Marketplaces : 3 challenges à relever pour un service client scalable

Déjà en 2015, 95% des e-acheteurs français avaient utilisé une marketplace. En France, l’ensemble du Top 15 des sites d’e-commerce les plus visités possède sa marketplace. C’est dire l’espace que les places de marchés occupent dans le paysage e-commerce. Avec des catalogues qui référencent des millions de produits et une concurrence intense, le challenge est donc de se différentier par une forte image de marque. Celle-ci passe à la fois par la sélectivité des vendeurs tiers et un haut niveau de service. Le point sur 3 grands challenges rencontrés par les marketplaces.

Challenge #1 – Rassurer les clients sur la qualité des offres tiers de la marketplace

Comme sur n’importe quel site de vente en ligne, créer une expérience d’achat sans couture sur une marketplace est primordial. C’est pourquoi il est conseillé aux sites e-commerce d’intégrer les offres des vendeurs tiers dans leur propre catalogue afin de prolonger l’univers de marque. Il s’agit donc d’offrir la même qualité de service sur l’ensemble du site.

“Nous essayons de simplifier au maximum l’expérience tout au long du parcours client. Un acheteur satisfait représente, au final, une dizaine de clients recrutés. D’ailleurs, notre plus gros investissement marketing est dédié à la satisfaction client”, explique le président d’Amazon.fr en 2014.

Pour rassurer les clients en avant-vente sur la qualité des marchands tiers, les marketplaces doivent :

  • s’engager sur la régulation des vendeurs tiers ;
  • s’appuyer sur la notation par les clients ;
  • faire preuve de la même qualité de service client pour leur offre que pour les vendeurs qu’elles hébergent.

Les recommandations et conseils des clients sont en effet devenus centraux dans le parcours d’achat. 80 % des consommateurs consultent les avis de clients avant de passer à l’acte d’achat. Sur une place de marché, les avis jouent un rôle encore plus important : ils permettent de réguler les vendeurs tiers selon les notes et les retours d’expérience des clients.

Pour aller plus loin : Devenir customer-centric en combinant avis clients et commerce conversationnel

Challenge #2 – Maîtriser un catalogue de produits gigantesque et technique

Le service client avant-vente d’une marketplace doit répondre à trois enjeux :

  • maîtriser l’image et les valeurs de la marque, y compris sur des questions qui portent sur l’offre des vendeurs tiers ;
  • être en mesure de fournir des conseils experts et engageants sur les produits ;
  • rester scalable, c’est-à-dire multiplier la capacité d’apporter la meilleure réponse à un maximum de visiteurs tout en maîtrisant la rentabilité.

L’exemple de ManoMano

Chloé Martinot, Head of Product de ManoMano, a été confrontée à ces problématiques lorsque la marketplace a mis en place son service client avant-vente. « Nous ne nous concentrons pas sur le coût des technologies car dans nos univers, le conseil est essentiel. Nous avons aussi besoin d’ubériser le conseil technique car nous vendons 1,4 million de produits. C’est impensable pour des conseillers internes de maîtriser un tel catalogue, alors que des passionnés auront une expertise plus développée« , confie-t-elle à Relation Client Magazine en février 2017.

ManoMano a donc fait le choix de mobiliser son service client sur les questions d’après-vente et d’externaliser la relation client par messaging en avant-vente auprès d’experts en bricolage, freelances membres de la communauté ibbü. « Le bricolage est un secteur si pointu que, sans conseil, il est très compliqué de bien choisir un produit, surtout quand le catalogue est gigantesque”.

Pour aller plus loin : Lire le retour d’expérience de ManoMano

Une dizaine d’experts guide ainsi près de 11 000 clients chaque mois et sont rémunérés en proportion des ventes générées suite à leurs conseils. Ils ont été sélectionnés par ibbü pour leur passion et leurs connaissances pointues du bricolage et jardinage.

Opter pour un conseil client en avant-vente par d’autres clients, passionnés et experts, permet par ailleurs aux marketplaces de prolonger l’impact des avis clients. Parce que les conseillers sont indépendants, aussi bien vis-à-vis du site que des vendeurs tiers, les conseils préservent l’authenticité qui fait la force des notations clients.

Challenge #3 – Maximiser le potentiel des contacts à valeur ajoutée

Qu’une marketplace ne référence que les produits de vendeurs tiers ou qu’elle les intègre à sa propre offre, elle s’appuie sur un catalogue de produits énorme qui lui permet de générer un fort trafic. Mais l’offre pléthorique place les visiteurs dans une telle difficulté de choix qu’elle impacte directement le taux d’abandon. Reste que, pour être rentable, la marketplace doit maîtriser le nombre de contacts qu’elle traite et maximiser le potentiel de ceux sur lesquels elle se concentre. Voici 4 tips pour y parvenir :

  1. Mettre en place une stratégie de ciblage pour proposer un conseil avant-vente uniquement aux visiteurs qualifiés ou ayant atteint un scoring ROIste (nombre de visites, pages consultées, montant du panier, etc.) ;
  2. Confier les demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée à des chatbots, les connecter à votre service client pour que les conseillers prennent la main si les demandes se complexifient ;
  3. Offrir un conseil indépendant pour convaincre, mettant en concurrence les offres des vendeurs sur la base d’une expérience authentique ou d’une expertise pointue, pour augmenter le taux de conversion ;
  4. Fournir aux conseillers des fonctionnalités ergonomiques pour valoriser les produits conseillés. iAdvize a développé un connecteur avec Lengow, solution d’e-commerce automation qui permet aux conseillers d’accéder aux catalogues des produits directement dans leur fenêtre de discussion et d’envoyer leur sélection aux clients sous forme de carte.

Pour aller plus loin : Connecteur Lengow : envoyez des produits à vos visiteurs depuis la console !

 

 

Sources : Baromètre Mirakl/IBM 2015, Fevad, Relation Client Magazine, données iAdvize.

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