Expérience client et génération Y, comment anticiper leurs attentes ?

Ils sont nés entre les années 80 et 2000 et constituent la fameuse génération Y. Selon l’étude Connected Commerce Survey 2015, 93,8 % des 18-35 ans possèdent un smartphone. Ultra-connectés, ils sont aussi hyper renseignés, exigeants, agiles, adeptes de l’économie collaborative, du commerce social et de l’instantanéité… En 2020, ils représenteront plus de 50 % de la population active. Tour d’horizon de leurs attentes en matière d’expérience client pour mieux les devancer !

Phase de préachat : un énorme potentiel d’acquisition

88,5 % des jeunes français se renseignent en ligne avant d’acheter un produit en magasin ; plus encore ils sont 84,6% à penser que comparer et obtenir des informations en ligne en magasin via leur téléphone affecte leur décision d’achat. D’après l’étude sur les comportements d’achat réalisées par l’Institut CCM Benchmark pour le compte d’iAdvize, en ligne, les recherches préalables sont aussi importantes pour l’acquisition. Les premières sources d’information des jeunes sont les sites marchands eux-mêmes (61,2 %), devant les comparateurs de prix (29,8%).

Réfléchis certes, mais les jeunes sont aussi les plus abandonnistes des eacheteurs : ils sont 81 % à compléter leur panier sans finaliser leur commande (contre 72,8 % de l’ensemble des e-acheteurs). Principales causes de cette perdition :

  • ils jugent les frais de livraison trop élevés (57 %),
  • ils souhaitent comparer davantage les produits (44 %),
  • après réflexion, le produit ne leur convenait pas (38 %).

Cette dernière donnée est particulièrement intéressante. Les moins de 35 ans apparaissent en effet beaucoup plus enclins que leurs aînés à changer d’avis pendant leur parcours d’achat ( +15 points par rapport aux 35 et plus). Reste à les capter au bon endroit et au bon moment…

Instantanée et gratuite, la relation client selon les jeunes

La génération Y est la génération de l’instantanéité. Parmi les moyens de contact les plus rapides, c’est le chat qui reçoit les faveurs des jeunes (91,6 % d’opinions positives), devant le Click to Call. Ils sont 66 % à exiger une réponse en moins d’une minute. De même, outre l’attractivité des prix et la gratuité des frais de livraison, ils privilégieront un site plutôt qu’un autre si celui-ci propose des délais de livraison courts (47,2 %, +10 points par rapport à leurs aînés).

Pour la jeune génération, les trois critères les plus déterminants d’un service client de qualité sont la gratuité (62,8%), la rapidité (59,1%) et l’amabilité du conseiller (36,4%).

Les jeunes prêts à s’engager pour la marque

L’impact d’une expérience client réussie ? 28 % des jeunes satisfaits par leur expérience d’achat laissent un avis sur les réseaux sociaux et près de 40 % deviennent « fan ». Dans la vie réelle aussi, les jeunes s’engagent volontiers puisque 96 % recommandent ou recommanderaient le site à leur entourage s’ils sont satisfaits. Le chiffre en dit long sur le ROI de la satisfaction client…

Et plus de la moitié (53,7 %) seraient prêts à conseiller les autres internautes via un chat communautaire, et 21 % en s’investissant quotidiennement.

Pour aller plus loin : [Cas client] Air France obtient un taux de satisfaction de 93% sur plus de 50 000 conversations grâce au messaging

Dans la même dynamique, on retrouve l’attirance pour les pratiques collaboratives jusque dans l’expérience d’achat « traditionnelle ». La dimension sociale et la confiance dans leurs pairs se retrouvent dans l’acte d’achat, puisque les jeunes sont nombreux à penser que les conseils d’un membre de la communauté sont plus à même de les inciter à passer commande (37,1 %) que ceux du conseiller professionnel de la marque (32 %).

Pour motiver leur engagement, parmi les incentives les plus efficaces, misez sur les réductions et bons d’achat sur vote site (97 %), les avantages tels que les frais de livraison et les tests de nouveaux produits en exclusivité (94 % pour les deux items).

Pour aller plus loin : Le Community Messaging, nouvelle tendance forte chez les moins de 35 ans

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4 commentaires

gerard citron -

Bonjour et merci pour votre article très intéressant.
J’ai le projet de mettre en place un service de chat au niveau de mon centre de contact multicanal et du site vitrine de mon entreprise.
Avez-vous des références d’entreprises « CCM » qui gère à la fois des contacts téléphoniques, du mail et du chat en France que je pourrais contacter pour voir comment ils managent ce canal ?
Merci

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Norman Hannon -

Bonjour

Merci pour votre article. Ces pourcentages et chiffres sont très intéressants, j’aimerais en reprendre quelques-uns (en vous citant bien sûr), mais vous ne précisez pas, selon quelles études vous les avez obtenus ?

Merci et joyeuses fêtes !

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