La e-relation client vue par Tarik Peudon, co-fondateur de Clicboutic

Tarik Peudon est le Co-Fondateur de Clicboutic . Aujourd’hui, Tarik nous partage sa vision de ce qu’est pour lui une bonne relation client, il partage avec nous les dernières évolutions qui l’ont marqué dans le milieu de la e-relation client et donne également quelques conseils précieux pour faire de votre relation client un facteur clé de succès !
Tarik, propose également une série de cours par e-mail pour apprendre gratuitement à créer sa boutique en ligne en 30 jour via une concept baptisé l’Université du E-commerce.

Pour toi qu’est ce qu’un e-commerçant avec une bonne relation client ?

Une bonne relation client c’est avant tout une question d’état d’esprit. Si un e-commerçant considère son service client comme un poste de coûts, que son objectif est de réduire la durée des appels ou d’augmenter le nombre d’appels traités par chargé de support, il n’a aucune chance de construire une relation de qualité avec ces clients.

Une bonne relation client nécessite que les personnes responsables du service client soient extrêmement bien formées et que leur priorité soit l’expérience client avant toute autre chose, et ça inclut le montant dépensé par le client.

Pour savoir si vous avez une bonne relation avec vos clients, posez-vous les questions suivantes :

Est-ce que vous saisissez chacune opportunité de vous démarquer de vos concurrents en considérant chaque demande de vos clients comme un moyen de dépasser leurs attentes. Ou est-ce vous allez vous battre bec et ongles pour empêcher le maximum de demandes de retour ? Est-ce que vous pensez que vos clients sont capables de dire à 5 personnes de leur entourage que vous êtes une entreprise géniale, ou que vous êtes naze ?

De nos jours, on essaie de tout sous-traiter en croyant qu’économiser de l’argent vous permettra de faire grossir votre entreprise plus rapidement et d’augmenter vos marges. Le problème avec cette croyance, c’est que cela ne prend pas en compte un élément moins facilement mesurable qui est le bouche à oreilles.

Quel rôle peut avoir la relation client dans la différenciation entre les e-commercants ?

Si vous vous sentez réellement concerné par la satisfaction de vos clients, que vous avez un respect profond pour eux et que votre démarche est sincère, vous serez en mesure de construire une base extrêmement fidèle de clients. Non seulement, ils achèteront régulièrement sur votre boutique en ligne mais ils en parleront à toutes les personnes de leur entourage et vous défendront publiquement le jour où vous vous planterez (ce qui arrivera forcément un jour).

Je ne sais pas si beaucoup de vos concurrents peuvent en dire autant.

Quels outils marquent selon toi une vraie évolution de la relation client en ligne ?

Deux types d’outils : les logiciels de centre d’aide comme Zendesk et les systèmes de chat commercial comme iAdvize.

Pendant longtemps, les marchands ont pensé le service client devait être réactif aux demandes de leurs clients. Mais certains clients (et c’est encore plus vrai pour le e-commerce) ont besoin d’aide avant même d’avoir fait un achat. D’ailleurs, ils ne sont pas tous pro-actifs – beaucoup de vos clients potentiels ont pris l’habitude d’ouvrir un nouvel onglet pour trouver l’information dont ils ont besoin plutôt que d’attendre que quelqu’un prenne leur appel ou réponde de manière expéditve à leur e-mail.

Du coup, un service de centre d’aide pour les plus grosses entreprises ou une simple page de “Questions Fréquentes” pour les plus petits sites sont indispensables. Cela permet au client de trouver les informations dont il a besoin pour se décider. C’est aussi l’endroit du site ou les informations sur les conditions de livraison et de retour devraient apparaitre.

Mais ça n’est pas suffisant car les gens aiment avoir une vraie interaction humain avant d’acheter un produit en ligne. D’où l’intérêt d’un système de dialogue en direct pour répondre à leurs questions ou anticiper leurs problèmes avec des règles de ciblage comportemental comme le propose iAdvize.

En termes de relation client, si tu avais un conseil à donner à un e-commerçant, lequel donnerais-tu ?

Passez plus de temps à écouter vos clients qu’à essayer de les convaincre. Vous pouvez utiliser des sondages, rencontrer directement une partie de vos clients ou leur donner la possibilité de partager leur opinion après chacune de leurs commandes.

Mesurez votre taux de satisfaction et fixez-vous des objectifs de progression. Imaginons que votre taux de satisfaction soit actuellement de 62% et que vous visiez 85%. Fixez-vous des objectifs de mi-parcours : 65% d’ici 3 mois, 70% d’ici 6 mois, et ainsi de suite. Cela vous permettra de vous améliorer constamment.

Incarnez le service client de votre entreprise. Que vous soyez en charge ou que vous déléguiez cette responsabilité, un membre de l’équipe doit pouvoir régler le problème de n’importe quel client. Quand un client n’est pas content, la personne responsable doit personnellement le contacter et corriger le problème. Peu importe la taille de l’entreprise.

Copiez les processus et les systèmes des meilleures entreprises. Quelles entreprises vous impressionnent à chaque fois que vous achetez chez elles par la qualité de leur service client ? Copiez-les, appliquez leurs idées à votre propre entreprise. Il n’y a aucun intérêt à réinventer la roue lorsque vous pouvez l’éviter.

Surprenez chacun de vos clients. A votre avis, comment vos clients réagiraient si pour chacune des commandes que vous expédiez, vous preniez la peine d’ajouter une note de remerciement écrite à la main avec votre photo et votre numéro de téléphone ? Votre bouche à oreilles exploserait, parce qu’aucun de vos concurrents ne prend la peine de le faire.

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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