Et si vos conseillers prenaient du plaisir à utiliser votre solution de Relation Client ?

« Placez les employés en tête, les clients suivront« . Avec ses déclarations chocs, le célèbre homme d’affaires indien Vineet Nayar aurait pu passer pour un doux rêveur. 5 ans après la parution de son livre à succès Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down, ses idées sont plus d’actualité que jamais. 

Adoubé par le magazine Fortune comme « management le plus moderne du monde », le parti pris de Vineet Nayar est celui d’un renversement des attentions au sein de l’entreprise : les employés, ceux qui créent vraiment de la valeur parce qu’ils sont au contact des clients, doivent être placés au coeur de l’organisation. En France, l’idée n’est pas nouvelle. Développée autour du concept de « symétrie des attentions » et du marketing des services (lire l’interview de Benoît Meyronin), elle implique que la direction et le management se mettent au service des collaborateurs et gardent en fil rouge de leurs actions cette question : comment puis-je faciliter le travail de mon équipe et l’accompagner dans l’atteinte de ses objectifs ?

Conseillers clients, commerciaux, community managers, support technique, quelque soit le secteur d’activités, ils sont les ambassadeurs des marques, le principal – et parfois le seul – point d’entrée auprès des clients. Bien-être et motivation sont les deux facteurs à travailler pour faire bouger les lignes et actionner ce précieux levier de croissance sociale et économique. Ils passent notamment par le plaisir et le sens que vos équipes de relation client trouveront dans leurs missions quotidiennes.

Pour 78% des conseillers clients, le plaisir d’utiliser le Chat est lié à l’ergonomie de l’outil

Le cadre de travail et les outils utilisés au quotidien sont des éléments déterminants du bien-être des collaborateurs. D’après une étude menée auprès de conseillers utilisateurs du canal Chat en 2014, pour la totalité des répondants, la mise en place de ce nouveau canal a été vécue comme une « bonne nouvelle ». Et pour 78% des conseillers, le plaisir d’utiliser cet outil de chat en ligne est lié directement à l’ergonomie de la solution. « La possibilité d’avoir des infos sur le client, savoir depuis combien de temps il est présent sur le site, ce qu’il à dans son panier,  font que je prend du plaisir à utiliser la solution au quotidien« , témoigne un conseiller de Boulanger.

Pour quelles raisons prenez-vous du plaisir à utiliser le click to chat ?

Pour 90% des conseillers clients, les échanges par chat sont préférés aux échanges par téléphone

A la question « préférez-vous échanger avec vos visiteurs par Chat que par email ou téléphone ? », il ressort que 90% des conseillers préfèrent le Chat au téléphone, et 100% à l’email. La principale raison de ce choix est l’instantanéité des échanges par Chat qui évite plusieurs aller retour pour résoudre la demande du client. Celui-ci peut en effet obtenir sa réponse pendant sa navigation et finaliser son parcours d’achat sans rupture. Les demandes des clients sont plus explicites et plus rapides à traiter par Chat, tout comme les échanges sont plus cordiaux et moins formels. Moins de pression, moins d’agressivité, moins de tensions, l’échange par Chat se révèle plus agréable à traiter pour les conseillers. « L’email n’est pas instantané, on ne peut pas découvrir le client, lui poser des questions, lui demander des précisions. Il n’y a pas, par email, cette relation d’échange entre deux individus. Le chat humanise la relation à distance« , explique un conseiller d’Amaguiz.

 

Le plaisir d’utiliser le chat passe par la responsabilisation et la transparence

Les conseillers clients sont les piliers de la croissance de l’entreprise à deux titres : ils sont la vitrine de la marque auprès de vos clients et une source d’informations très précieuse. Plus ils seront valorisés au sein de l’entreprise et retrouveront dans la marque et l’organisation des valeurs dans lesquels ils se reconnaissent, plus ils les incarneront et les transmettront aux clients.

Les outils de relation client en ligne donnent accès aux indicateurs clés de performance. Il est essentiel qu’avant le lancement d’un nouveau canal sur votre site, vos conseillers comprennent avec quels KPIs vous allez les piloter. Satisfaction, conversion, durée moyenne de traitement ? Ces indicateurs doivent avoir du sens pour eux et être replacés dans la perspective de votre activité, de vos concurrents et de ce qui est observé généralement sur votre marché. De même, il est important de leur donner un regard, direct ou indirect – à vous de choisir ! – sur leurs propres performances. Des challenges et des actions de gamification peuvent être mis en place pour nourrir leur motivation. Selon le baromètre Randstad, plus de 85 % des conseillers client de plus de 35 ans se disent intéressés par le métier de web conseiller. Donner du sens à leur travail et les motiver passe aussi par la perspective d’évolutions, par l’acquisition de nouvelles compétences.

 

La formation des équipes aux outils de relation client en ligne est essentielle.

Charline, responsable formation iAdvize

« Le rôle d’une formation est aussi de mobiliser l’ensemble des interlocuteurs. C’est une affaire de tous, un projet d’entreprise. Les conseillers ont un réel besoin de transparence. Nous intervenons aussi bien pour présenter le projet, les objectifs et sensibiliser aux enjeux que pour dédramatiser le suivi et la supervision par les managers. La formation, c’est aussi l’occasion de communiquer sur ce qu’ils font tous les jours et de créer du lien au sein des équipes. » Charline, responsable de la formation iAdvize

En contact direct avec les clients, non seulement vos conseillers échangent avec eux et connaissent leur problématique mais ils sont aussi les premiers utilisateurs de votre site Internet et des témoins privilégiés des parcours clients et des obstacles rencontrés pendant la navigation grâce aux fonctionnalités telles que le mirroring ou le cobrowsing (navigation collaborative). Il est primordial que vous valorisiez cette connaissance. Vos conseillers ont des moyens simples de vous remonter les manques ou les bugs. A vous de capitaliser sur cette valeur et de leur montrer les améliorations réalisées grâce à leur feedback.

En espérant vous avoir donné les pistes pour améliorer la satisfaction de vos conseillers au travail !

Sources :

 

Télécharger le Livre blanc "Le chat vu par les conseillers"

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *