Il était une fois le tchat…

Le tchat est aujourd’hui un outil sophistiqué qui permet aux individus du monde entier d’interagir au-delà des mers et des frontières, à condition d’être connecté à internet! Que cela soit entre amis, collègues ou entre conseillers et clients, le tchat est un moyen de communication de plus en plus utilisé, alliant rapidité, gratuité et simplicité. Mais quels sont les étapes qui ont défini l’histoire de ce succès ?

Du tchat et des hommes

Au commencement, il fallait être à portée de voix de la personne avec qui on voulait parler.  Jusqu’en 1870, ce fut le seul moyen d’avoir un échange instantané mais l’arrivée du téléphone donna la possibilité révolutionnaire aux gens d’interagir en temps réel, malgré une séparation physique de plusieurs kilomètres. 100 ans plus tard, c’est l’email qui vint changer à jamais la correspondance entre humains. Nos attentes en terme d’instantanéité ne cessèrent de croitre.

En 1974, l’Université de l’Illinois mit en place un système appelé Talkomatic qui faisait partie de PLATO, le premier système généralisé d’instruction assisté par ordinateur. Le tchat naquit et incarna ainsi l’idée d’une conversation écrite et instantanée. C’est la première fois que les messages apparaissaient caractère par caractère sur les écrans des utilisateurs connectés. En 1980, CompuServe CB Simulator devint le premier service de tchat online. C’est avec cette solution que Mick Jagger participa à la première conférence multi-média online en 1995 ! Le chanteur des Rolling Stones répondit en direct aux questions des membres de CompuServe qui recevaient un flux d’images vidéos, de photos et de sons en live.

De la démocratisation du tchat

L’accès internet se démocratisa et le tchat devint un moyen de communication courant, entre amis et entre collègues. En 1998, AOL acheta ICQ, le premier service de messagerie instantanée accessible à tous depuis internet, développé par l’entreprise Mirabilis. Ainsi AOL Instant Messenger devint un des premiers succès du tchat. La concurrence suivit et deux ans plus tard, c’est MSN qui lança son service de messagerie instantanée. Leur descendance s’appela Skype (acquis par Microsoft en 2011) qui prit le devant sur la scène du tchat, devenant l’option favorisée de beaucoup d’utilisateurs avec la combinaison du tchat, du call gratuit et de la vidéo. La Génération Y grandit dans un monde où le tchat fut une partie intégrante de ses interactions sociales.

Le tchat répond aux attentes des e-acheteurs

Aujourd’hui, le e-acheteur européen dépense, en moyenne, €1,243 sur internet par an (European B2C Ecommerce report 2013, Ecommerce Europe, Figures and data in compliance with Gfk). Même si l’achat sur internet est caractérisé par une forte caractéristique de self-service, les consommateurs ont toujours des attentes en termes de relation clients. De ce constat, émergea l’idée d’utiliser le canal de la messagerie instantanée comme un moyen pour les consommateurs de communiquer avec le service client des entreprises qui avaient un site internet. Par le tchat, les clients obtiennent une réponse rapide, gratuite et se sentent souvent plus libres que lors d’une conversation téléphonique.

Outil sophistiqué de la e-relation client

Depuis, la technologie et les fonctionnalités du tchat se sont développées pour améliorer l’expérience des e-acheteurs et fournir aux entreprises l’information et les outils dont ils ont besoin. Aujourd’hui, il est possible de combiner le tchat avec d’autres canaux de relation client, comme l’agent virtuel, le Click to Call ou encore à un CRM dans une logique de gestion de relation client multi-canal et unifiée. Les conseillers par tchat peuvent gérer plusieurs conversations au même temps, ils peuvent voir l’écran de leur visiteur en temps réel, prendre le contrôle de la navigation et partager des liens et des offres spéciales avec ces visiteurs. Le ciblage comportemental permet de proposer le tchat aux visiteurs les plus qualifiés afin d’augmenter les taux de conversion et le panier moyen. Des invitations proactives au chat peuvent être envoyées aux visiteurs qui sont dans une situation critique sur le site, qui ont rencontré une erreur ou qui n’arrivent pas à finaliser leur achat. Du point de vue de la relation client, certaines solutions de chat ont développé des reporting sophistiqués afin de contrôler la satisfaction client, les ventes, la présence du chat sur le site, l’occupation des conseillers et même calculer les opportunités manquées en matières de contacts ou de vente. Toutes ses fonctionnalités ont fait du tchat un outil clé pour les entreprises qui souhaitent humaniser leur relation client sur internet.

Depuis ses débuts, le tchat n’a cessé d’évoluer pour devenir un outil de communication social, entre collègues et s’est révélé sous une autre nature dans le domaine de la relation client sur internet. Quelle suite aura le conte du tchat ?

mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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