[Livre blanc] Chatbots : comment ils transforment l’expérience client

Dans les commerces traditionnels, le taux de conversion oscille actuellement entre 20 et 30%, alors que celui du eCommerce avoisine plutôt 2%.  Pour garantir le succès de l’eCommerce et rivaliser avec les performances des boutiques traditionnelles, les marques doivent s’incarner et humaniser l’expérience client en ligneLes chatbots peuvent alors se présenter comme une solution pour garder le contact avec les clients : ils sont présents sur une multitude de canaux, disponibles et peu coûteux. Découvrez les conseils, bonnes pratiques et avis d’experts sur les chatbots dans le Livre Blanc.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est une application destinée à automatiser des tâches ou à simuler des conversations. Ce programme informatiques peut ainsi lire des messages (email, SMS, chat…) et y répondre en quelques secondes, grâce à un ensemble de réponses pré-enregistrées. Il ne faut pas le confondre avec l’intelligence artificielle qui fait référence aux dispositifs imitant ou remplaçant des fonctions cognitives de l’humain mais dont tous les bots ne sont pas nécessairement pourvu.

Pour les acteurs du bot messaging, 20% des conversations peuvent être totalement automatisées aujourd’hui. (Gartner)

Engager les clients avec des chatbots

Les chatbots présentent des avantages aussi bien pour la marque que pour le client. Disponible à tout moment, en temps réel, le chatbot est toujours accueillant et agréable envers le client. Pour ce qui est de la marque, il est peu coûteux, génère plus de contacts que les conseillers humains et n’empêche en rien la redirection vers les conseillers pour qu’ils traitent les contacts à forte valeur ajoutée.
chatbot relation client

 

Les bots répondent aux besoins des utilisateurs et des marques.

Pour cela, encore faut-il optimiser sa mise en place, anticiper son utilisation et le créer en fonction. Bien connaître ses besoins, ses objectifs, les tâches qui lui seront attribuées mais aussi les ressources qui pourront lui être allouées est nécessaire.

Les bots ne sont pas la solution miracle

Quelques échecs récents montrent que l’intelligence artificielle et la technologie actuelle ont encore quelques limites et qu’il ne faut pas automatiser à outrance. Les utilisateurs sont toujours attachés au contact humain : en témoigne l’effet Wow quand ils se rendent compte qu’ils sont assistés par un humain et non par un robot lors d’une conversation messaging.

« Lorsqu’elles contactent une marque, 79% des personnes préfèrent le contact humain à celui d’un bot » (TNS Sofres)

chatbot-experience-client

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *