[Infographie] Faites de la rencontre entre vos clients et vos conseillers un moment magique

Le commerce conversationnel est en pleine expansion ! La conversation est devenue un aspect central de l’expérience client en ligne. C’est pourquoi votre marque doit maintenant se rendre disponible pour ses clients partout et à tout moment. Mais pour ne perdre aucune précieuse opportunité de contact, vous devez être capable de trier vos contacts par ordre de priorité et répondre aux clients et prospects en fonction de leur contexte et besoins, c’est là où les moteurs de ciblage et de distribution interviennent dans le commerce conversationnel. 

Distribuer le contact au bon répondant pour une expérience toujours plus personnelle 

Le commerce conversationnel implique un enjeu clé pour votre marque : ne perdre aucune opportunité de contact avec forte valeur ajoutée. C’est là où interviennent les moteurs de ciblage et de distribution.

Le moteur de distribution d’iAdvize permet d’envoyer vos conversations au répondant le plus adapté, peu importe le canal utilisé (Chat, Call, Vidéo, Twitter, Facebook, Messenger, Instagram, SMS). Grâce à la combinaison du moteur de ciblage et des différents outils du moteur de distribution (règles, modes et groupes de distribution), vos clients reçoivent des réponses adaptées à leurs besoins et contexte en temps réel et en toute simplicité. Mais alors comment fonctionne ce moteur ? Comment la conversation est-elle attribuée au meilleur répondant ? Réponse en images :

Pour aller plus loin : Distribuez vos conversations plus précisément que jamais avec iAdvize

La bonne compétence pour un conseil toujours plus pertinent  

Le besoin du visiteur varie en fonction de son contexte. En effet, sur une page produit ou dans le tunnel d’achat, les visiteurs disposent de contextes différents, et donc, de problématiques différentes. C’est pourquoi attribuer des compétences spécifiques à vos conseillers peut être un atout majeur pour que les conversations soient toujours mieux distribuées.

Exemples de compétences utilisées : facturation, technique, photographie, cuisine, etc.

Des besoins majeurs pour les marketplaces 

Pour une marketplace, le moteur de distribution est un outil stratégique pour aider les visiteurs de son site au mieux. Cdiscount, par exemple, a fait appel au service ibbü avec des experts en high tech, jeux vidéo, décoration, électro-ménager et puériculture pour répondre au mieux au contexte de chaque visiteur. Chaque visiteur bénéficie d’une expérience unique et personnalisée à travers un accompagnement authentique en temps réel.

Pour aller plus loin : Chaque mois, 17 000 visiteurs sont guidés sur Cdiscount.com par les passionnés ibbü sur différentes catégories de produits

Des équipes aux compétences spécifiques

Dans certains secteurs comme celui de la banque, le sujet abordé peut être tellement complexe et technique que les équipes de conseillers sont structurées en plusieurs niveaux pour donner une réponse plus adaptée aux visiteurs :

« Au premier niveau, les questions simples et basiques sur l’offre bancaire sont traitées par une première équipe. En cas de questions nécessitant une expertise avancée ou supérieure, les visiteurs sont pris en charge par une deuxième équipe davantage spécialisée. » Ashley Poniatowski, Chargé de comptes chez Webhelp

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