Le Chat peut-il convertir vos visiteurs BtoB ? Analyse de Stéphanie Wailliez.

Aujourd’hui, près de la moitié des e-commerçants souhaitent se tourner vers le Chat pour gérer leur relation client en ligne en temps réel.

Stéphanie Wailliez est une professionnelle de la relation client qui s’intéresse particulièrement aux problématiques des sociétés présentes sur un marché BtoB qui vendent des solutions complexes sur internet.

Elle s’est donc penchée sur la question «le Chat peut-il convertir vos visiteurs en BtoB ?», en analysant les fonctionnalités que présente une solution de Chat, face aux attentes des sociétés BtoB, afin de nous donner son point de vue sur la question.

Aider le visiteur perdu face à la surabondance de contenus

Pour Stéphanie Wailliez, une des principales difficultés pour rendre un site web efficace est de «s’adapter aux différents profils des visiteurs professionnels».
Dans ce sens, elle parle aussi bien des nouveaux visiteurs, qui arrivent pour la première fois et cherchent à comprendre ce que fait la société, mais également des visiteurs plus fidèles qui sont de passage sur le site à la recherche d’une nouveauté ou d’une information bien précise.

Elle constate que «pour répondre à tous ces besoins, les sites BtoB s’étoffent et proposent de plus en plus de contenus, ce qui ne facilite pas forcement le choix du visiteur pressé de trouver rapidement la réponse à ses interrogations».

Face à ce problème, elle perçoit le Chat comme pouvant être «la solution, permettant aux visiteurs professionnels d’entrer en contact avec le représentant du site pour lui demander clairement et simplement ce qu’il cherche».

le Chat ne demande pas la présence d’un conseiller en continu

Oui, c’est bien un conseiller humain qui doit répondre aux visiteurs du site et qui se doit d’être réactif en cas de demande. C’est ici un point essentiel, car le commerce de professionnel à professionnel nécessite la plupart du temps des conseils techniques que seul un spécialiste en la matière peut vous apporter.

Cependant, comme l’évoque Stéphanie Wailliez, «vous n’êtes pas obligé de proposer ce service tout le temps, ni pour tout le monde».
Effectivement, pour le visiteur, le Chat est visible uniquement lorsque vous le décidez : dès que vous êtes disponible pour répondre à vos visiteurs, le Chat apparaît, mais dès que vous êtes indisponible ou absent, le Chat disparaît.
Certains outils, comme iAdvize, vont même plus loin en proposant de faire du ciblage comportemental. C’est-à-dire que vous pourrez ne rendre visible l’outil de Chat qu’à certains visiteurs. (ex : ceux qui consultent le produit X pour la 3e fois, ou encore ceux qui ont plus d’une certaine somme dans leur panier d’achats…).

Connaître le visiteur pour mieux le conseiller

Que vous soyez sur un marché BtoB ou BtoC, une chose est sûre : pour que l’échange soit source de satisfaction pour le visiteur, le conseiller doit parfaitement connaître ses produits ou services, mais il doit également en savoir un maximum sur son client.

C’est dans cette optique que le Chat peut s’avérer aussi efficace en BtoC qu’en BtoB, car lorsqu’un conseiller dialogue avec un visiteur par Chat, il a également accès à des informations rendant le conseil plus intelligent. Le conseiller voit ce que fait le visiteur sur le site en même temps qu’il parle avec lui, il a des informations sur sa provenance géographique, la façon dont il est venu sur le site… autant d’informations qui permettent «d’adapter l’information au contexte du client et d’engager une conversation de qualité» selon Stéphanie Wailliez, et cela quel que soit le type de produit vendu et quel que soit le type de visiteur que vous conseillez.

Des utilisateurs de Chat en BtoB satisfaits

Même si la typologie des clients entre BtoC et BtoB est fondamentalement différente, le Chat semble peu à peu séduire les sociétés BtoB, comme l’a exprimé Ciel.com, utilisateur d’une solution de Chat.
Hubert Darnet, le directeur marketing internet de Ciel.com a également souligné le fait «qu’en interne, c’est également très bénéfique ; nos commerciaux en charge de la relation client par Chat sont devenus le moteur d’un certain nombre d’amélioration, grâce au contact privilégié qu’ils entretiennent avec nos visiteurs.»

Cupandco.com, société proposant un large choix de café à destination des pros, voit avec le Chat le moyen idéal pour apporter des conseils à des clients professionnels pour qui la décision de changer de produit ou de fournisseur est souvent délicate et pour qui l’achat en ligne est souvent moins facile que lorsqu’il n’implique que sa propre personne.
Ils ont donc trouvé en cet outil le moyen idéal de rassurer leurs visiteurs professionnels et de leur apporter leurs conseils avant l’acte d’achat.
De plus, ils constatent que lorsque les professionnels travaillent en open-space, ils apprécient ne pas avoir à décrocher le téléphone pour demander un simple renseignement !

 

 

Avant d’appréhender la question de la relation client par Chat sur le marché BtoB, Stéphanie Wailliez pensait bien qu’il s’agissait «d’une solution destinée principalement aux sites BtoC, ou aux sites marchands».
Aujourd’hui, elle décrit le Chat comme étant « Moins engageant que le téléphone, plus instantané que l’e-mail, plus rapide que le remplissage d’un formulaire, offrant une alternative intéressante qui mérite d’être testée en BtoB».

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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