[Revue de presse] L’importance de Twitter dans la relation client des marques et le défi de l’ubiquité pour les distributeurs

La semaine dernière, Twitter a publié une étude démontrant que les marques ne pouvaient plus ignorer ce canal de conversation, du fait que les utilisateurs comptent y trouver une relation client privilégiée. Autre pilier de la relation client, les centres de contacts doivent plus que jamais devenir crosscanal pour satisfaire les attentes des consommateurs. Même constat pour les distributeurs, qui doivent proposer une expérience client en dehors des points de vente et relever le défi de l’ubiquité.

42 % des utilisateurs qui suivent des marques sur Twitter le font pour le service client

Twitter est une plateforme live, publique et conversationnelle. Chaque jour, des utilisateurs s’adressent donc publiquement aux marques sur Twitter, pour échanger, poser des questions, demander de l’aide, lire les avis des autres utilisateurs ou formuler des réclamations ou recommandations.

Envisager le centre de contacts crosscanal comme le pivot de la relation clients

Les clients traversent les canaux. Ils multiplient les points de contact au titre de leurs Parcours Clients. Ils n’ont que faire des silos, des schémas organisationnels, des contraintes internes de process. Ils sont en relation avec une marque et/ou une enseigne,  sur le media qu’ils préfèrent ou/et qu’ils ont à leur disposition à un instant T.

Distribution: 5 leçons pour augmenter l’engagement client

« Le secteur de la distribution est un secteur très concurrentiel pour lequel le digital est un défi majeur. S’il faut renforcer les synergies entre points de vente et Internet, il faut également être en mesure de garder le contact avec ses clients entre deux visites en magasin. »

Phygital : le vendeur, futur community manager de l’enseigne ?

Bornes, tablettes, terminaux de paiement… Quand le phygital est abordé, c’est en général via les moyens de digitaliser un point de vente. Souvent oublié, le vendeur est essentiel dans la digitalisation d’un magasin : en tant que conseiller, il va accompagner les clients sur ces technologies, et les utiliser au quotidien.

Comment le géant Amazon écrase l’e-commerce français

A quel point l’Américain domine-t-il réellement le marché hexagonal du commerce électronique ? Par quels leviers renforce-t-il son avance ? Enquête. 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *