Le marketing conversationnel pour booster vos ventes en ligne

Il existe des similitudes entre les processus de vente en ligne et en boutiques physiques : l’initiation d’un contact, la vente en elle-même ou encore la compréhension des besoins client.
Pourtant, il reste nécessaire d’adapter le processus de vente au monde du numérique.
Une manière efficace d’y parvenir et d’adopter une logique multi-canal et de proposer un service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 par le biais d’une plateforme de marketing conversationnel avec des experts passionnés de vos produits et de votre secteur. Avec la bonne stratégie, nous pouvons faire du marketing conversationnel un puissant outil d’assistance à l’achat en ligne

Le marketing conversationnel pour booster vos ventes en ligne

#1 – Approcher le client : faut-il le laisser prendre des initiatives ou l’inviter à échanger ? 

Quel meilleur moyen de répondre à cette question qu’en se mettant à la place d’un client qui entre dans une boutique physique ?
En général, le client aime découvrir la boutique de lui-même et n’hésite pas à poser des questions s’il en ressent le besoin. Cependant, on peut constater que certaines situations requièrent très souvent de l’assistance : un client à la recherche d’un produit pendant plusieurs minutes, un client en phase de paiement ou un client qui s’intéresse à un produit qui nécessite des conseils particuliers d’utilisation.

Pour aller plus loin : Chaque mois, 3000 visiteurs du site IKKS vivent une expérience de conseils personnalisés et instantanés avec une personal shoppeuse ibbü, indépendante et passionnée.

Dans le numérique (par le biais du messaging) comme dans une boutique physique, vous devez initier la conversation avec le client dans des cas très précis : au cours des étapes critiques du processus d’achat. Par exemple, lorsque le visiteur rencontre un problème au moment de valider sa commande.messaging marketing conversationnel

Il n’est pas nécessaire d’initier la conversation, vous devez simplement montrer au client que vous êtes disponibles sur certaines pages clé à travers des invitations à chatter via une solution de messaging sur votre site ou les applications de messagerie comme Messenger et WhatsApp : de la même manière qu’un vendeur en magasin qui nous montre qu’il est disponible en nous jetant un petit coup d’oeil sans nécessairement s’approcher.

#2 – Etablir une relation favorable à la vente

Dans le cas d’un dialogue réactif (lorsque le client contacte votre marque de sa propre initiative) 

Lorsqu’une conversation s’engage entre un client et un conseiller, la première étape du processus de vente par messaging consiste à faire en sorte que l’interlocuteur se sente à l’aise. Dès la réception de la requête client, il est nécessaire d’instaurer une relation empathique qu’il lui fera que le client voit la valeur que la conversation lui apporte. Ce type de dialogue implique le client dans la conversation et consiste la base d’une relation de confiance. Cette étape est essentielle car il est très facile pour un internaute de rejeter l’invitation à chatter avec votre marque.Voici deux exemples pour bien engager la conversation :

messaging relation client

– “Bonjour ! En quoi puis-je vous aider ?”
– “Bonjour, je suis disponible pour toute question concernant votre achat.”

Comme vous pouvez le remarquer, il est possible d’automatiser l’envoi de ce type de message au début d’une conversation.

Dans le cas d’un dialogue proactif (le client répond à votre invitation)

S’il y a conversation suite à l’envoi d’une invitation pro-active, une relation s’est déjà créée avec le client. Par exemple : « Puis-je vous aider à finaliser votre inscription ?« .

Dans ce cas, le conseiller doit être au courant de la nature de l’invitation (par exemple : il doit savoir que le formulaire d’enregistrement contient plus de deux erreurs) et la conversation doit être une suite logique de l’invitation envoyée au client.

La botte secrète du marketing conversationnel : être disponible à tout moment pour offrir des conseils authentiques 

Vous avez des clients fidèles à votre marque, ils sont passionnés de votre secteur et de vos produits. Et ces clients peuvent en conseiller d’autres, ils sont disponibles pendant leur temps libre, c’est-à-dire le soir et le week-end, précisément quand vos conseillers ne sont plus disponibles. Collaborer avec eux représente une opportunité pour vous de créer une relation de confiance et, ainsi, booster vos ventes en ligne tout en augmentant votre fidélisation client.

Pour aller plus loin : [Livre blanc] Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos clients ?

