Génération de leads et satisfaction client, les 2 grands objectifs du secteur Automobile

Commander en ligne un véhicule neuf, d’occasion ou des pièces détachées¹ devient de plus en plus fréquent. BMW, Renault Retail, Citroën… Les leaders du secteur automobile ont pris la mesure des nouvelles pratiques d’achat en ligne et de l’importance d’intégrer le digital au coeur du parcours de leurs clientsDans cette optique, l’engagement et l’assistance en temps réel permettent aux constructeurs automobile de se positionner comme des précurseurs. En moyenne, le Top 5 Automobile utilisant iAdvize obtient ainsi un taux de satisfaction moyen de 89 % après échange.

La relation client, clé de voûte d’un secteur automobile en pleine mutation

Selon une étude KPMG² (réalisée en 2016), 8 dirigeants de l’automobile sur 10 estiment que leur business model va changer d’ici à 5 ans. Seulement 33 % d’entre eux pensent que les constructeurs sauront conserver une réelle relation client (contre 75 % en 2015). L’essor du digital modifie donc les différentes étapes du parcours achat³ : la concurrence de l’occasion et des pièces détachées est rude, les futurs clients sont mieux renseignés et le nombre de ventes en ligne est croissant. Formation, expertise produits, financement… Face à ces mutations, les distributeurs et leurs vendeurs doivent s’adapter⁴.

« 45% des internautes seraient prêts à acheter leur prochaine voiture sur internet »

Source : CCM Benchmark (Déc. 2015)

Le challenge BMW : Proposer une relation client premium, à l’image de ses véhicules

Dans le but d’offrir à ses prospects et clients une expérience unique dans son secteur, BMW a d’abord choisi le canal Click to Call, qui affiche à l’ensemble des visiteurs une fenêtre permettant d’être rappelé par un conseiller. Pour les modèles BMWi, le canal Chat vient compléter le dispositif. Grâce à la souplesse de l’outil iAdvize, le ciblage comportemental a été paramétré selon les modèles de véhicules, qui correspondent aux pages visitées par chaque internaute. 

Alors que 56 % des internautes se renseignent sur Internet avant d’acheter leur véhicule, cette proposition d’assistance en temps réel permet à BMW d’accompagner ses clients et prospects dans la première phase de sélection et d’amorcer la relation de confiance exigée par cet achat financièrement impliquant.

Le challenge Renault Retail : Proposer un service innovant, générer de nouveaux leads et augmenter la satisfaction client

Renault Retail Group propose sur son site, grâce à la solution iAdvize, du Click to Chat avec conseiller et la possibilité de laisser son numéro de téléphone pour être rappelé (Click to Call). Le service est disponible sur ordinateur et mobile.

« Nous avons intégré iAdvize pour orienter, accompagner et conseiller les visiteurs, afin de débloquer les situations critiques et de générer plus de leads »

Audrey Heiser, responsable e-commerce Renault Retail Group

Un processus a été mis en place pour que les conseillers puissent guider au mieux les prospects et clients. Pour ce faire, des fenêtres de chat sont proposées aux internautes dont le comportement (nombre de pages vues, temps de visites, etc.) traduit un besoin d’assistance ou de conseils. Un conseiller formé au chat pourra ainsi orienter l’internaute vers la solution adaptée : formulaire, prise de rendez-vous en concession, etc.

Pour aller plus loin : Télécharger l’étude de cas Renault Retail

Automobile et mobile, un engagement proactif pour capter des visiteurs plus volatils

En chine, acheter une voiture depuis son mobile est déjà une réalité ! Une donnée que les constructeurs européens ont également intégré en implémentant les parcours « mobile » dans leur stratégie d’engagement. Le site mobile responsive de Renault Retail offre ainsi les mêmes fonctionnalités, avec une interface optimisée et un ciblage comportemental adapté. Avec des temps de navigation plus courts sur mobile que sur desktop, Renault Retail a privilégié le canal Voice et propose le Chat aux visiteurs navigant sur la page « Contacts ».

Télécharger l'étude de cas


Sources :
¹ Le marché de la pièce auto : les nouveaux enjeux, Journal du Net
² Industrie automobile 2016 : le digital bouleverse tout, Auto-infos.fr
³ Comment le digital modifie les pratiques d’achat dans l’automobile, Journal du net
⁴ Comment le métier de vendeur VO se transforme, L’Argus

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