Comparatif logiciel de relation client : services clients VS communautés de marques

Pourquoi réaliser un comparatif des services clients et des communautés de marques ? iAdvize accompagne les marques dans la mise en place de leur service client, qu’il soit géré en interne, en externe, par des ambassadeurs de marques bénévoles ou, depuis peu, par des passionnés rémunérés pour leurs conseils. Nous dévoilons pour la première fois les résultats de la performance de ces services clients grâce à l’analyse de 154 504 contacts chat extraits de la solution. Des données qui mesurent l’impact du service apporté en temps réel par les conseillers relation client. Cet article est un extrait des résultats du Benchmark 2017 de la relation client.

Il est téléchargeable gratuitement à cette adresse : http://landing.iadvize.com/fr/benchmark-relation-client-2017

Comparatif entre les services clients et les communautés de marques :

  • Le service client internalisé reste l’usage le plus courant (81%, des entreprises) mais certaines nouvelles pratiques viennent bouleverser ce paysage. En 2016, 33% des entreprises ont fait appel à leurs ambassadeurs de marque pour répondre à leurs clients bien que le chiffre d’affaires par contact reste faible (22 euros) et la conversion des contacts après un chat de 7% contre 13% pour un service client internalisé et un chiffre d’affaires par contact de 105 euros.
  • Depuis quelques mois des communautés de passionnés rémunérés en échange de leurs conseils viennent modifier en profondeur le paysage de la relation client. Disponibles les soirs et week-ends, ces particuliers génèrent un chiffre d’affaires par contact de 137 euros et assurent le taux de conversion le plus élevé (21%).

 

Services clients vs ambassadeurs : à qui les entreprises confient-elles la gestion de leurs contacts en temps réel ?

Pour la gestion de l’assistance en temps réel, les entreprises ont largement choisi (81%) la gestion interne Cette stratégie suppose de former les équipes à l’utilisation des canaux. Plus de la moitié des sociétés ont donc été amenées à recruter du personnel pour traiter ces demandes.

Pour faire face à l’augmentation du volume de contacts, 8% d’entre elles font ou envisagent de faire appel à des indépendants et 15% s’y disent ouvertes. Enfin, environ un tiers des sociétés ont confié tout ou partie de leurs contacts à des prestataires ou à une communauté de clients, notamment dans une logique de maitrise des coûts.

Pour aller plus loin : Télécharger le comparatif complet

  

Les conseillers des services clients internes : image de marque maîtrisée mais une disponibilité horaire limitée

Les conseillers clients internes, salariés des entreprises, sont recrutés pour leurs compétences professionnelles liées au contact client, à la maîtrise de la communication digitale et à la connaissance des produits et services. Choisie par la majorité des décideurs en 2016, l’internalisation du service client représente un coût au contact de 4 euros.

Les services clients internes convertissent en moyenne 13% des clients qu’ils conseillent par chat. Ils assurent une relation client très satisfaisante (91% de satisfaction) et génèrent un chiffre d’affaires moyen de 96 euros par contact (secteurs High tech et bricolage).

Performants sur des horaires classiques et fiables sur la transmission du discours de la marque, les services clients internes trouvent leur limite dans la couverture horaire puisqu’ils ne sont pas présents sur les créneaux soirs et week-ends pourtant décisifs dans les parcours d’achat.

 

Les conseillers des centres de contact externes : des performances très proches des services clients internes

En 2016, 30% des leaders du Ecommerce faisaient appel à un prestataire spécialiste pour gérer leur relation client en temps réel. Le coût au contact est estimé à 4 euros pour un prestataire français. Formés aux outils et aux produits de la marque, les centres de contact sont souvent choisis pour faire face à de forts volumes de contacts tout en maîtrisant les coûts. Les conseillers interviennent le plus souvent sur des contacts très qualifiés et sollicités dans le tunnel d’achat.

Souvent jugés moins performants que les services clients internes, les centres de contacts délivrent en réalité une satisfaction tout aussi élevée, avec 91% des visiteurs satisfaits après un chat. Le chiffre d’affaires moyen généré par contact est également proche (93 euros).

Pour aller plus loin : Télécharger le comparatif complet

 

Les clients ambassadeurs de communauté bénévoles : convivialité et partage d’expérience

33% des entreprises avaient déjà fait appel à leurs ambassadeurs de marque pour répondre à leurs clients en 2016. Du fait de l’absence de rémunération, les communautés ne génèrent pas de coût humain direct, avec un coût par contact évalué à 1 euro. En revanche, elles nécessitent un fort investissement en matière d’animation, avec le recrutement d’un community manager et un suivi étroit de l’activité.

S’ils assurent une forte satisfaction (92,6%) liée à l’authenticité attachée à des répondants indépendants de l’entreprise et à l’émotion liée au partage d’une expérience personnelle, le chiffre d’affaires par contact est le plus faible (34 euros) et seulement 7% des contacts finalisent leur achat après le chat. Les conseils des ambassadeurs sont particulièrement appropriés dans une phase de découverte des produits, en amont de l’achat. Bénévoles, ils sont généralement présents pour conseiller les clients en dehors des horaires classiques mais leur disponibilité reste dépendante de leur motivation.

 

Les clients passionnés rémunérés en échange de leurs conseils : des particuliers experts à la demande

Les particuliers passionnés ont des connaissances pointues sur un sujet, une marque ou des produits. Indépendants, ils sont sélectionnés par les entreprises pour leur expertise et leurs compétences relationnelles et peuvent conseiller les clients en échange de revenus complémentaires. Le coût de cette solution de service client est de 2 euros par contact.

Disponibles les soirs et week-ends, les particuliers passionnés complètent les services clients classiques. Ils génèrent un chiffre d’affaires par contact de 137 euros et assurent le taux de conversion le plus élevé (21%). Cette performance s’explique par la conjugaison d’une connaissance pointue des produits qu’ils conseillent, de leur indépendance vis-à-vis de la marque et de leur présence au moment où les achats sont les plus nombreux. Comme pour les ambassadeurs, la forte satisfaction qu’ils délivrent (92,1%) est liée à leur indépendance et la forte personnalisation de leurs réponses.

« Cette analyse est intéressante car elle permet d’observer comment les communautés de clients ont rebattu les cartes des services clients et se sont progressivement installées dans les stratégies des marques. Des solutions innovantes devenues indispensables aux entreprises pour atteindre leurs objectifs business. Une tendance qui se confirme avec l’innovation ibbü, des experts rémunérés pour répondre aux visiteurs, que nous avons lancée il y a tout juste quelques mois et qui figure déjà dans le Top des performances en termes d’authenticité, de couverture mais surtout en termes de conversion et de chiffre d’affaires » Julien Hervouët, fondateur d’iAdvize.

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