#3 – La conversation pour comprendre les attentes de vos clients 

Cette deuxième étape vous permet de clairement identifier les besoins de vos clients. Il vous faut les écouter, montrer de l’intérêt pour ce qu’ils recherchent et les encourager à converser en posant des questions ouvertes afin de recueillir le maximum d’informations à propos de leurs attentes et / ou problèmes rencontrés. N’hésitez pas à reformuler leurs besoins pour vous assurer d’avoir bien compris leurs problématiques.

Ensuite, vous devez confirmer les attentes de vos clients en leur posant des questions, cette fois-ci fermées. Bien comprendre les besoins client constituent la base de l’étape suivante qui est proposer une réponse adéquate en fonction du contexte et des besoins du visiteur.

Voici deux exemples de questions ouvertes :messaging marketing conversationnel
– “En quoi puis-je vous aider ?”
– “Puis-je vous poser quelques questions pour mieux comprendre vos besoins ?”

Et voici un exemple de questions fermées :
– Si j’ai bien compris, vous êtes à la recherche de…  est-ce que celui-ci vous convient ?”

#4 – Proposer une réponse pertinente

Après avoir écouté le client et avoir bien compris ses besoins, nous pouvons maintenant passer à la phase de conseil produit. Cette étape est la suite logique de l’étape de compréhension du besoin.

Elle se base sur une ou plusieurs des affirmations données comme réponses aux questions servant à qualifier les besoins client.

Voici un exemple d’introduction à l’offre commerciale :
“D’après vos indications, je vous recommanderais plutôt…”
“Je pense que le produit… correspondra parfaitement à vos attentes.”

Il faut vous assurer que l’offre proposée correspond parfaitement aux attentes du client.
“Que pensez-vous de cette offre ? Correspond-elle à vos besoins?”

Et quelle meilleure façon de proposer une réponse pertinente qu’en laissant vos clients et prospects échanger avec des experts passionnés de vos produits et secteur ? Des experts, passionnés de votre marque peuvent vous aider à proposer le conseil le plus adapté au contexte de vos visiteurs en ligne, et ainsi, vous assurer qu’ils achètent bien le bon produit.

Pour aller plus loin : EKOSPORT confie ses contacts messaging en avant-vente à des experts ibbü, passionnés d’équipements sportifs, et relève le challenge de la flexibilité lié à la saisonnalité de son activité

#5 – Des up-sells et ventes croisées éventuelles

Le rôle du conseiller ou de l’ambassadeur est ici essentiel car ils peuvent booster le panier moyen de vos clients.

Nous vous recommandons d’encourager vos conseillers à proposer des produits complémentaires (par exemple : un câble HDMI lorsque vous vendez une télévision LCD) ou une gamme supérieure.

“Etant donné les précisions que vous m’avez apportées, je pense que ce produit ou service serait un excellent complément à…”

Si le contexte ne le permet pas, nous nous dirigeons directement vers la phase de conclusion de la vente.

Pour aller plus loin : 7 étapes pour créer une expérience client conversationnelle

#6 – Conclure la vente

C’est la dernière étape. A ce stade, le client dispose de toutes les informations dont il a besoin. Il faut maintenant conclure la vente et le conseiller ou ambassadeur est idéalement placé dans le processus d’achat pour la concrétiser de manière imminente. A ce stade, nous pouvons également qualifier le client.

Selon le contexte de la conversation, il y a deux approches possibles :
– L’approche directe :
« Je vous propose alors de valider votre commande si tout est bon de votre côté. »
– L’approche indirecte :
« Je me permets de vous transférer vers notre page de souscription »
« Je laisserai la fenêtre de chat ouverte. Vous pouvez me contacter si vous avez la moindre question en remplissant votre souscription. »
Ceci réconforte le visiteur et vous pouvez ensuite vous dire au revoir en fonction de sa réponse.

Pour aller plus loin : Comment convaincre votre entreprise d’adopter le marketing conversationnel ?

#7 – Rassurer le visiteur

Une fois l’achat effectué, le client a besoin de savoir qu’il a fait le meilleur choix et que sa commande sera bien traitée.

“Ai-je fait le bon choix ?”,
“Est-ce que ma demande a bien été prise en compte ?”.

Dans ces cas-là, vous pouvez intervenir et venir réconforter le visiteur quant à sa prise de décision.

“Je suis persuadé que vous avez fait le bon choix.”
“Nous sommes à votre disposition pour toute question que vous pourriez avoir. Cordialement.”

en savoir plus

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *