Inbenta : FAQ dynamiques, chatbots… Quelles synergies avec l’humain ?

Spécialiste du traitement automatique du langage, la technologie d’Inbenta permet d’interpréter le langage naturel à partir d’une base de connaissance et d’un moteur sémantique. Créé en 2005, Inbenta propose des solutions dotées d’intelligence artificielle qui répondent automatiquement aux questions des internautes et des conseillers (FAQ dynamiques, chatbots) tout en offrant la possibilité d’escalader vers un conseiller.

Alexis Zarour, Responsable Marketing France, revient sur le partenariat entre iAdvize et Inbenta et sur sa vision de la relation client à l’heure de l’intelligence artificielle.

Quelle est votre vision de la relation client ?

Les recherches d’information s’effectuent principalement par mots clés. Cependant, si le mot clé n’est pas le bon, le client ne peut pas obtenir la réponse à sa question. Nous pensons que c’est le sens qui doit permettre d’amener l’information, pas le mot. C’est pourquoi, Inbenta s’appuie sur le langage naturel comme moyen d’interaction principal. Avec des requêtes simples, on encourage le client à s’exprimer naturellement. L’humain reprend ensuite la main sur les questions à plus forte valeur ajoutée. Cette synergie est primordiale et nécessaire dans la relation client.

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Pouvez-vous nous parler de votre partenariat avec iAdvize ?

Nous avons débuté notre partenariat avec iAdvize en sachant que nos deux solutions étaient complémentaires et pouvaient s’imbriquer. Ensemble, nous proposons un système d’escalade de la conversation. Dans un premier temps, la technologie d’Inbenta nous permet de répondre aux questions sans valeur ajoutée pour l’humain, puis, par la suite, nous offrons la possibilité de basculer vers un conseiller s’il n’y a pas de bonne réponse donnée. C’est là qu’iAdvize intervient avec sa solution.

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Le groupe de protection sociale Malakoff Médéric, l’un de nos clients communs, place également l’humain au cœur de ses métiers et a bien perçu cette synergie entre ses équipes et le robot. Lorsqu’un client n’obtient pas de réponse dans la FAQ, il peut être redirigé vers un conseiller via le messaging iAdvize. La complémentarité entre l’intelligence artificielle et l’humain joue à plein.

Malakoff Médéric associe humain et robot pour répondre à ses clients

Vous travaillez principalement avec des acteurs du secteur de la banque et de l’assurance, pour quelles raisons ? 

Ces acteurs ont un fort volume en terme d’interactions client, ce qui nous permet d’être réellement pertinents. Aujourd’hui, on est en mesure de leur apporter une véritable expertise. Avec notre technologie, on capitalise sur notre expérience, on enrichit notre base de connaissance avec chaque nouveau client. 

Nos linguistes sont également formés sur ces secteurs de la banque et de l’assurance. Cet accompagnement est déterminant, il nous aide à guider au mieux nos clients.

Ces secteurs sont-il en avance sur les questions de l’IA ?

On peut dire, en effet, qu’ils sont en avance en terme de relation client. Les acteurs de la banque et de l’assurance ont des volumes de contacts croissants et sont donc assez friands de nouveaux usages. Ils font beaucoup d’expérimentation, sur des projets chatbots par exemple. 

Néanmoins, ils restent prudents et évoluent souvent sur un paramètre restreint. Ils savent que le robot ne peut pas tout traiter. C’est compréhensible, ils doivent faire face à des contraintes que d’autres secteurs n’ont pas, comme la protection des données par exemple.

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Selon vous, l’intelligence artificielle est-elle nécessaire pour améliorer l’expérience client ? Que peut-elle apporter ?

L’IA a fait évoluer la relation client ces dernières années. On est face à un véritable paradoxe. D’un côté, le volume d’interactions augmente, les clients cherchent plus d’attention, de reconnaissance, ils veulent être écoutés. De l’autre côté, on observe le développement de fonctionnalités self-care avec de moins en moins de contact avec des conseillers humains.

Du point de vue d’Inbenta, les solutions technologiques ne vont pas remplacer l’humain dans sa fonction de conseiller. Notre vision est que le robot va traiter ce qui a moins de valeur ajoutée pour que l’humain puisse reprendre la main par la suite et se concentrer sur les choses plus complexes. Et puis, le robot n’a pas la sensibilité et l’empathie d’un humain. Nous pensons que la complémentarité entre l’intelligence artificielle et l’humain nous mènera vers un humain augmenté.

Vous venez de réaliser une enquête Forrester sur ce sujet, pouvez-vous nous expliquer comment se mesure le ROI de l’intelligence artificielle ? 

Le ROI de l’intelligence artificielle peut notamment se mesurer avec le taux de bonnes réponses. Sur 100 questions posées, combien de bonnes réponses la solution peut-elle apporter ? On observe généralement un taux entre 80 et 85%. Ensuite, lorsque la solution n’a pas la réponse, il faut amener le client vers un humain. Le robot ne remplace pas totalement l’expertise d’un conseiller.

Pour aller plus loin : Forrester Report: The Total Economic Impact of Inbenta

Vous travaillez sur le marché français, quelle est la maturité de ce marché par rapport aux autres marchés sur lesquels Inbenta est présent ?

Les différences de maturité sont plutôt culturelles. Par exemple, sur le sujet des chatbots, la France est assez en retard par rapport aux Etats-Unis qui ont adopté le dispositif beaucoup plus largement.

On remarque aussi des différences fondamentales en matière d’avatars. Sur le marché français, le fait de personnaliser les FAQ dynamiques avec un avatar n’a pas du tout fonctionné. Les clients identifiaient un conseiller humain lorsqu’ils voyaient le personnage et cela menait à de véritables décalages entre les attentes du client et les résultats. En revanche, sur le marché hispanophone, l’agent virtuel fonctionne encore énormément. 

 

Alexis Zarour était présent à l’évènement Conversation :

« Un très bon moment passé au contact des acteurs de l’économie de la Conversation. Les riches échanges tout au long de la journée montrent la pertinence d’aborder les interactions clients sous le prisme de la conversation, qu’elle soit orchestrée par une IA ou un humain. Encore une fois, la vision d’Inbenta est que l’humain reste un maillon indispensable de la chaîne de valeur, mais ne pourra pas gérer l’ensemble des contacts sans être assisté, voir augmenté, par l’IA. C’est tout le sens d’un partenariat comme le nôtre. Ce fut une très belle première édition, et on a hâte de revenir l’année prochaine! »

 

 

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