Comment convaincre votre entreprise d’adopter le marketing conversationnel ?

Au cours des dernières années, l’eCommerce a perdu de son humanité. Il s’est petit à petit glissé dans notre vie quotidienne, devenant un outil terriblement pertinent, même essentiel pour certains, et pourtant, c’est aussi devenu un espace où les marques bombardent les consommateurs à coups de publicités et de contenus promotionnels. Les marques ont stoppé le dialogue en ligne, elles s’expriment mais le dialogue ne va que dans un sens : la communication en ligne n’est donc plus conversationnelle.

Un lien manque alors à l’appel, les marques ont arrêté de penser à la personne avant de penser au consommateur. Les marques ont abandonné l’approche centrée sur l’humain au profit d’une approche centrée sur les résultats. Mais la bonne nouvelle, c’est que le marketing conversationnel est l’approche qui peut aider les marques à réintégrer la conversation au commerce en ligne.

#1 – Le marketing conversationnel ou l’authenticité d’une conversation au service de l’image de marque

En entrant dans l’ère du numérique, les marques ont dû repenser leurs stratégies de communication. Il est fini le temps où les marques pouvaient simplement lancer des stratégies de push-marketing pour être efficaces et où elles pouvaient communiquer sur leurs produits ou services sans avoir à communiquer avec leurs prospects et clients. Il est maintenant indispensable pour les marques de créer des conversations utiles, vraies et authentiques avec les internautes parce que ces derniers ont de nouvelles attentes : ils veulent se sentir uniques, ils veulent de la personnalisation et de la transparence. Et pour répondre à ces attentes, les marques doivent prouver qu’elles sont authentiques. 

Définition : l’authenticité est une qualité pour laquelle une entité souvent un individu mais aussi une organisation exprime avec sincérité et engagement ce qu’elle est profondément.

  • Vos visiteurs ne sont pas que des adresses IP, ce sont des personnes qui ont des doutes, des questions et/ou des problèmes. Selon une étude de CCM Benchmark, 59% de ces visiteurs qui n’ont pas réalisé un achat l’auraient fait s’ils avaient été assistés en temps réel pour comparer des produits ou s’ils avaient reçu des conseils pour faire leur choix.
Maxime Baumard, VP Marketing chez iAdvize

Pour aller plus loin : Comment allez-vous dépenser votre budget marketing en 2018 ? Article en anglais écrit par Maxime Baumard, VP Marketing d’iAdvize

Et faire en sorte que vos clients parlent de votre marque et de ses products ou services, faire qu’ils deviennent vos meilleurs ambassadeurs, est l’une des plus simples façons de montrer son authenticité : cela apporte de la transparence et créer une relation de confiance entre votre marque et eux. 

Pour aller plus loin : 3 raisons pour lesquelles votre service client renforce votre image de marque

#2 – La valeur ajoutée du marketing conversationnel : une collaboration qui vous réussit mais qui réussit également à vos clients

Dû à la montée de l’économie collaborative – une activité de pair à pair qui a pour but de produire de la valeur en commun tout en se reposant sur de nouvelles formes d’organisation de travail et d’échanges – les marques peuvent maintenant collaborer avec des experts indépendants pour proposer des conseils authentiques à tout moment à leurs visiteurs en ligne :

– vous montrer à vos clients et aux experts indépendants tout l’intérêt que vous portez à leurs opinions. Vous reconnaissez qu’ils sont les mieux placés pour répondre aux questions à propos de vos offres. Ils ont de l’expérience avec vos produits ou service, ils les utilisent et peuvent en parler tout en proposant des conseils et des bonnes pratiques pour aider leurs pairs. 

– vous montrez à quel point votre marque est transparente et authentique. Vos clients, experts indépendants ou influenceurs n’ont aucun intérêt à vendre vos produits ou services. Leur seul objectif est de partager leur passion avec leurs paires et c’est pour cela que ces derniers ont plutôt tendance à avoir confiance en leurs conseils : les indépendants ne cherchent pas à vendre l’article le plus cher, ils partagent leurs conseils quant au produit ou service le plus adapté au contexte des visiteurs. (66% d’internautes ont confiance en l’opinion partagée par d’autres consommateurs, rapport 2015 de Nielsen)

– vous êtes disponible à tout moment. Les experts indépendants ont souvent une activité professionnelle en parallèle et donc travaillent pendant les horaires ouvrés tout comme vos agents professionnels. C’est pourquoi, tout comme les acheteurs en ligne, les experts indépendants naviguent en ligne et sont disponibles quand ils ont un peu de temps, c’est-à-dire, le soir ou le weekend, en dehors de leurs horaires de travail quotidiens. Cela crée une expérience sans couture pour les visiteurs qui naviguent sur votre site le soir et le week-end étant donné qu’il y a toujours quelqu’un pour répondre à leurs questions même en dehors des horaires habituels (9h – 17h). Vos conseillers professionnels se concentrent sur leur coeur de business (problèmes techniques et après-vente) pendant les horaires ouvrés et que les experts indépendants proposent leurs conseils authentiques sur un périmètre de pré-vente dès qu’ils sont disponibles.

