Le regard de l’expert de Thierry Spencer – Extrait du Livre Blanc

Le livre blanc « relation client : ce qu’attendent les e-acheteurs » a été rédigé à partir des résultats d’une enquête réalisée auprès d’un access panel de 400 e-acheteurs français, ainsi que de 9 interviews d’experts du e-commerce et de la relation client.

Thierry Spencer
Vice-Président marketing de Testntrust
Auteur du blog sensduclient.com

« Lorsqu’il réalise un achat, le client se voit proposer une expérience de A à Z.

Or ne pas l’assister une fois l’achat effectué, c’est rompre dans les derniers mètres le lien qui unit le client et le vendeur.
Avec Internet, nous sommes entrés dans «le nouvel âge de la relation client. Internet est une véritable caisse de résonance pour l’expression du client. Selon Jeff Bezos, CEO d’Amazon, dans le monde réel, un client mécontent en parle à 6 personnes. Maintenant avec Internet, 6000 personnes peuvent être au courant de son mécontentement.
Aujourd’hui les consommateurs sont de plus en plus sollicités pour donner leurs avis et cela à toutes les périodes de leurs processus d’achat. Mais la plupart du temps, c’est une fois leur expérience d’achat passée qu’ils partagent leurs impressions.

Ils laissent de plus en plus leur avis de consommateur, car ils ont conscience de leur intérêt à créer du contenu riche, et selon Razorfish, 1 tweet sur 5 concerne une expérience de marque.
L’après-vente est donc une phase critique de l’assistance en ligne.
À ce moment de l’expérience d’achat, il n’y a pas un outil qui s’impose, mais une palette d’outils complémentaires.

Cependant, il ne faut pas que les Entreprises foncent sur certains outils simplement parce qu’ils sont à la mode.

Elles doivent tout d’abord se focaliser sur leur positionnement, et en particulier leur « posture relationnelle ». Elles doivent également décider de l’ouverture et du degré d’interactivité qu’elles veulent avoir auprès de clients.
Enfin, il est essentiel que les Entreprises se concentrent sur leurs clients. Car tous les clients ne sont pas égaux et chaque outil ne peut être généralisé aux besoins de l’ensemble des clients. »

Découvrir notre dernier livre blanc sur la relation client "Ce qu'attendent les e-acheteurs"

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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