intérêt pour vos clients d’avoir toutes les informations relatives à leur commande et à la livraison de celle-ci via Messenger, cette fonctionnalité leur permet d’échanger avec vous directement via Messenger au lieu d’utiliser l’email ou le téléphone. Avec le numéro de commande dans Messenger, l’interaction est fluide et la résolution du problème très rapide.
Marine de Mascarel, International Account Manager à iAdvize

Mémo : une marque a uniquement le droit de répondre aux interactions de ses clients. Il faut un opt-in, ou consentement préalable de l’utilisateur, pour pouvoir envoyer de nouvelles interactions. Car l’utilisateur est roi et il a tous les pouvoirs. Libre à lui de vous renvoyer un nouveau message plusieurs mois après vos précédentes interactions sur Messenger s’il en ressent le besoin. L’inverse n’est pas possible, vous ne pouvez pas, en tant que marque, initier le contact. Le but de Messenger est de prévenir les utilisateurs, pas de les spammer !

#3 – Une rupture de stock ? Envoyez une alerte dès qu’il y a de nouvelles disponibilités 

Nouveau scénario : l’un des visiteurs de votre site est en plein doute, le produit qu’il cherchait n’est plus disponible. En activant l’option Send to Messenger, il sera notifié sur Messenger dès que le produit sera de nouveau disponible. Pas besoin de vérifier sa boite de réception ou de retourner sur le site régulièrement, il recevra une alerte sur le canal qu’il utilise également pour dialoguer avec ses proches !

Cette fonctionnalité remplit un double objectif pour votre marque : elle permet d’engager facilement la conversation avec les visiteurs grâce au service qui leur est rendu et c’est un service qui amène votre marque à utiliser Messenger comme un outil conversationnel. Et elle permet aussi de ramener les visiteurs sur le site pour convertir.
Marine de Mascarel, International Account Manager à iAdvize

Mémo : vous pouvez utiliser la fonctionnalité Send to Messenger à travers iAdvize, plateforme de marketing conversationnel. Il suffit à vos équipe de faire un appel à nos APIs à chaque fois que vous souhaitez envoyer une notification à l’un de vos clients. Le processus est plus ou moins complexe en fonction de vos besoins et de vos ressources. Avec notre plateforme, vous pouvez centraliser toutes les interactions que vous avez avec vos clients, qu’elles aient lieu sur Messenger, sur d’autres applications de messagerie ou sur la solution de chat mise en place sur votre site.

Comment booster le ROI de vos actions Marketing !

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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