Conversation 2018 : bilan de l’événement dédié à l’économie de la conversation

Avec Conversation, iAdvize a réuni les pionniers européens de l’économie de la Conversation sur une journée dédiée aux innovations en matière de Conversation à Nantes. En 2017, pour sa première édition, Conversation avait réuni des speakers des plus grandes entreprises et éditeurs européens. Cette année, c’est devant 300 professionnels que des speakers venus de France, Etats-Unis, Royaume-Uni ou encore Italie, sont venus raconter leurs histoires et partager leur vision du futur du marketing et de l’expérience client, comme Ben Williams d’ Adblock Plus ; Alexandre Lebrun de Facebook ; Laure Wagner de Blablacar ; Enrico Plateo de WeChat… Retour sur les moments phares des 4 rencontres, 3 inspirations et 2 conversations de cette journée.

Introduction de Conversation 2018

« Le messaging est un sujet lié à l’émotion et à l’expérience et non pas à la technique. »
Julien Hervouët, PDG d’iAdvize

Pour aller plus loin : Revivez l’événement Conversation

Conférence 1 – WeChat : comment le messaging va plus loin que la conversation

Une première rencontre avec Enrico Plateo, Business Development Manager Europe pour Tencent, nous a permis de comprendre les challenges rencontrés par WeChat sur le marché chinois mais pas seulement.

Les informations clés de cette rencontre avec Enrico Plateo :

• Chaque minute, plus d’un million de transactions passent par WeChat Pay.

• WeChat est utilisé près de 3 heures par jour par les Chinois

• Selon les estimations, moins de 10% de la navigation Internet provenant des plus grandes villes de Chine se fait depuis un ordinateur

« Le plus important est de placer les utilisateurs au coeur de l’expérience. Ils se sentent valorisés quand vous échangez des contenus avec eux aussi bien en ligne que dans vos boutiques. »
Enrico Plateo, Business Development Manager Europe pour Tencent

Des divergences entre les marchés chinois et européen mais des besoins communs

Selon Enrico Plateo, toute l’expérience d’achat passe par le mobile en Chine. Les Chinois sont beaucoup plus habitués que les Européens aux cartes de crédit et autres paiements digitaux alors que dans des pays européen comme l’Italie, c’est encore l’argent physique qui est majoritaire.

Le Business Development Manager Europe de Tencent pense qu’il faut connecter les deux mondes : le digital et le physique pour créer une expérience d’achat optimale, avec, par exemple, des murs projetant le digital dans les boutiques physiques et permettant aux visiteurs d’interagir directement avec le contenu.

La parfaite expérience de marketing conversationnel à travers WeChat selon lui ? Les photos de fans de football retransmises à travers le stade pendant un match. En d’autres termes, des utilisateurs qui proposent et créent du contenu !
Et comment peut-on offrir des réponses rapides aux utilisateurs ? En combinant la réactivité des chatbots avec l’expérience des conseillers humains.

Conférence 2 – Messaging et méthodes pour toucher les utilisateurs d’adblockers

Les informations clés de l’inspiration de Ben Williams :

• Près d’un milliard d’internautes bloquent la publicité en ligne

• Les utilisateurs d’ad blockers dépensent plus en ligne que les autres internautes et sont plus
susceptibles de faire un achat après avoir vu une pub

• 80% d’entre eux sont plus susceptibles de faire un achat en ligne

• 84% des Millennials disent ne pas aimer la publicité

Ben Wiliams d’Ad Block Plus nous a révélé les raisons qui poussent les internautes à bloquer la publicité en ligne : elle est intrusive, elle perturbe la navigation des internautes, elle inquiète en matière de sécurité et elle augmente le temps de chargement des pages web.

Ce que vous devez retenir de son inspiration …? Les utilisateurs d’Ad Blockers sont précieux pour votre business !

Conférence 3 – Quand la voix du client porte l’authenticité des marques

Les citations clés de cette conversation entre Héloïse Laurent, Emmanuel Marill, Maxime Garrigues :

« Les notions de marque et conversation sont inter liées ».
Maxime Garrigues de X-Prime

« La conversation est génératrice de confiance et la confiance est au coeur du business »
David Mazeyrat d’iAdvize

“Le bouche-à-oreille devient un élément fondamental de l’expérience et le début du marketing conversationnel pour une marque.
Emmanuel Marill d’AirBnB

« Chez Claudie Pierlot, nous fidelisons nos clients par la conversation »
Heloïse Laurent de Claudie Pierlot

Conférence 4 – Plongée dans l’intelligence artificielle

Les informations clés de cette rencontre avec Alexandre LeBrun :

• VirtuOz, des chatbots pour la relation client dès 2002

• Dans 10 ans, les problèmes de computer vision seront résolus par l’IA

• La technologie qu’on utilise pour faire des chatbots n’a pas beaucoup changé depuis 15 ans à part sur l’aspect compréhension grâce à de nouveaux modèles linguistiques et statistiques

Que retenir de la rencontre avec Alexandre LeBrun de la Facebook Artificial Intelligence Research ?

