Stratégie conversationnelle : Bilan et tendances 2023

En 2022, plus de 350 millions de messages ont été échangés sur iAdvize entre 2000 marques et leurs clients à travers le monde. Ces conversations sont le reflet des tendances et usages qui rythment l’univers du commerce en ligne et de l’expérience client. Quels enseignements pouvons-nous tirer de l’année 2022 ? Comment l’expérience digitale va-t-elle évoluer en 2023 ? Nous avons analysé les données de notre plateforme pour mettre en lumière les tendances conversationnelles qui se confirmeront en 2023. 

• Le mobile, support préféré des utilisateurs
• La montée en puissance des applications de messaging en relation client
• La vidéo, un canal qui séduit de plus en plus
• La montée en puissance de l’IA conversationnelle

Le mobile, support préféré des utilisateurs

On le sait, la digitalisation a connu une nette accélération lors de la pandémie. Aujourd’hui, si la population mondiale est de plus en plus connectée, c’est avant tout depuis son téléphone portable, avec 5 milliards d’utilisateurs d’Internet, et 5,32 milliards d’utilisateurs de mobiles. C’est donc sans surprise que l’on constate que les consommateurs contactent de plus en plus les marques depuis leur smartphone.

Sur notre plateforme, la part des conversations entre les entreprises et les clients (live chat ou applications de messaging) sur mobile a ainsi augmenté de quatre points en 2022 par rapport à 2021, passant de 34 à 38%. Une tendance qui suit la montée en puissance du commerce mobile ou m-commerce. En janvier 2022, ce dernier représentait près des deux tiers (65,7 %) de l'ensemble des ventes e-commerce mondiales (46,8 % en Europe de l’Ouest). L'Asie-Pacifique dépasse cette proportion : les ventes mobiles y représentent 8 ventes en ligne sur 10 !  

Ces observations ont une conséquence vitale pour les marques : celle de proposer une expérience d’achat sur mobile et in-app irréprochable, sous peine - via le phénomène d’abandon de panier - de perdre une grosse partie de leur chiffre d’affaires. Un point essentiel lorsque l’on sait qu’au second trimestre 2022, 79% de tous les paniers d'achat en ligne étaient abandonnés.

La tendance à suivre : le messaging in-app

Pour communiquer efficacement, l’intégration du messaging au sein des applications peut aider les marques à construire une relation encore plus personnalisée avec leurs clients, tout en augmentant leur usage. Le volume de conversations sur les applications mobiles des marques a triplé en 2022 sur iAdvize par rapport à 2021. 

Les applications de messaging “third-party” explosent en relation client

Conséquence de cet essor du mobile commerce, les “canaux tiers” - c'est-à-dire la communication entre les entreprises et leurs clients via leurs applications de messaging préférées (WhatsApp, Apple Messages for Business, Google’s Business Messages, Facebook Messenger, SMS) - se démarquent de plus en plus. Les conversations sur ces canaux ont connu une hausse de 160% (x2,6) en 2022 sur notre plateforme. Proposer une expérience client à grande échelle sur ces canaux “third-party” est aujourd’hui un must-have pour les marques, et ce, aussi bien en avant-vente (conseil à l’achat) qu’en après-vente (SAV) pour, par exemple, vérifier le statut d’une commande. 

Leur usage à différentes étapes du parcours client présente de multiples avantages : 

• développer la proximité, la fidélisation et la personnalisation de la relation client en rencontrant les consommateurs là où ils se trouvent, ou qu’ils soient, et sur les messageries qu’ils utilisent au quotidien avec leurs amis ;
• proposer une expérience digitale fluide et sans couture aux utilisateurs sur les canaux à portée de main sur leur mobile ;
• en s’unissant à un partenaire officiel, la possibilité d’offrir cette expérience à grande échelle via un compte d’entreprise, pour connecter de nombreux répondants et automatiser une partie des conversations grâce à un chatbot.

Entre 2021 et 2022, la messagerie WhatsApp (plus de deux milliards d’utilisateurs mensuels uniques) a confirmé sa popularité. Le volume de conversations entre les marques et leurs clients sur WhatsApp a été multiplié par quatre sur notre plateforme en 2022 par rapport à 2021. Les autres canaux tiers tels qu'Apple Messages for Business (AMB), qui permet aux marques de proposer aux consommateurs sur iPhone des conversations sur iMessage, ont également été plébiscités. Ils deviendront incontournables dans une stratégie conversationnelle en 2023. Le must ? Laisser le choix à ses clients du canal de contact entre SMS, WhatsApp, AMB pour s’adapter aux préférences personnelles et augmenter la fidélisation et la conversion.

Deux tendances à suivre : Google’s Business Messages et l’Outbound Messaging

• 70% des expériences en ligne commencent avec un moteur de recherche. Imaginez pouvoir engager vos clients avant même qu’ils ne soient arrivés sur votre site web, depuis l’écosystème de Google (Search, mais aussi Maps). C’est possible en intégrant Google's Business Messages à vos canaux conversationnels. 
• Outbound Messages est la fonctionnalité récente de WhatsApp Business qui introduit la possibilité d’un service client proactif.  Les marques peuvent l’utiliser pour envoyer par exemple un catalogue, une confirmation de commande ou un suivi de colis à partir du moment où le consommateur a donné son consentement.

Le canal vidéo au sommet de sa popularité

À la croisée des grandes tendances numériques (réseaux sociaux, TikTok, influenceurs, social commerce…), c'est peu dire que la vidéo en ligne est aujourd’hui le média préféré des consommateurs, en particulier des plus jeunes générations. Selon une récente étude Sandvine, le trafic vidéo représente désormais 67,60% du volume total sur mobile au niveau mondial. 

La dernière étude Wyzowl confirme cette popularité et met en avant ses conséquences sur les campagnes marketing :

• Les consommateurs regardent en moyenne 17 heures de contenu vidéo en ligne par semaine en 2022 ;
• 96 % ont regardé une vidéo explicative pour en savoir plus sur un produit ou un service ;
• 89 % disent qu'une vidéo les a convaincus d'acheter un produit ou un service ;
• 91 % disent vouloir voir davantage de vidéos en ligne de la part des marques en 2023.

Ces nouvelles habitudes et manières de consommer des contenus se prolongent dans les formats de communication proposés par les marques les plus innovantes. L’usage de la conversation vidéo ou vidéo-chat fait un nouveau bond de 120% (x2,2) sur notre plateforme en 2022. Sans surprise, parce qu’elle surprend agréablement les visiteurs en ligne, mais aussi parce qu’elle est le meilleur moyen d’humaniser l’expérience digitale, la conversation vidéo génère une forte satisfaction client : 77% en moyenne sur notre plateforme en 2022. 

Deux tendances à suivre : les vendeurs connectés et le live shopping 

• Apparu sur notre plateforme en 2021, le phénomène des vendeurs en magasin connectés se développe chez les retailers disposant d’enseignes physiques. Le principe ? Déployer les conseillers de vente, via des tablettes et des smartphones, sur le conseil des clients en ligne. Les consommateurs sont ainsi guidés dans leur parcours d’achat par chat et appels vidéos par des spécialistes, qui peuvent leur montrer le produit et ses alternatives en direct. Chez le distributeur d'articles de sports Décathlon, en Espagne, ce sont plus de 400 vendeurs qui se connectent chaque jour avec les clients en ligne. 
• Parmi ses atouts, la vidéo compte des possibilités inégalées d’enrichir l’expérience numérique et, dans son format live, d’engager les consommateurs. Cela explique le succès du Live Shopping, un moyen interactif de faire ses achats en ligne qui séduit de plus en plus de Français. En 2023, cette expérience se renouvellera dans ses formats et dans ses possibilités d'interaction.

Les conversations automatisées augmentent en quantité et en qualité

Difficile de passer à côté de l’Intelligence Artificielle conversationnelle en 2022 ; une observation qui se vérifiera sans aucun doute en 2023. Via les technologies de détection d’intention et de NLU (Natural Language Understanding), ou encore des percées comme celle de ChatGPT, l’IA s’est démocratisée et intègre désormais notre quotidien. Les conversations n’échappent pas à cette tendance sur notre plateforme. La part des conversations automatisées et semi-automatisées (avec intervention complète ou partielle d’un chatbot) était de 50% en 2021. En 2022, celle-ci gagne 3 points pour atteindre 53%. 

En parallèle, il est intéressant de constater que le taux de satisfaction client a, lui aussi, augmenté par rapport à 2021. Les conversations sont donc non seulement plus, mais aussi de mieux en mieux automatisées. L’Intelligence Augmentée permet aux chatbots dotés d’IA de détecter les intentions des visiteurs afin de traiter leurs demandes en autonomie ou de les transférer à un conseiller humain si nécessaire. Grâce aux progrès de l’IA, il est possible d’offrir des expériences conversationnelles à grande échelle sans dégrader la satisfaction client. Les chiffres 2022 confirment qu’un bon équilibre entre l’IA conversationnelle et l’intervention humaine permet de proposer une expérience client adaptée aux besoins des consommateurs.

La tendance à suivre : ChatGPT 

Développé par OpenAI, ChatGPT est un agent conversationnel capable de générer des réponses naturelles et convaincantes à des questions et des demandes complexes, à un niveau de qualité et de robustesse exceptionnel. Grâce à la mise à disposition d’API, la communauté tech s’approprie très rapidement les capacités de l’outil, à l’instar d’iAdvize. Nous avons, fin 2022, développé deux applications utilisant ChatGPT pour faciliter la vie et renforcer la productivité des conseillers du service client : Smart Summary et Open Q&A.

En résumé, en 2022, les consommateurs contactent les marques depuis leurs smartphones et, lorsqu’ils en ont la possibilité, depuis leurs applications de messagerie préférées. Les marques doivent désormais aller à la rencontre de leurs clients sur les canaux tiers tels que WhatsApp ou encore Apple Messages. Outre ces canaux qui offrent de nombreuses possibilités, notamment en asynchrone, le format vidéo gagne du terrain pour recréer l’expérience en magasin sur le digital. Enfin, l’IA conversationnelle est en train de transformer les métiers du service client. Il faudra sans doute garder un œil sur ses nouvelles avancées en 2023.