Le regard de l’expert de Manuel Jacquinet – Extrait du Livre Blanc

Le livre blanc « relation client : ce qu’attendent les e-acheteurs » a été rédigéé à partir des résultats d’une enquête réalisée auprès d’un access panel de 400 e-acheteurs français, ainsi que de 9 interviews d’experts du e-commerce et de la relation client.

Manuel Jacquinet
Rédacteur en chef du magazine En-Contact
Fondateur de Colorado Conseil et Formation / CCL Woodward / 118 Productions.
Chargé de mission en 2004 auprès de Jean-Louis BORLOO sur la filière centre d’appels

« Le développement du e-commerce a de fortes répercussions sur la relation client.

De nouveaux acteurs sont apparus dans tous les secteurs et ils ont tout de suite été amenés à travailler en multi-canal.
Cela a entraîné le développement de modes d’assistances innovantes comme le Chat ou encore le SRM (Social Relationship Management).
Sur internet, tout va très vite. Les sociétés présentes sur ce secteur évoluent très rapidement, que ça soit de façon positive ou négative. Mais dans tous les cas, elles sont toutes moteurs de l’innovation en terme de relation client.

Dans le e-commerce, on s’aperçoit également que les e-commerçants sont dans la majorité des cas, uniquement des négociants.
C’est donc dans l’amélioration de l’acte du commerce que se fera la différence.
Dans ce commerce moderne, la relation client prend donc une place extrêmement importante.

La relation client en ligne prend également une place très importante dans l’accompagnement des nouveaux acheteurs. Notamment auprès des seniors qui sont de plus en plus à acheter en ligne.
Pour accompagner ces nouveaux acheteurs, il doit y avoir un vrai travail dans la personnalisation de l’assistance, mais aussi dans la rapidité de compréhension du besoin de ses visiteurs.

Ces nouveaux acheteurs en ligne étaient habitués à être accompagnés par leurs vendeurs dans les magasins physiques. Sur le web, ils doivent retrouver une qualité de service au moins identique pour être séduits.
La difficulté pour les e-marchands va donc être de trouver le bon équilibre entre les frais engagés pour assister ces nouveaux acheteurs et ce qu’ils rapportent réellement. »

Livre blanc : ce qu'attendent les e-acheteurs

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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