[Livre blanc] Les nouveaux enjeux de l’omnicanal dans le secteur brico-déco

L’e-commerce du brico-jardin et du mobilier-décoration voit arriver chaque année de nouvelles technologies, startups et pure players. L’enjeu pour les distributeurs historiques est de réussir à repérer celles qui apportent le plus de valeur ajoutée. Ensuite, elles peuvent s’en inspirer pour les surpasser, voire même les racheter à l’image de Leroy Merlin qui s’est récemment offert Tikamoon, start-up dans le meuble en kit, et a pris des parts dans la startup Frizbiz, site d’échange de services entre particuliers.

Pour aller plus loin : Les nouveaux enjeux de l’omnicanal dans le secteur brico-déco

Offrir une multitude de points de contacts permet aux clients de choisir les canaux qu’ils préfèrent lors des différentes étapes du parcours client

LB-brico

Dans le secteur brico-déco, le commerce physique tient une grande place mais l’importance du digital grandit. Surtout, ce sont les sites marchands des distributeurs qui cristallisent le plus l’attention des clients.

Parmi les 10 premiers points d’expérience jugés les plus « utiles » dans leur propension à informer, séduire et inciter à l’achat, le site internet est le seul point d’expérience digital. Brand Experience Score©, Les marques de bricolage-jardinage au prisme de l’expérience

Cela révèle une sous exploitation des autres canaux digitaux, qui performent dans d’autres secteurs. D’autant plus que les clients sont présents sur ces autres canaux : médias sociaux, forums, blogs…

Une expérience client omnicanal est la meilleure option pour s’adapter à tous les comportements de consommateurs. Offrir une multitude de points de contacts permet aux clients de choisir les canaux qu’ils préfèrent lors des différentes étapes du parcours client. Tous les canaux doivent être interconnectés pour que le client n’ait pas d’efforts à fournir entre chaque étape du processus d’achat.

D’autres freins au développement du marché sont à mettre en évidence, notamment ceux liés aux comportements d’achat, qui évoluent rapidement. Par exemple, les consommateurs achètent moins, mais louent plus et réparent plus. Ils se détournent donc des distributeurs et vont chercher les conseils de proches, d’amis.

Les initiatives de plateformes communautaires reliées aux sites web des distributeurs se multiplient dans le secteur brico-jardin et mobilier-décoration.

Leroy Merlin a lancé son site de MOOC (cours en ligne ouvert et massif) baptisé «Le Campus» tandis que Mr Bricolage a lancé son site de vente entre particuliers «La Dépanne».

L’idée est de leur fournir les bons outils, au propre comme au figuré, pour qu’ils puissent aller au bout de leurs projets. Les prix bas et l’inspiration sont les deux critères principaux lors de leurs recherches d’informations en ligne.

L’émergence de nouveaux canaux de conversations, de nouveaux concurrents, pousse les clients à être de plus en plus infidèles et exigeants. Le bouche à oreille circule plus vite, il est plus facile de changer d’enseigne, etc. Un enjeu majeur est donc d’engager ces prospects dès le début de leurs recherches d’informations, qui se font majoritairement en ligne.

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