Résultat ? Vous acquérez de nouveaux clients, vous construisez une stratégie de rétention client, vous boostez vos taux de conversion et votre image de marque en proposant une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

“Les experts auxquels nous faisons appel ont des connaissances techniques fortes mais je veux aussi qu’ils sachent vendre et qu’ils trouvent les mots pour déclencher l’achat. Le challenge n’est pas celui de la course aux contacts, c’est celui de la conversion.”

Geoffroy Mailly – Responsable Marketing – Ekosport

Pour aller plus loin : [Etude de cas] Ekosport confie ses contacts messaging en avant-vente à des experts ibbü, passionnés d’équipements sportifs, et relève le challenge de la flexibilité lié à la saisonnalité de son activité.

Collaborer avec des experts indépendants est aussi avantageux pour eux :

– ils se sentent mis en valeur : si votre marque les laisse parler avec ses clients et prospects, cela veut dire que vous leur faites confiance et ils apprécient. Si vous leur faites confiance, ils sont plus ouverts au dialogue avec votre marque et à promouvoir vos offres que pour une marque avec qui ils n’ont aucun contact.
Ils peuvent même se sentir plus mis en valeur s’ils font partie d’une communauté d’experts à la demande comme ibbü étant donné qu’ils reçoivent une compensation financière pour leur service. ibbü regroupe une communauté d’experts indépendants qui sont payés pour partager leurs conseils. La rémunération se calcule en fonction du nombre de contacts qu’ils traitent ou le chiffre d’affaires qu’ils génèrent pour une marque.

ils s’affirment en tant qu’experts : lorsqu’ils partagent leur expérience et conseils, les experts se sentent confiants, leur expertise est reconnue. Ils sont déjà passionnés par leur sujet mais être expert les pousse également à garder des connaissances poussées toujours actualisées, faire des recherches sur les tendances actuelles et les innovations du moment dans leur domaine d’expertise.

#3 – Le marketing conversationnel, une disponibilité à toute épreuve

Le marketing conversationnel est un concept qui n’a pas de barrières, il ne s’arrête pas à un canal (solution de chat, assistance vidéo) ou à une plateforme (Messenger ou Twitter). Le marketing conversationnel permet donc à vos clients et prospects de vous contacter dès qu’ils ont besoin de vous, sur le canal le plus adapté à leur contexte et habitudes.

Pour aller plus loin : [Guide] Applications de messagerie : comment booster votre stratégie Marketing ?

Le marketing conversationnel vous permet d’être disponible partout, à tout moment pour vos clients : vous ne faites pas de la promotion à outrance, vous ne leur poussez pas un message, bien au contraire : vous répondez à leurs questions, personnalisez vos réponses en leur posant vous-même des questions sur leur contexte et comportements d’achat, vous écoutez leurs retours sur vos produits ou service, etc. Vous êtes présents au moment où ils ont besoin de vous, sur leur canal de prédilection.

ENTEGA, l’exemple d’une stratégie ubiquitaire réussie

Depuis 2017, en plus de pouvoir contacter ENTEGA à travers le chat, le call, la video, Facebook et Messenger, les clients peuvent également contacter l’entreprise par mobile sur WhatsApp.
Découvrez comment l’entreprise se différencie de ses concurrents et s’adapte aux besoins et attentes de ses clients en proposant 6 canaux en ligne : Messenger, le Chat, le Call, la Vidéo, Facebook et WhatsApp.

Pour aller plus loin : La success story de ENTEGA avec la plateforme de marketing conversationnel d’iAdvize

#4 – Pourquoi le marketing conversationnel ? Parce que la conversation c’est le nouveau marketing

Miser sur le marketing conversationnel c’est miser sur votre relation avec la communauté, avec vos clients. Cela signifie que vous misez sur l’expérience conversationnelle qui vous aide à en apprendre plus sur vos prospects et clients. La conversation est au coeur de nos interactions humaines, alors pourquoi pas ajouter cette touche d’humanité à notre expérience du monde numérique ?

“Il y a vingt ans, si vous vouliez faire un achat en ligne, vous deviez vous mettre dans un certain état d’esprit et adopter des comportements adaptés au design du site internet et à la bande passante de votre connexion. C’est comme prendre possession d’un cerveau humain et le forcer à s’exprimer par signaux de fumée. Ce n’est ni de cette manière que les gens pensent, ni de cette façon qu’ils agissent. La communication des hommes est riche et ils ont conscience de cette richesse. Ils savent comment interagir et discuter pour apprendre et passer à l’action. Les technologies conversationnelles d’aujourd’hui ne font que libérer les hommes pour leur permettre d’être eux-mêmes.”

James McQuivey, VP et analyste en chef de Forrester Research

Pour aller plus loin : Découvrez notre webinar « The Fall of Mass Advertising and the the Rise of Conversational Marketing fait en collaboration avec James McQuivey, VP et Analyste en Chef de Forrester Research

marketing conversationnel
Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *