[Interview] Simon Robic – Elaborer une solide stratégie d’engagement client avec Messenger

Simon Robic est un expert des réseaux sociaux et s’occupe, logiquement, de l’engagement client sur les réseaux sociaux chez iAdvize. Co-fondateur de Bringr, outil de publication et de monitoring des réseaux sociaux, qui a été incorporé à l’outil iAdvize en 2015, Simon nous parle aujourd’hui de Messenger et nous explique comment les marques peuvent intégrer intelligemment ce canal pour augmenter leur taux de conversion. 

Pour aller plus loin : [Webinar] Comment développer sa relation client avec Messenger ?

iAdvize est récemment devenu un partenaire de Facebook et a intégré Messenger à sa plateforme de commerce conversationnel. Cette année, Messenger a atteint le milliard d’utilisateurs actifs (Facebook, 2016).

Comment les clients d’iAdvize utilisent-ils Messenger au sein de leur stratégie d’engagement client ? 

En avril, nous avons officiellement intégré Messenger à notre plateforme, et quelques uns de nos clients utilisent déjà l’outil dont Voyages SNCF et Numericable. Les deux entreprises utilisent Facebook Messenger comme un canal d’engagement client à leur manière.

Voyages SNCF utilise plutôt Messenger dans une logique de service d’après-vente. Les clients de la marque peuvent acheter leurs billets de train sur le site et choisir de recevoir leur confirmation de commande via Messenger. Ils ont également accès à d’autres précieuses informations telles que le numéro de siège, les horaires d’arrivée et de départ ou le numéro du train en un clic sur le canal. Les voyageurs utilisent souvent Messenger comme preuve d’achat de leur ticket. De plus, s’ils ont des questions à propos de leur voyage ou s’ils veulent tout simplement plus d’informations, les clients de la marque peuvent être assistés directement depuis Messenger par les agents de Voyages SNCF. Cette assistance leur offre des services additionnels tels que la réservation de taxis et, ainsi, génère des ventes additionnelles.

Numericable, quant à elle, utilise Messenger comme un outil d’assistance client. La marque utilise la plateforme iAdvize depuis plus de quatre ans et a commencé avec la solution de chat. Numericable souhaitait offrir une alternative à ses clients quand ses services de chat n’étaient pas disponibles. Cela peut arriver en dehors des heures d’ouverture quand les agents ne sont pas disponibles ou tout simplement quand les agents ont tous atteint un nombre maximum de conversations par chat en simultané. Dans le dernier cas, un bouton Messenger est affiché à la place du bouton de chat afin que les clients puissent engager la conversation.

Numericable observe une augmentation de sa satisfaction client depuis l’implémentation de l’outil Messenger. Il nous est également possible d’adapter pour Messenger des stratégies de ciblage personnalisées créées initialement pour le chat. Cela nous permet d’offrir aux clients une stratégie d’engagement client efficace et d’augmenter leur taux de conversion. 

Pour aller plus loin : Livre blanc : comment gérer votre relation client sur les réseaux sociaux ?

Quel est l’intérêt pour les clients d’interagir avec une marque sur Messenger ?

Deux avantages majeurs se profilent pour les clients :

  1. Messenger est un canal qu’ils utilisent déjà dans leur vie de tous les jours, c’est donc un moyen pratique pour engager la conversation : ils n’ont pas besoin d’utiliser une autre application ou l’application d’une marque en particulier pour communiquer avec celle-ci.
  2. De plus, avec Messenger, les informations sont centralisées dans un seul et même fil de conversation au sein duquel le client peut communiquer avec la marque. Ainsi, le client n’a pas besoin de chercher parmi ses mails ou SMS pour trouver les informations à propos de sa commande. Aussi, le client n’a plus besoin d’interagir avec le service client d’une marque à travers différents canaux de communication.

Quels sont les défis que pourraient rencontrer les marques et les clients en utilisant Messenger ? 

Actuellement, les clients ne rencontrent, selon moi, pas de défi majeur. Cependant, peut-être qu’à l’avenir, plus les marques vont utiliser le canal Messenger, plus il sera difficile pour elles de maintenir un très haut niveau de conversations. Le futur défi des utilisateurs pourrait être d’avoir des conversations conviviales et chaleureuses avec les marques sur Messenger.

Quant aux marques, leur plus gros défi est celui de l’ubiquité. Messenger n’est pas la seule plateforme utilisée par les clients : ils utilisent également d’autres plateformes de messaging (comme Instagram et Twitter), d’autres réseaux sociaux et beaucoup utilisent les SMS. Messenger n’est qu’un canal parmi d’autres et les marques ont besoin d’interagir sur tous les canaux, à tout moment et en temps réel. iAdvize aide ses clients à répondre à ce défi à travers sa plateforme de commerce conversationnel.

Penses-tu que Messenger va faire évoluer les relations entre les entreprises et leurs clients ?

Nous avons déjà observé un changement avec Voyages SNCF. Les retours que la marque reçoit de ses agents sont positifs : les clients sont contents d’interagir sur Messenger et ont remercié les agents pour la première fois pour l’aide apportée. Le marché est en constante évolution et les chatbots sont déjà populaires. A l’avenir, il sera important pour les marques d’automatiser une partie des conversations, peut être la partie qui ne nécessite pas d’interactions humaines : lorsque les clients demandent des informations telles que leur numéro client, numéro de commande, etc… Mais l’automatisation est quelque chose de très nouveau : utiliser des chatbots dans le secteur du eCommerce aidera les marques à augmenter leur ROI et changera leur manière d’interagir avec les clients.

Ces plateformes sont au coeur des interactions entre la marque et ses clients. En 2016, quasiment toutes les marques à travers le monde considèrent comme normal le fait d’être présentes sur Facebook et Twitter. Mais si on jette un coup d’oeil à la partie data, on se rend compte qu’il y a plus d’utilisateurs d’applications de messaging que d’utilisateurs de réseaux sociaux à travers le monde. 

Les marques ont compris l’importance pour elles d’être présentes sur les applications de messaging tout comme elles ont réalisé qu’il leur fallait être actives sur les réseaux sociaux. Sur les réseaux sociaux, elles publient des contenus et utilisent des publicités pour promouvoir leurs contenus. Cette tactique est plus difficile à mettre en place sur Messenger car l’application implique une réelle conversation, elle n’offre pas une option permettant d’utiliser des outils publicitaires. 

Chez iAdvize, nous utilisons le live chat depuis plus de six ans, et nous savons qu’après une conversation, le taux de conversion est plus élevé. Les marques se doivent de réaliser qu’elles ont besoin d’avoir de réelles conversations avec leurs clients et de mesurer de nouveaux indicateurs tels que la satisfaction client, le nombre de conversations qu’elles ont avec leurs clients ou le chiffre d’affaires que ces conversations leur apportent.

Pour aller plus loin : [Webinar] Comment développer sa relation client avec Messenger ?

Peux-tu nous donner des exemples de bonnes pratiques pour élaborer une solide stratégie d’engagement client avec Messenger ?

Depuis que Facebook a annoncé la possibilité d’utiliser des chatbots sur Messenger, chez iAdvize, nous avons reçu des appels clients nous demandant des bonnes pratiques à ce propos. Nos clients ont l’impression que Messenger est un canal important mais ils ne peuvent pas y accorder suffisamment de moyens humains. C’est pourquoi ils souhaitent utiliser des chatbots afin d’automatiser les conversations sur le canal. Ce n’est pas un exemple de bonne pratique car les marques oublient un élément important : l’importance des interactions humaines avec leurs clients. Les marques se doivent d’offrir une solution efficace et pertinente aux problèmes de leurs clients. Les clients doivent se sentir valorisés.

Avec l’exemple de Voyages SNCF, on voit tout de suite que la marque apporte de précieuses informations à ses clients : ces derniers reçoivent leur ticket de train et leur numéro de siège sur Messenger, c’est la raison pour laquelle ils utilisent le canal. Cela permet également à la marque d’avoir un canal ouvert avec ses clients et de les réengager ultérieurement. Si les marques veulent utiliser Messenger de manière efficace, elles doivent trouver des moyens pour rendre l’outil pertinent pour leurs clients.

En conclusion : le futur de Messenger

J’encourage les marques à utiliser Messenger le plus vite possible afin de créer de nouveaux comportements clients tant que ces derniers y sont toujours aussi réactifs. 

Si les marques s’engagent sur Messenger plus tard, il leur sera difficile de trouver une place sur le marché parmi des concurrents qui auront déjà créer leurs stratégies d’engagement. Aussi, actuellement, les clients ne sont pas submergés d’informations sur Messenger. Cela reste relativement simple d’interagir avec eux sur le canal et de leur offrir une expérience client de qualité.

Je le redis, Messenger est important mais ce n’est pas la seule plateforme que les marques se doivent d’utiliser. Elles ont besoin d’être partout, à tout moment et d’interagir avec les clients afin de répondre au défi de l’ubiquité

Avec iAdvize, il est facile de répondre à ces défis. Notre stratégie de ciblage intelligent et notre plateforme d’engagement client permettent d’aider les marques à faire face au défi d’ubiquité. Une fois que votre équipe de service client utilise le chat au sein de notre plateforme, il est facile pour les agents d’utiliser Messenger ou d’initier une conversation avec leurs clients sur les réseaux sociaux au sein de la même plateforme : ils n’ont pas besoin de sortir de la console centrale pour communiquer avec les clients ou pour apprendre comment utiliser le nouvel outil. 

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Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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