Quand l’expérience conversationnelle se vit à 360°

La conversation est un aspect central de l’expérience client en ligne. Il est essentiel d’assister vos prospects et clients partout, à tout moment. Et vous devez le faire de manière qualitative, c’est-à-dire leur offrir des réponses personnalisées selon leur contexte. Les internautes peuvent vous contacter depuis n’importe quel canal : réseaux sociaux, applications de messaging ou site eCommerce. Vous devez vous adapter en fonction de leur canal de prédilection.

Comment proposer une expérience conversationnelle riche et fluide ? Comment alléger et simplifier les contraintes clients ? Quels sont les fonctionnalités d’une plateforme de marketing conversationnelle sur lesquelles vous appuyer pour y parvenir ? Laura, Product Manager pour la Swarm Conversational Experience à iAdvize, donne quelques éléments de réponse.

Les conversations en ligne, un vrai défi pour les marques

C’est évident, nos conversations sont plus limitées quand nous interagissons à travers un ordinateur ou un mobile que quand nous échangeons en face à face. En effet, les échanges en face à face impliquent le partage d’expressions faciales, d’explications avec les mains, parfois même de dessins, de différents sons, etc. Les rencontres physiques impliquent des émotions, des réactions instantanées et une connexion humaine.

Les conversations numériques sont différentes : nous faisons face à un mobile ou à un ordinateur et non pas à un être humain. Avoir différents types de conversations humaines en ligne est donc un vrai défi. Mais ces dernières années, les développeurs ont créé de nouveaux outils pour nous aider à transmettre les émotions humaines, nos réactions et différents documents. Ces outils nous aident à transformer l’expérience digitale et à faire en sorte qu’elle devienne plus humaine et interactive. Avec les emojis, les gifs, les cards, les fichiers PDF et autres contenus riches, nous pouvons désormais visualiser l’information et les données dont nous avons besoin en ligne et partager des interactions plus complexes via internet.

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L’expérience sans couture : pallier la multiplication des canaux

En tant que marque, votre objectif principal est de proposer une expérience sans couture à vos clients et prospects dès qu’ils en ont besoin, où qu’ils soient (réseaux sociaux, site internet, applications de messaging…). Le format de la conversation doit leur être familier afin qu’ils se sentent en sécurité.

Être partout, tout le temps pour ses clients et prospects n’est pas une tâche facile à accomplir. Cela peut vite devenir coûteux si vous ne rassemblez pas vos efforts. Utiliser un outil tel que les plateformes de marketing conversationnel vous permet de commencer à centraliser tous les messages que vous recevez peu importe d’où ils viennent. Cette solution peut aider vos conseillers clients à gagner du temps et de l’énergie tout en répondant à un maximum de conversations qualitatives.

« Pour rester agile et innovant, il est nécessaire pour nos marques d’intégrer rapidement les nouveaux canaux de conversation dans leur stratégie de relation client. Pour faciliter cette adoption, nous travaillons au quotidien pour les intégrer et apporter une expérience unifiée au niveau du traitement de ces conversations. L’expérience conversationnelle doit être rapide, permettre d’alléger et de simplifier les contraintes client. Une relation client unique et fluide quelque soit le canal, est le résultat gagnant pour répondre à la contrainte de la multiplication des moyens de contact. »
Laura Bellanger, Product Manager pour la Swarm Conversational Experience à iAdvize

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Quand l’expérience conversationnelle passe par l’automatisation

La relation client a tendance à devenir de plus en plus agile. Un mélange intelligent d’humain et d’automatisation est au coeur de l’expérience conversationnelle.​ Les chatbots reviennent au goût du jour pour leur capacité à faire gagner du temps, notamment sur la qualification des demandes clients et la résolution de problématiques simples. L’utilisation de l’intelligence artificielle doit rester le moyen de gagner du temps, de décharger un conseiller pour qu’il puisse se concentrer sur une tâche plus complexe, à valeur ajoutée. Mais pas pour remplacer l’humain. Ainsi, la relation client devient agile grâce au mix de l’intelligence de l’humain et de l’automatisation.

L’expérience conversationnelle à toute épreuve

Les conseillers clients doivent être à la fois efficaces en répondant dans de brefs délais et être utiles. Afin que l’expérience conversationnelle soit optimale, l’outil utilisé par les deux parties doit fonctionner à tout moment sur tous les types d’appareils.

Les seuls désagréments acceptés par les visiteurs sont ceux provenant de leurs propres problèmes de connexion. Cela implique que votre outil résiste à toute épreuve et qu’il propose des solutions pour aider les utilisateurs à ne pas être frustrés dès qu’ils perdent leur connexion. Par exemple, sur les applications ibbü et iAdvize, même si vous perdez votre connexion internet en voyageant, le texte que vous étiez en train d’écrire est conservé sur l’application en attendant que vous retrouviez une connexion.

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Focaliser les conversations sur le profil visiteur 

Les plateformes de marketing conversationnel doivent offrir une expérience fluide peu importe le canal utilisé même si les visiteurs passent d’un canal à un autre. Ces plateformes doivent également proposer un maximum d’informations aux conseillers pour qu’ils répondent au mieux aux attentes des clients et pour que ces derniers se sentent uniques. Une plateforme de marketing conversationnel doit offrir une expérience conversationnelle enrichie pour les conseillers comme pour les visiteurs.

« A iAdvize, nous travaillons pour optimiser l’interface utilisateur (UI) et l’expérience utilisateur (UX) autant que possible. Nous enrichissons la console pour focaliser les conversations sur le profil visiteur. L’objectif est d’avoir toutes les informations et les outils nécessaires pour que les conseillers puissent identifier et répondre au plus juste aux attentes de leurs clients. »
Laura Bellanger, Product Manager pour la Swarm Conversational Experience à iAdvize

 

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