iAdvize devient « The Conversational Commerce Platform »

Aujourd’hui, iAdvize annonce son nouveau positionnement en tant que plateforme de commerce conversationnel et accompagne ainsi la révolution des modes de communication entre clients et marques. 

Julien Hervouët, CEO et cofondateur, partage sa vision du commerce conversationnel.

Pour aller plus loin : Téléchargez le communiqué de presse

Depuis que l’e-commerce existe, les marchands se sont attelés à faire venir le plus de monde possible sur leur site. La démarche peut sembler logique puisque plus ils enregistrent de visites, plus ils ont de chance de vendre leurs produits. Après tout, l’équation du succès d’un site transactionnel est simple : nombre de visiteurs x taux de conversion x panier moyen.

Seulement, le e-commerce ne convertit aujourd’hui qu’à hauteur de 2%. Le commerce traditionnel, lui, convertit à hauteur de 40%. Pour doubler les ventes, le marketing a donc eu l’ingénieuse idée de doubler son budget d’acquisition de trafic pour faire levier sur la première variable de l’équation. C’est le levier le plus simple à actionner, les offres d’acquisition de trafic foisonnent, il suffit d’y allouer un budget. Il demande un effort et une implication créative faibles.

Cependant, nous connaissons aujourd’hui une surexposition publicitaire dont la montée en puissance des AdBlockers est le plus vibrant signal. Les géants de la publicité en ligne commencent déjà à en souffrir.

Dans le même temps, l’expérience proposée en magasin est riche, visuelle, palpable et incarnée. Le client peut se tourner vers un vendeur ou interagir avec un autre client.

Il est aujourd’hui plus que nécessaire d’agir en profondeur sur les autres variables de l’équation du succès de l’e-commerce : les marques doivent s’incarner et humaniser l’expérience client en ligne.  

Nous avons des questions, nous avons des doutes, nous avons besoin d’apprendre, nous avons besoin d’aide. C’est un comportement terriblement humain !

Tout le monde peut le constater. Si vous invitez votre patron à dîner, vous ferez attention au vin que vous servirez à table. Pour faire le bon choix, vous ferez confiance au conseil d’expert de votre caviste.

Si vous décidez de faire le tour de la Nouvelle-Zélande, vous choisirez avec attention votre équipement. Vous vous rendrez dans une boutique spécialisée et ferez confiance à un expert qui a sélectionné et testé lui-même ses produits.

Cette expertise, et la relation de confiance avec celui qui la partage, doit s’incarner dans l’expérience client en ligne, sous peine de condamner les marchands à payer de plus en plus cher pour leur trafic sans obtenir de meilleurs résultats.

Insurmontable ? Non, parce qu’une révolution d’usage est en marche : celle du messaging

40% de la population mondiale est connectée, soit 3,2 milliards de personnes. Parmi eux, 2,5 milliards utilisent aujourd’hui une application de messaging. Cette explosion révèle deux choses : nous sommes toujours en quête de l’expérience la plus conversationnelle et cette expérience est désormais possible et accessible à tous, via l’évolution des interfaces et des technologies.

Cette expérience conversationnelle, c’est celle que nous avons au quotidien avec nos amis. Nous en raffolons car elle est simple, intuitive, parfaitement adaptée à l’expérience digitale et au device, mais surtout sincèrement humaine, moins coûteuse et prenante que le téléphone, plus productive que l’email.

Selon Quartz, 65,5% de la population américaine ne télécharge plus d’application mobile. Les interfaces utilisateurs complexes et cloisonnées dans des applications classiques vont tendre à disparaître au profit d’expériences conversationnelles intuitives, parfaitement intégrées dans des méga-applications de messaging devenues plateformes.

Les applications de messaging vont devenir les nouveaux supports d’interaction : les nouveaux navigateurs

Les points de contacts digitaux se multiplient : sites web et mobile, applications mobile natives, réseaux sociaux (twitter, facebook, instagram, pinterest….), applications de messaging (WhatsApp, Messenger, WeChat, Kik…). Et ces points de contacts ne se substituent pas les uns aux autres. Ils s’empilent avec une adoption exponentielle : Whatsapp est passé de 0 à 700 millions d’utilisateurs en 6 ans !

Nul ne sait quelle sera la prochaine application et les prochains usages qui viendront bouleverser le paysage dans 3 mois.

Les marques font donc face à un défi majeur : celui de l’Ubiquité. Et leurs clients attendent de pouvoir interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance un double challenge : être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts et disposer des ressources permettant d’apporter des réponses en continu aux questions qui leurs sont adressées.

Face à cet enjeu du traitement massif des conversations, des centaines de services de « bots » se lancent. Ces robots constituent des accélérateurs conversationnels qui permettront d’automatiser un certain nombre de tâches et d’actions à faible valeur ajoutée permettant à l’homme – clients et conseillers – de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée.

Ces robots sont aujourd’hui entrainés par l’homme. M de Facebook nécessite ainsi 2000 conseillers qui entraînent et supervisent la machine. Les acteurs du bot messaging précisent qu’aujourd’hui, 20% des conversations peuvent être totalement automatisées, 50% sont assistées par l’homme en charge de valider ou corriger les réponses que propose le robot. 30% sont traitées uniquement par l’homme.

Les robots ne remplaceront pas les humains, surtout pas à l’heure où la conversation devient si importante. La puissante firme de Redmond en a fait l’expérience amère avec Tay.ai. Les bots ne sont pas encore en mesure de passer le test de Turing.

Les deux se complèteront pour offrir la meilleure expérience aux clients. Mais cela demandera aux marques de s’équiper pour piloter ces différents acteurs et mesurer la satisfaction et les résultats générés.

Customer Experience is the New Marketing

Les entreprises qui relèveront ces défis remporteront la partie. Les offres et les produits tendent à s’uniformiser. La compétition tire les prix vers le bas. Le client ne veut pas seulement acheter un produit, il veut acheter le bon produit et être assuré qu’il a fait le bon choix et qu’en cas de problème, il sera entendu et pleinement accompagné.

L’entreprise qui sera en mesure de garantir cette expérience créera un différenciateur fort, justifiant à lui seul que le client la choisisse et, surtout, que le client la recommande.

Des exemples le confirment déjà : Zappos a misé l’ensemble de sa stratégie sur cette expérience client. Avant que l’entreprise ne soit revendue pour 1 milliard de dollars à Amazon, elle n’allouait pas un centime au budget marketing, misant tout sur une expérience client unique et sur le bouche-à-oreille. Ses tarifs ne sont pas les plus compétitifs et pourtant ses clients se tournent vers elle. Pourquoi ? Car les clients ont recommandé à leurs proches d’acheter sur Zappos.  

Et vous le savez aussi bien que moi : vos proches ont une force de conviction infiniment plus puissante que les messages publicitaires auxquels on vous expose. On ne peut pas inciter les clients à nous recommander. La recommandation est une démarche spontanée, altruiste. Les marques doivent créer les conditions de cette recommandation. Aujourd’hui, la conversation en est un élément capital.

Les budgets pharaoniques dédiés à l’acquisition de trafic doivent donc être déportés vers l’expérience client.

Nous entrons dans l’ère du commerce conversationnel

Le commerce en ligne, lorsqu’il offre une expérience conversationnelle, convertit à hauteur de 20%. L’expérience humanisée produit des résultats économiques tangibles. Le commerce en ligne tend un peu plus à se rapprocher de l’expérience du commerce traditionnel.

A vous de décider si vous souhaitez entrer dans cette ère : ce don d’Ubiquité, iAdvize peut vous le conférer.

Julien Hervouët

CEO and founder of iAdvize

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