Elu Service Client de l’Année : le chat, nouveau canal de l’édition 2018

Chaque année, depuis 2007, ont lieu les trophées « Elu Service client de l’Année ». Créés et organisés par le cabinet Viséo Customer insight, le prix récompense les entreprises qui ont su s’adapter aux exigences des consommateurs en termes de délai et de qualité de réponse. Une note moyenne sur 20 est attribuée, après l’évaluation de chaque canal, basée sur les tests mystères menés auprès des entreprises participantes entre mai et juillet. Nouveauté 2018 : le chat fait désormais partie des canaux évalués. Voici les détails de cet événement incontournable de la relation client en France et les explications de Ludovic Nodier, fondateur de l’événement.

Qu’est-ce que « Elu Service client de l’Année » ?

Aussi connu des entreprises que des consommateurs, « Elu Service client de l’Année » fait désormais figure de label que les marques n’hésitent pas à communiquer dans un objectif marketing. Lauréats 2017, Cofidis affiche le logo sur la bannière de son site, Eau de Paris met en avant son élection pour la cinquième année consécutive…

Chaque entreprise participante fait ainsi l’objet de 225 tests clients mystères réalisés par des consommateurs :

  • 140 appels téléphoniques ;
  • 50 e-mails ou formulaires ;
  • 15 navigations Internet dont 8 sur smartphones ou tablettes ;
  • 10 contacts via les réseaux sociaux ;
  • 10 conversations par chat.

Parmi les éléments d’appréciation, le temps d’attente, la courtoisie du conseiller, la qualité de la réponse donnée, la compatibilité technique, la personnalisation de la réponse et la qualité de la rédaction, l’accessibilité… Entre 13 et 17 scénarii d’avant-vente et d’après-vente sont ainsi joués par les clients mystères pour évaluer les services clients des entreprises. Chacune est évaluée et comparée aux entreprises de son secteur et une seule sera récompensée par catégorie. L’édition 2017 a récompensé 37 lauréats.

Pour aller plus loin : Inscriptions jusqu’au 10 mars 2017

Edition 2018 : le chat fait partie des canaux évalués

Ludovic Nodier est Directeur Général d’Hubicus, société de conseil en gestion de la relation client et fondateur de l’Election du Service Client de l’Année.

Pourquoi ajoutez-vous le chat aux canaux qui seront évalués lors de l’édition 2018 ?

Le chat est aujourd’hui un canal de plus en plus mis à disposition par les entreprises. L’année dernière, 70% des entreprises que nous avons évaluées le proposaient à leurs clients. Il est également de plus en plus utilisé par les Français. C’est le quatrième moyen de contact et 17% des français l’ont utilisé l’année dernière*.

Quelles sont les attentes des clients sur ce canal ?

C’est un canal qui génère une bonne satisfaction (81% des Français). Sur ce canal synchrone, la principale attente reste celle de la réactivité des conseillers. « En combien de temps vais-je pouvoir engager la discussion avec un conseiller ? » L’autre question est celle de l’accessibilité. Si les entreprises disent mettre à disposition ce canal, dans la pratique, la fenêtre n’est pas toujours présente. À partir du moment où le client est informé, quel que soit le support de communication, il doit pouvoir contacter le service client par ce biais. Les entreprises doivent répondre à la promesse qu’elles font.

Quels éléments vous permettront d’évaluer la qualité du service apporté sur ce canal ?

Nous avons défini 14 critères, répartis en 5 groupes de critères : l’accessibilité et la gestion de la disponibilité, le relationnel, la qualité de la réponse, la qualité technique et la qualité humaine. Concernant cette dernière catégorie, le client mystère évalue l’échange par rapport à ses différentes expériences et à ses attentes.

C’est une création de grille. Cette première édition est une édition test. Il n’existe pas de normes aujourd’hui. Nous allons nous baser sur des contrôles qualité, tels que les entreprises en mettent en place, et le bon sens. Nous adaptons les critères utilisés sur le téléphone et le mail au canal chat. Par exemple, quel est le nombre de clics nécessaires pour accéder à la fenêtre ? quelle est la nature de la prise en charge ? En terme de personnalisation, sait-on clairement à qui l’on parle ? Ce sont des règles de bon sens qu’on aimerait tous retrouver.

Quels sont vos pronostics sur les performances des entreprises sur le canal chat ?

Mon interrogation porte sur la disponibilité réelle des conseillers sur ce canal. De manière générale, les résultats sur le chat sont attendus par les entreprises. C’est une nouvelle pierre à l’édifice de la professionnalisation des conseillers sur ce canal, aussi bien d’un point de vue quantitatif que qualitatif : quelle est la valeur créée après un échange ? quelle est la satisfaction délivrée ? est-ce que le canal s’insère dans la stratégie de l’entreprise ? les performances sont-elles homogènes avec les autres canaux ? etc. Je ne peux pas prédire quels seront les résultats, mais je suis impatient de les avoir !

Le 3 février, deux lauréats partageront leur témoignage lors d’une matinée à l’Espace Cloud, 10 bis rue du 4 Septembre à Paris : inscriptions en ligne.

*Observatoire des Services Clients 2016 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année

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