[Glossaire] Comprendre le marketing conversationnel en 9 mots

‘La conversation est le nouveau marketing’ est une phrase que vous allez entendre de plus en plus dans les mois qui viennent. A quoi fait-elle référence ? Pourquoi devez-vous vous y intéresser ?

Le marketing conversationnel fait de la conversation entre la marque et son client le cœur du parcours d’achat en ligne. Souvent utilisé pour désigner l’engagement généré plus ou moins directement à partir des applications de messageries instantanées, le marketing conversationnel englobe plus largement toutes les conversations qui participent à la conversion d’un consommateur : une discussion par chat sur le site web ou mobile, un échange sur Twitter, Facebook ou Instagram avec le partage d’un lien, d’une offre ou l’envoi d’un buy button, etc.

Le marketing conversationnel est une alliance entre l’échange de messages en temps réel, le partage de contenus riches et la mise en relation avec des représentants de la marques : conseillers, ambassadeurs mais aussi chatbots.

Voici 9 mots incontournables du marketing conversationnel !

Ciblage comportemental

Le ciblage comportemental consiste en l’analyse du parcours d’un visiteur sur un site. Le ciblage comportemental fonctionne par des règles décidées par l’administrateur du site (adresse de la page en cours, temps passé sur une page…) par lesquelles il peut détecter qu’un visiteur rencontre des difficultés. Il pourra alors lui proposer l’aide d’un conseiller : invitation à chatter, bouton d’appel.

Pour aller plus loin : 5 étapes pour faire de votre plateforme de marketing conversationnel un outil de vente

Contenus riches

On définit « contenus riches » comme un format de différents médias (le son, la vidéo et l’image) utilisés au même moment dans un même endroit. Par exemple, les emojis ou les gifs sont appelés contenus riches lorsqu’ils sont utilisés dans une application d’Instant Messaging comme Messenger ou WhatsApp.

Pour aller plus loin : Consulter le livre blanc « Les contenus riches, ou l’art d’une conversation en ligne riche et humaine »

Customer Lifetime Value

La valeur vie client, couramment appelée Customer Lifetime Value ou CLV, est un indicateur qui correspond à la somme des profits générés par une entreprise tout au long de sa relation avec un client. Liées aux stratégies d’acquisition et de fidélisation client, elle permet d’évaluer la rentabilité des actions marketing mises en place par une marque.

Pour aller plus loin : 3 raisons pour lesquelles votre service client renforce votre image de marque

Marketing prédictif

Le marketing prédictif rassemble un ensemble de techniques visant à prédire les futures actions d’un client grâce aux données captées lors de ses comportements passés et présents. Le marketing prédictif est connu pour anticiper la perte d’un client inactif ou recommander des produits personnalisés sur un site e-commerce.

Pour aller plus loin : Le futur de l’engagement client passe par l’intelligence prédictive

Net Promoter Score

Pour connaître le Net Promoter Score, on demande aux clients s’ils pourraient recommander une marque à un tiers, en attribuant une note de 0 à 10. 0 signifiant qu’ils ne recommanderaient pas du tout la marque, 10 signifiant qu’ils la recommanderaient avec certitude. Les personnes qui attribuent une note comprise entre 0 et 6 sont considérées comme détracteurs, celles qui donnent une note comprise entre 7 et 8 sont neutres, et celles comprises entre 9 et 10 sont promoteurs. Le score du Net Promoter Score se calcule de la façon suivante : Net Promoter Score (NPS) = % Promoteurs – % Détracteurs.

Plateforme Fullstack

Souvent associé au métier de développeur pour désigner des compétences quasi-exhaustives, le terme full stack a différentes significations selon les entreprises dotées du qualitatif. Mais la caractéristique principale de ces entreprises réside dans leur capacité à fournir et à contrôler l’ensemble du service et de l’expérience qu’elles vendent. De manière quasi-systématique, l’approche “full stack” nécessite d’étendre les compétences fondamentales de l’entreprise au-delà des compétences traditionnelles marketing, commerciales, technologiques…

Au-delà de la maîtrise de la chaîne de production, c’est surtout l’association de la technologie et de l’innovation commerciale qu’il faut retenir. Dans certains cas, l’expérience A à Z nécessite de se déplacer du monde numérique à celui des atomes. Tesla fabrique ses voitures, Netflix produit des programmes télévisuels… Dans d’autres cas, pas besoin de manipuler du tangible mais il faut néanmoins combiner perspicacité technologique et expertise fonctionnelle, servicielle et opérationnelle.

Pour aller plus loin : Qu’est-ce qu’une full stack startup et pourquoi ce business model a le vent en poupe ?

Social Selling

Le Social Selling est un processus de vente reposant sur :

  • Une approche via un réseau social (LinkedIn en BtoB, Twitter en BtoC…)
  • Une démarche de vente personnalisée de la part du vendeur, appelée « personal branding »
  • Une production de contenus partagés sur les médias sociaux, permettant d’attirer des leads qualifiés

Ubiquité

En général, le terme ubiquité désigne le fait d’être présent physiquement dans plusieurs endroits simultanément ; ou omniprésent. Appliqué à l’e-commerce et à la relation client, le terme ubiquité se rapporte au fait que les clients/utilisateurs d’un service peuvent en profiter n’importe quand, n’importe où, sur n’importe quel appareil.

Ventes incrémentales

Les ventes incrémentales sont les ventes supplémentaires résultant d’une action promotionnelle ou marketing. Sur un site e-commerce, ces ventes incrémentales peuvent être accrues grâce à une plateforme de messaging, par laquelle les visiteurs recevront des conseils et suggestions de produits adaptés à leurs envies.

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2 commentaires

Florent Mercier -

Le marketing conversationnel repose sur deux faits majeurs : d’un côté, le client partage son expérience d’achat avec sa communauté, de l’autre, le consommateur a besoin d’être convaincu et rassuré par ses semblables.

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