• L’intelligence artificielle peut être définie comme étant les dernières avancées du computer science.

• La conversation autonome avec une machine n’est encore que de l’ordre de la science fiction à l’heure actuelle.

Il ne faut pas et on ne peut pas remplacer l’aspect émotionnel d’une conversation entre deux personnes.

Conférence 5 – Conversation et vidéo

Sébastien Montaz, réalisateur de vidéos, athlète et innovateur nous a fait le plaisir de nous montrer quelqu’unes de ses techniques pour créer des contenus innovants et conversationnels tout en étant créatif !

« Les marques qui investissent sur des icônes, des spécialistes c’est l’avenir »
Sébastien Montaz


Conférence 6 – BlaBlacar : quand la conversation transporte

Les chiffres clés de cette rencontre avec Laure Wagner :

• 60 millions de personnes utilisent BlaBlacar dans près de 22 pays

• 300 kilomètres c’est le parcours moyen d’un covoiturage BlaBlacar

• 94% des gens qui covoiturent déclarent avoir des conversations enrichissantes pendant leurs trajets

• 51% des gens utilisant le covoiturage disent avoir changé d’avis sur un sujet suite à un trajet

Le nouveau logo de BlaBlacar représente des guillemets de conversation pour mettre l’accent sur la conversation, l’ADN de la marque.

La force de la culture de BlaBlacar ? La transparence et la communication pour une équipe qui avance dans la même direction !
Laure Wagner, première employée et porte-parole de BlaBlacar

Conférence 7 – Engager et manager une équipe par la conversation

Les informations clés de cette inspiration avec Nicolas Farin :

• Octobre 2016: lancement de Workplace by Facebook appelé Facebook at Work lors de sa version test

• La culture de l’entraide et faire briller son équipe autour de ses réalisations sont des éléments clés de la communication d’entreprise

Workplace est né du constat qu’il n’y avait pas encore de conversations riches au sein des entreprises. Les propres collaborateurs de Facebook s’appropriaient Facebook pour communiquer ensemble.

Workplace permet de faire émerger la majorité silencieuse selon les dires de Nicolas Farin, responsable du développement pour Workplace, il nous a également confié que parfois, un gif vaut plus que mille mots !

« Un bel exemple de l’utilisation de Workplace par les entreprises est le cas du groupe Renault Retail. Ils ont décidé d’utiliser Workplace pour que tous les employés du groupe restent en contact. L’annonce du lancement de l’outil a été faite en live depuis le salon de l’auto. »
Nicolas Farin, responsable du développement pour Workplace

Conférence 8 – Acquisition, rétention : quel rôle donner aux chatbots ?

Le 17 mai dernier, Xavier de Baillenx de Meetic nous annonçait le lancement du bot de rencontre Lara sur Google Home ! Ce bot permet au groupe Meetic d’augmenter de manière significative son taux d’acquisition.

« Certains préfèrent un formulaire d’inscription classique, d’autres la conversation avec un chatbot, il faut offrir les deux. »
Xavier de Baillenx, innovation lead pour le groupe Meetic

Djamel Mostefa participait également à cette conversation sur les bots et nous confiait que le but d’Orange Bank est que le nombre de conversations traitées de A a Z par son assistant virtuel Djingo atteigne les 80% pour réduire les coûts et suivre les ambitions de croissance de la banque.

« Orange Bank est une banque disruptive qui a créé un service innovant, Djingo, l’assistant virtuel. Notre objectif ? 2 millions d’utilisateurs et un service client proposé 24/7 ce qui est impossible à traiter avec un service entièrement humain. »
Djamel Mostefa, chargé du service R&D et innovation pour Orange Bank

Conférence 9 – Chloé Beauvallet : de Canal+ à BNP Paribas, parcours au service du client 

Les citations clés de la rencontre avec Chloé Beauvallet :

« Le plus important dans le service client, c’est le conseiller qui peut enchanter un client ou désenchanter en 3 minutes »
Chloé Beauvallet, Directrice Marketing Client, Partners in Action for Customer Experience, BNP Paribas

« Les services client ne sont pas les équipes au bout du couloir. Ils sont la voix du client ».
Chloé Beauvallet, Directrice Marketing Client, Partners in Action for Customer Experience, BNP Paribas

Un grand merci à tous les participants et speakers et à l’année prochaine pour une troisième édition !
Retrouvez ci-dessous la vidéo résumé de cette deuxième édition de Conversation :

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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