Facebook F8 : qu’en retenir pour la relation client ?

Les 12 et 13 avril se tenait la conférence F8 de Facebook. Comme prévu, le « bot store » tant attendu a été annoncé, ainsi que bon nombre de fonctionnalités ajoutées aux différentes apps de Facebook. Mark Zuckerberg y a aussi annoncé sa vision pour les 10 prochaines années. Pour ce qui est de la relation client, quelques points clés sont à retenir de toutes les annonces successives.

Remettre la conversation au coeur du commerce

Mark Zuckerberg amorce sa keynote en annonçant : « Je n’ai jamais rencontré quelqu’un qui aime être pendu au téléphone avec une entreprise, ni télécharger une application pour chaque nouvelle chose ». Puis, David Marcus, vice-président des produits Messaging de Facebook, prend le relais pour animer la présentation dédiée à Messenger. Ce dernier nous propose alors un rapide historique du commerce :

Avant l’ère d’Internet, toutes les transactions reposaient sur la conversation entre un commerçant et son client. Avec l’arrivée du web et de l’e-commerce, nos habitudes de consommation ont changé et nous avons petit à petit perdu cette relation commerciale. Une rupture a eu lieu, nous avions auparavant toujours la possibilité de s’en remettre à un conseiller en cas de besoin. Avec l’e-commerce, nous sommes livrés à nous-même face à notre écran. L’ambition de Messenger est alors de ramener la conversation au coeur du commerce.Historique du commerceIl est aujourd’hui assez difficile pour les marques d’échanger avec les consommateurs : nous ne vivons plus dans l’ère du web. Il y a quelques années, nous avons franchi un cap avec l’émergence du mobile, et ce sont désormais les applications de messaging que nous privilégions et utilisons quotidiennement. Cependant, les marques font face à un défi majeur : l’ubiquité. Être disponible sur tous les devices et tous les canaux nécessite des ressources humaines et financières trop importantes. C’est pourquoi Messenger a l’ambition de rassembler l’ensemble de la relation client des marques dans son application, disponible sur desktop et mobile.

Pour aller plus loin : Facebook Messenger : nouvel outil de relation client de Voyages-sncf.com !

Messenger : les facteurs clés de succès pour les entreprises

Messenger s’appuie d’abord sur 4 critères pour démontrer le succès futur des entreprises qui utiliseront l’application Messenger pour interagir avec leurs clients :

  • l’instantanéité des échanges
  • une identité enregistrée pour chaque client
  • la personnalisation des messages en fonction du contexte de l’utilisateur
  • une interface intuitive et familière de la plupart des utilisateurs

Aussi, avec 50 millions d’entreprises actives sur Facebook Pages et 1 milliard de messages privés échangés par mois entre entreprises et clients, Messenger s’aventure sur un terrain déjà très bien balisé.

Si certains doutent de l’intérêt pour les entreprises et les particuliers d’utiliser un canal supplémentaire de relation client, les chiffres ci-dessus parlent d’eux-mêmes. Il y a fort à parier que parmi les 900 millions d’utilisateurs actifs de Messenger, une grande majorité seront ravis d’utiliser ces nouvelles fonctionnalités. Voilà pourquoi Facebook va déployer mondialement la plateforme Messenger et accompagner les entreprises dans le déploiement de leur commerce conversationnel.

Messenger Platform et le Bot store…

Disponible aujourd’hui en beta, l’API « Bots for Messenger » permet aux entreprises de créer leurs bots en suivant le guide dédié. Nous sommes actuellement aux prémices d’une nouvelle ère, où les clients pourront poser des questions et interagir avec des bots, lorsque leurs questions ne nécessiteront pas d’intervention humaine, à savoir environ 20% des conversations.

Pour assurer une expérience client fluide, trois caractéristiques sont intégrées à une interface riche : identification du bot conversationnel, réponses rédigées sous forme de phrases et boutons call-to-action.

Interface utilisateur Messenger bots

Grâce à ces éléments d’expérience utilisateur, le commerce conversationnel permet aux visiteurs de :

  • Rechercher dans le bot store les marques qu’ils souhaitent contacter,
  • Recevoir des informations pertinentes et riches (photos et descriptions des produits, prix…)
  • Réaliser des actions sans effort : « Acheter », « Voir plus de produits », « Naviguer entre les produits »…

« Nous sommes convaincu que la création d’une meilleure expérience nécessite une approche hybride, composée d’éléments conversationnels et d’une interface utilisateur fluide. »

David Marcus – Head of messaging products @ Facebook

…et une gestion humaine de la relation client

Et si vous ne voulez pas que vos clients parlent à des bots mais à des humains ? En plus du bot store, Messenger veut accompagner les entreprises dans le perfectionnement de leur relation client. L’application Messenger, déjà disponible pour toute entreprise qui souhaite dialoguer avec ses clients, lui permettra d’avoir les fonctionnalités présentées plus haut, qu’elle ait un bot ou non.

L’interface riche (ci-dessus) permet de proposer aux clients tous les éléments d’un site e-commerce, à l’intérieur de leur application de messaging préférée. Des templates sont disponibles pour que chaque entreprise puisse proposer une interface personnalisée à son image et fidéliser ses clients.

Chaque client est aussi identifié et enregistré pour créer une relation à long terme avec ses marques favorites. Messenger a conçu pour cela un outil qui permet aux entreprises de lier le numéro de téléphone des clients à un compte Messenger.

Dans une logique d’acquisition et d’engagement client, l’équipe Messenger a développé des boutons call-to-action permettant de contacter les marques dans Messenger. Ils pourront être intégrés sur votre site, votre application, vos e-mails et même sur les Facebook Ads. Il devient alors très simple d’inciter ses visiteurs à agir et à engager la conversation.

En ouvrant son API à une sélection de partenaires, Messenger ouvre la porte à l’ère des plateformes de commerce conversationnel. Les marques pourront y gérer l’ensemble des interactions générées avec leurs clients. C’est pourquoi iAdvize a choisi d’intégrer Messenger à sa plateforme de commerce conversationnel. Toute entreprise peut donc, grâce à iAdvize, disposer d’une interface unique dédiée à la gestion et au pilotage de l’ensemble de sa relation client.

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