Médias sociaux et mobile : les composantes clés de votre relation client en ligne

De même que les smartphones, les médias sociaux font désormais partie de nos vies quotidiennes. En effet, selon l’étude WeAreSocial, il y a actuellement 2,3 milliards d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux à travers le monde… cela représente 31% de la population mondiale ! Toujours est-il que les médias sociaux n’ont pas encore révélé tout leur potentiel. Chaque année, de nombreux articles de presse annoncent les prochaines tendances et innovations. Aujourd’hui, nous avons décidé de vous présenter comment vous pouvez profiter de ces tendances et pourquoi avoir une stratégie mobile est tellement important pour votre réputation en ligne.

Engagement en temps réel : répondez à vos clients ou subissez-en les conséquences

Être présent et disponible sur les médias sociaux est extrêmement important ! Vu le nombre d’utilisateurs actifs dans le monde, certains n’hésiteront pas à se plaindre s’ils sont insatisfaits.

sablier

13H53

C’est le délai de réponse moyen des marques envers leurs clients en France (4h39 aux Etats-Unis)

70%

des contacts initiés par les clients d’une marque sur les médias sociaux se font sur Twitter

Données extraites d’une étude Sprinklr¹

Ce sont des critères que peu de marques ont pris en compte alors que l’écoute et la relation client sur les médias sociaux peuvent aider à répondre au bon endroit et au bon moment à vos visiteurs. N’oubliez pas, si vous ne répondez pas aux questions de vos clients, vos concurrents seront ravis de le faire à votre place. Tout va très vite sur les médias sociaux, faites en sorte d’adapter votre vitesse d’exécution.

Live-streaming, emojis, gifs : encouragez la spontanéité

Une étude récente de Comscore² nous rapporte qu’avec une pénétration du marché de 32,9%, Snapchat est le troisième réseau social le plus utilisé parmi les 18-34 ans. Plus que jamais, votre audience souhaite du contenu divertissant, et cela va s’accentuer dans le futur. Les jeunes consommateurs sont accros aux micro-vidéos et gifs en tant que forme d’expression à part entière. C’est pourquoi les médias sociaux évoluent constamment et réfléchissent à la prochaine grande innovation qui attirera les utilisateurs, avec les 18-34 ans comme audience principale. Elle trouve les emojis plus expressifs que du texte. En 2015, Facebook Messenger a par exemple ajouté une fonctionnalité gif à son application pour permettre ce type de communication. Ce n’est pas le seul réseau social à avoir compris ce besoin. Google et Twitter sont aussi en concurrence pour fournir les meilleurs outils vidéos et gifs.

« Pensez avant tout à votre public, à ce qu’il veut voir et comment votre contenu va répondre à ses attentes. » Pete Harmata – BMW

BMW a parfaitement réussi à mettre ces usages en pratique en réalisant la première vente sur Périscope, le réseau social permettant à tout un chacun de filmer et diffuser de la vidéo en temps réel. L’usage de ce type d’applications est en plein essor. Rappelons que l’équivalent de 40 ans de vidéos est diffusé et visionné en direct sur Periscope chaque jour³ et que l’application est déjà disponible en 25 langues. Pourquoi est-ce si populaire ? Le contenu y est libre et cela montre une part authentique de votre activité.

Le fait que les consommateurs utilisent actuellement toutes sortes de canaux pour interagir peut complètement changer le parcours utilisateur tel qu’ils le vivent aujourd’hui.

Social shopping : il arrive enfin

Après l’e-commerce et le m-commerce, le social shopping émerge enfin. Annoncé depuis un certain temps comme la prochaine grande tendance des médias sociaux, voici comment les utilisateurs l’ont accueilli avec le temps :

Non merciIl y a 5 ans : « Non merci. »

On n'en veut pasIl y a 3 ans : « On n’en veut pas ! »

Pourquoi pasIl y a 1 an : « Hmm, pourquoi pas. » GénialAujourd’hui : « Génial ! »

Le social shopping exploite pleinement le rôle des médias sociaux dans l’évolution de l’achat en ligne. Les consommateurs ont mis du temps à se faire à cette idée mais ils sont désormais prêts à franchir le pas. En effet, les boutons d’achat font leur apparition sur les médias tels que Facebook, Twitter ou Instagram. C’est un changement radical et une mine d’or pour les marques. Acheter un produit par le bouton d’achat d’une publication sur Instagram, sans passer par le processus habituel d’une boutique en ligne, change la donne pour ses consommateurs. Les utilisateurs Mobile peuvent acheter un produit en quelques clics. Ils n’ont même plus besoin de quitter l’application Social Media.

Pour aller plus loin : Interview de Simon Robic : l’avenir du Social dans la Relation Client

Mobile : impossible d’y échapper

Il y a environ 2,6 milliards d’utilisateurs de smartphones dans le monde, ils seront 6,1 milliards en 2020⁴. Pour la plupart des utilisateurs de médias sociaux, le mobile est le premier écran sur lequel ils utilisent leurs comptes sociaux en 2015. Vous n’avez pas d’autre choix que d’organiser une stratégie mobile. En France, 50,7 % de la population utilise son smartphone quotidiennement pour se connecter à Internet, cela représente 26,3 millions de personnes.

Concevoir une stratégie mobile est donc extrêmement important, mais il est encore plus important de l’intégrer à votre stratégie de médias sociaux et à votre stratégie de relation client en ligne. Pourquoi ? Avez-vous entendu parler des plateformes de messaging ? Whatsapp, Facebook Messenger, etc. Leur croissance s’accélère et elles possèdent désormais un nombre d’utilisateurs actifs comparable aux médias sociaux plus anciens (voir graphique ci-dessous).

Applications de messagingDonnées exprimées en millions d’utilisateurs

Les applications de messaging sont d’autres outils utiles à ajouter à votre stratégie de relation client en ligne ! Vous pouvez y créer un lien plus fort avec vos clients. Cela peut complètement changer leur expérience client, tout comme les emojis. Il est opportun de dire que dans quelques années, nous ne reconnaitrons plus le parcours client tel que nous le connaissons aujourd’hui. Facebook Messenger et Whatsapp sont déjà en train de disrupter le marché de la relation client en ligne. Par exemple, l’application mobile Facebook Messenger permet aux clients d’Uber de commander un chauffeur. Rien d’autre n’est requis, si ce n’est d’avoir un compte Facebook et Uber. Facebook expérimente aussi le service « M », pour lequel des bots pourront répondre aux utilisateurs pour les aider à résoudre des problématiques personnelles.

Pour aller plus loin : 4 chiffres qui font de l’Instant Messaging la tendance lourde de la relation client

Qu’attendez-vous ?

Désormais, vous n’avez plus d’autre choix que d’intégrer les réseaux sociaux et le mobile à votre stratégie de relation client en ligne ! Soyez innovant pour aller plus vite et plus loin que vos concurrents ! N’hésitez pas, les médias sociaux sont bien plus qu’une simple mode, ce sont des tendances de fond qui vont de plus en plus s’ancrer dans nos quotidiens. L’ubiquité, c’est sur cela que vous devez vous concentrez cette année ! :)

New Call-to-action

Sources :

¹ Facebook, Twitter, Instagram, Google+ : ce que le retail français doit retenir des Américains 
² Snapchat : 3ème app de la génération Y
³ Periscope : 10 millions d’utilisateurs, 40 années de vidéos vues chaque jour
⁴ 6,1 milliards de Smartphones dans le monde d’ici 2020
⁵ C’est officiel, les Français sont désormais mobile first

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *