Rencontre avec Grégory Beyrouti

Pendant tout l’été, des professionnels du e-commerce vont partager sur ce blog leur vision de la relation client. 
Qu’ils soient e-commerçants, consultants, blogueurs ou encore prestataires, ils nous donneront leur vision de ce qu’est pour eux une bonne relation client, ils partageront avec nous les dernières évolutions qui les ont marquées dans le milieu de la e-relation client et donneront également quelques conseils précieux pour faire de votre relation client un facteur clé de succès !

Pour notre 6ème interview, c’est Grégory Beyrouti, co-fondateur de WiziShop qui répond à nos questions !

Peux tu te présenter en quelques mots ?

Je suis le co-fondateur de WiziShop. Pour ceux qui ne connaissent pas, WiziShop est une solution e-commerce de nouvelle génération basée sur un but précis, la performance. Mon travail au quotidien est de faire en sorte que les boutiques de nos clients soient ergonomiquement efficaces, rapides à s’afficher, bien référencées et que l’espace d’administration que nous fournissons permettent de gagner du temps et d’animer son site marchand pour vendre plus et fidéliser ses clients facilement.
Aujourd’hui près de 1 500 marchands nous font confiance. Le test de WiziShop est gratuit et illimité sur www.wizishop.com.

Pour toi qu’est ce qu’un e-commerçant avec une bonne relation client ?

Pour moi c’est un e-commerçant qui fait passer en priorité la satisfaction de son client. Le but est de lui apporter une bonne expérience d’achat, que ce soit un plaisir qu’il est envie de renouveler. Il faut donc être au petit soin pour lui (quelque soit le montant de son achat !) et surtout être réactif. S’il hésite à passer à l’acte d’achat, le e-commerçant doit pouvoir l’aider facilement. Si il a la moindre question après son achat ou si un problème se présente, il doit montrer son efficacité, qu’il s’est démené pour son client. Le client ne l’oubliera pas, croyez moi !

Quels rôles peut avoir la relation client dans la différenciation entre les e-commerçants ?

Les mêmes que dans les magasins physiques. Le client est plus enclin à revenir dans une boutique qui l’aura accueilli avec le sourire, avec un vendeur ou une vendeuse qui aura pris le temps d’aider et conseiller son client. Aujourd’hui le prix n’est pas la seule différence entre les sites marchands. L’expérience d’achat (disponibilité du produit, présentation générale du site, éléments de réassurance, possibilité de contacter facilement le marchand, le processus d’achat, les emails qui sont envoyés au client, etc.) est un élément clé. Une bonne relation client permet à la fois d’augmenter son taux de conversion mais aussi de fidéliser plus facilement son client. Lorsque l’on connait les coûts actuels d’acquisition ce doit être un point essentiel dans la stratégie d’un e-commerçant.

Quels outils marquent selon toi une vraie évolution de la relation client en ligne ?

Ce sont principalement les outils qui permettent d’être plus proches de ses clients. Les systèmes d’avis (tels qu’AvisCertifiés), Facebook, le suivi de colis qui s’automatise un maximum (à ce propos, WiziShop va bientôt être la première plateforme ecommerce à intégrer le suivi de colis automatique), les systèmes de rappels automatiques ou encore les outils de chat commerciaux (tels qu’iAdvize évidemment).

Toi qui permet à des milliers de personnes de vendre en ligne via leur boutique Wizishop, quel conseil donnerais tu à un e-commerçant pour faire de sa relation client un facteur clé de succès ?

D’investir un maximum sur ce point. Ce n’est pas forcément des investissements financiers, cela peut etre du temps, se remettre en question constamment… Le marchand doit toujours être tourné vers la satisfaction du client constamment. Comment le rassurer, comment l’aider, comment le rendre heureux. Voici les 3 questions à se poser pour trouver les clés du succès ; )

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mbaumard

VP Marketing - iAdvize

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