L’e-tourisme de demain sera conversationnel

Le secteur du tourisme a radicalement changé au cours de ces dernières années. Une quantité infinie d’informations est à présent à notre disposition en ligne et nous en voulons toujours plus pour moins : nous voulons obtenir toujours plus d’informations sans avoir à faire trop d’efforts pour trouver la meilleure information possible.
En tant que consommateurs, nous voulons plus d’expériences authentiques et plus de connaissances locales pour préparer nos expéditions. Nous voulons plus de renseignements sur les activités que l’on peut faire au cours de nos voyages. Dans cet article, découvrez comment le comportement des consommateurs a évolué dans le secteur du tourisme et comment votre entreprise peut aider et conseiller ses prospects et clients au bon moment et au bon endroit pendant leur parcours d’achat. 

Pour aller plus loin : [Livre blanc] L’e-tourisme face aux challenges de l’expérience client et du mobile

Le comportement et le parcours client d’aujourd’hui

Des chercheurs ont défini les quatre micro moments qui rythment le parcours client des voyageurs en ligne. Gardez à l’esprit que, généralement, les consommateurs ne contactent les marques qu’à partir de la 3ème ou 4ème phase de leur parcours client. En engageant vos prospects de manière proactive, vous avez l’occasion d’influencer leur parcours client, qui s’allonge et se complique toujours plus, et vous êtes plus à même de fidéliser votre clientèle dans un secteur où la fidélité client est très limitée. Voici les quatre phases du parcours client d’un voyageur en ligne :

Le rêve : le voyageur explore toutes ses options, cherche des idées sur différents sites. Il est en pleine recherche d’inspiration pour son prochain voyageur, il rêve de sa prochaine aventure.
L’organisation : après avoir choisi une destination, le voyageur prépare concrètement son prochain périple. De ce fait, il fait des recherches sur les différentes dates, les différents vols et logements possible.
La réservation : le voyageur est maintenant prêt à faire sa réservation et recherche des activités supplémentaires à réserver. C’est le moment où il réserve les vacances parfaites avec les bonnes dates, les bons vols, le bon logement et les bonnes activités.
L’expérience : le voyageur se prépare à vivre son expérience, à vivre son expédition rêvée. Il n’a qu’une hâte, commencer ses vacances et les partager avec d’autres.

55% des voyageurs de loisirs ne prennent que 1 à 2 vacances par an et ils planifient bien en amont ces voyages.
(Google/Phocuswright, 2016)

Mais en tant qu’acteur du tourisme, vous ne devez pas seulement avoir ces micro-moments en tête lors de l’élaboration de votre stratégie en ligne, vous devez également vous rappeler que le comportement des consommateurs a radicalement changé avec l’avènement du numérique. Les consommateurs veulent franchir les différentes étapes de leur parcours client sans avoir à remuer ciel et terre, c’est pourquoi, vos objectifs, en tant qu’entreprise, sont parfaitement clairs :

– Vous devez être présent lors des moments critiques du processus de recherche du voyageur
– Vous devez être joignable dès que vos clients ont besoin de votre aide
– Vous devez être utile, engager la conversation et proposer des offres pertinentes, utiles et personnalisées
– Vous devez être réactif. Si vous ne convertissez pas vos clients, vos concurrents le feront à votre place

Mais problème, vous ne pouvez pas engager la conversation avec tous vos visiteurs. Cela nécessiterait trop d’argent, de ressources humaines et d’énergie, et donc, ce ne serait pas une stratégie efficace. Vous devez cibler les clients qui ont le plus de valeur pour votre marque et comprendre leur parcours client type pour les aider au mieux. Selon une étude Amadeus, aujourd’hui, le voyageur :

– effectue une moyenne de 50 recherches en ligne
– visite une moyenne de 38 sites
– lit une moyenne de 12 avis
– passe 15 semaines à faire des recherches en ligne

Vous devez savoir à quel stade du parcours client se trouvent vos visiteurs, à quel point ils sont fidèles à votre marque et ce qui les empêche de faire un achat. Mais comment faire ? En utilisant des critères de ciblage pour cibler les opportunités de contact les plus intéressantes pour votre entreprise et les engager.

1 parcours client de voyageur sur 2 commence sur un appareil mobile
(Booking.com, 2016)

Pour aller plus loin : [Podcast] Etat des lieux de l’engagement mobile avec Matthieu Dixte et Simon Liotier

Le marketing conversationnel pour localiser vos meilleures opportunités de contact 

Le marketing conversationnel place les conversations entre les marques et leurs clients au coeur de l’expérience client en ligne. Ainsi, les plateformes de marketing conversationnel telles que la plateforme iAdvize, vous permettent de suivre votre audience et de cibler vos visiteurs en fonction de critères de ciblage prédictif.

Avec ce type de plateformes conversationnelles, vous trouvez les bons critères comportementaux avec des équipes dédiées et pouvez ainsi cibler les opportunités de contact qui ont le plus de valeur ajoutée pour votre marque. Comment ? En utilisant des critères de targeting prédictif comme le nombre de fois où un internaute a visité votre site ou un montant minimum dans son panier pour déclencher une assistance par messaging pour aider vos visiteurs à finaliser leur achat.

Et la partie engagement est cruciale pour votre marque ! Vous pouvez engager vos visiteurs de manière proactive mais vous devez également utiliser leur mode de communication préféré (Chat, Call, Video, applications de messaging tierces, réseaux sociaux, etc.). Et vous pouvez leur proposer de converser avec le meilleur répondant grâce à des moteurs de routing comme celui que nous avons au sein de la plateforme iAdvize. Les moteurs de routing peuvent connecter les visiteurs avec le meilleur interlocuteur en fonction de leurs compétences.

9 voyageurs sur 10 pensent que lire des avis en ligne est important mais 45% d’entre eux ne font pas confiance aux avis laissés sur les sites des tour opérateurs. Ce sont les avis de tiers qui restent les plus importants pour eux : 95% des voyageurs ont confiance en les avis laissés sur des sites tiers à propos d’activités et visites guidées.
(Stride Travel, 2016)

L’avènement du voyageur DIY et du marketing conversationnel

Aujourd’hui, des voyageurs sont passés experts dans l’art de réduire leurs coûts et aiment passer du temps à chercher des fournisseurs, visiter des sites d’avis en ligne, faire des recherches sur les réseaux sociaux, parler à leurs amis pour les aider à obtenir les meilleures offres.

40% des répondants ont réalisé un achat après avoir vu un influenceur utiliser un produit sur les réseaux sociaux
(Twitter Study)

Et votre marque doit profiter de cette nouvelle tendance. Les conseils et les bonnes pratiques de vos conseillers clients n’ont pas le même impact sur les visiteurs sur le périmètre de la pré-vente. Les consommateurs ont plutôt tendance à avoir confiance en l’avis d’experts indépendants parce qu’ils parlent à leurs pairs, tout comme quand ils parlent à leurs amis et famille : ils reçoivent des conseils basés sur des expériences authentiques et des connaissances locales. Ceci leur permet d’avoir de nouvelles idées pour leurs futurs voyages et de les préparer au mieux grâce à de précieux renseignements.

Voilà ce qu’offrent les communautés d’experts indépendants comme celle qu’offre iAdvize. Des experts indépendants sont rémunérés pour assurer votre service client, booster vos ventes en ligne et renforcer votre image de marque en apportant authenticité et confiance en votre marque. Et quel est leur plus ? En plus de proposer des conseils authentiques et des bonnes pratiques à vos prospects et clients, les experts indépendants sont disponibles le soir et le week-end pour converser avec leurs pairs. Qu’ils aient acquis leur expertise dans le cadre professionnel ou dans d’autres circonstances, les experts indépendants aiment partager leur expérience personnelle et leur motivation est double : le professionnalisme et la performance. Un quart lit assidument les magazines spécialisés ou bénéficie du contexte professionnel dans lequel ils évoluent en parallèle et 68,8% se renseignent sur les nouveautés produits en permanence.

Les sites de séjours et d’activités sont le plus souvent visités dans la soirée, avec un nombre de visites accru les lundis et dimanches soirs.
(TrekkSoft data, 2017)

Conversation is the new marketing. Les interactions entre votre marque et vos clients peuvent avoir lieu n’importe où, n’importe quand.

marketing conversationnel e tourisme

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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