Comment recruter son équipe de conseillers clients ?

Constituer une équipe de conseillers dédiée à la relation client en temps réel est de plus en plus fréquent chez nos clients. C’est une étape cruciale à la réussite du projet. Néanmoins, la relation client en temps réel étant relativement récente, il est souvent difficile pour nos clients d’identifier l’ensemble des compétences à maîtriser. Grâce aux retours d’expériences des entreprises, nous avons pu dresser un état des lieux des méthodes de recrutement pour constituer une équipe de conseillers performante, dont l’objectif est de faire vivre une expérience client positive.

L’objectif de la phase de recrutement : les conseillers doivent avant tout faciliter les parcours clients

parcours-clientVos futures recrues seront de vrais ambassadeurs de la marque ou de l’entreprise. L’enjeu est de mettre en valeur l’entreprise en offrant aux clients et prospects une expérience client la plus fluide possible. Ainsi, ils devront être capables de répondre par différents canaux et de façon simultanée aux demandes des clients et prospects.

Quelles sont les différentes options de recrutement ?

Pour recruter votre équipe, deux options s’offrent à vous : ouvrir un poste aux candidatures externes ou sélectionner des personnes qui travaillent déjà dans votre entreprise, parmi vos conseillers téléphoniques par exemple.

Dans le cas d’un recrutement interne, vous devrez vous demander si ce changement se fait sur la base du volontariat ou d’une décision hiérarchique.

Dans les deux cas, votre décision doit reposer sur la maîtrise des compétences requises, ou la capacité à les acquérir rapidement. Elles pourront être évaluées de manière formelle par un quizz ou des exercices pratiques. Au management d’évaluer la motivation et l’appétence du collaborateur pour les nouveaux moyens de communication (messaging, réseaux sociaux, visioconférence…) lors d’un échange ouvert et informel. competences-conseiller-client

Pour aller plus loin : Les conseils pour être un bon «chatteur»

Les points essentiels à maîtriser

Le langage positif du candidat est un critère essentiel, car celui-ci devra toujours être dans une optique d’empathie et avoir à coeur d’apporter les meilleures solutions aux clients. La relation client en temps réel est en effet destinée à résoudre des situations bloquantes. Selon l’étude Comportements d’achat et engagement client de CCM Benchmark, le manque d’informations ou les questions liées au paiement sont les principales causes de l’abandon de panier :

  • Manque d’informations sur le produit ou les CGV : 18%
  • Le site a rencontré un problème technique : 11%
  • Les pages de paiement étaient peu claires et confuses : 10%
  • Je n’ai pas réussi à créer un compte ou à m’identifier : 5%

Aussi, le Messaging nécessite un esprit de synthèse car le client attend une réponse précise et très rapide. Il ne doit pas avoir de recherches supplémentaires à effectuer. Evidemment, une syntaxe et une orthographe correctes sont nécessaires. La gestion du conflit est aussi une compétence importante, car les conseillers devront échanger avec des clients mécontents :

Plus de la moitié des internautes ont déjà contacté un service client après une commande, pour suivre celle-ci ou faire une réclamation.

Source : Etude CCM Benchmark – Comportements d’achat et engagement en ligne

Témoignages

Comment est constituée votre équipe de conseillers ?

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Audrey Heiser – Responsable e-commerce, Renault Retail

« Nous avions recruté quatre Product Genius, qui intervenaient sur l’ensemble de la réassurance produit, online et en concessions. Ils sont intervenus pendant la durée du POC et ont passé le relais cet été à quatre conseillers qui interviennent sur iAdvize et retraitent les leads dans les moments creux. »

Un conseil à donner aux conseillers chat en BtoB ?

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Thomas – User Performance Manager, iAdvize

« En BtoB, les relations commerciales s’inscrivent dans le long terme. Tout l’enjeu du discours par chat est donc de transcrire dans la discussion à la fois la confiance, l’expertise et le professionnalisme. Ces sentiments transparaîtront dans la réactivité des conseillers, dans la compréhension rapide des besoins, et bien sûr dans la qualité de l’orthographe. »

Evaluations : Estimer la compétence et la détermination des candidats

#1 – Simulez une discussion sur le chat

Vous pourrez ainsi valider la capacité du candidat à conduire une discussion, mais aussi sa syntaxe et le ton qu’il emploie. Celui-ci dépendra de votre secteur d’activités, de votre cible et du discours global de votre marque. N’hésitez pas à communiquer ces paramètres afin d’évaluer sa capacité d’adaptation.

Exemple : «  Bonjour, je recherche un cadeau pour mon frère »

  • Observer comment le candidat y répond
    • Quelle logique suit-il ? Comment structure-t-il l’entretien ?
    • Quelle tonalité emploie-t-il ?

#2 – Simulez une discussion sur le call

Vous aurez la possibilité d’observer la capacité d’adaptation du candidat entre les différents canaux de communication. Aussi, vous pourrez déterminer sa capacité à procurer des solutions pertinentes et formulées positivement aux clients.

Mise en situation #1 : Chacun a son scénario, le client veut un produit et le conseiller ne peut pas lui proposer à cause d’une rupture de stock.

Exemple : « Je ne peux pas vous obtenir ce produit jusqu’au mois prochain malheureusement, en ce moment il est indisponible. »

Préférez : « Ce produit sera disponible le mois prochain, je peux passer la commande pour vous dès maintenant et je vous informerai par mail, dès qu’il atteint notre entrepôt. »

  • La solution proposée est-elle pertinente tant sur le fond que sur la forme ?

Mise en situation #2 : Le client se trompe de site internet et recherche un produit que vous ne proposez pas.

Quel comportement adopte le conseiller ?

  • Clôture-t-il la discussion en affirmant seulement que le produit n’est pas disponible ?
  • Apporte-t-il une solution au visiteur en le redirigeant vers un site tiers ?

#3 – Posez des questions en face à face sur la « Culture de la relation client »

Vous aurez l’opportunité de déterminer l’intérêt que porte le candidat pour le poste proposé. Aussi, il est important d’observer la culture que le futur conseiller peut posséder à propos de la relation client en général, du secteur d’activité, etc.

En fonction de ses connaissances acquises par des recherches personnelles ou expériences professionnelles, on pourra deviner son niveau d’implication dans le futur.

Exemples : « A votre avis, quelles sont les caractéristiques et compétences les plus importantes d’un conseiller professionnel ? », « Quelles sont les différences entre un tchat et un appel téléphonique entrant/sortant ? »

  • Quel est le niveau de connaissances du candidat ?
  • En dehors de ses connaissances, montre-t-il de l’intérêt aux sujets abordés ? S’intéresse-t-il à des sujets liés ?
  • Est-il ouvert d’esprit ?

#4 – Chat avec insertion de fautes d’orthographe

L’orthographe du candidat est un élément essentiel à valider avant un recrutement. Dans le cadre de la relation client en ligne, les visiteurs auront davantage confiance en des conseillers qui auront une orthographe impeccable.

Mise en situation : Différents extraits de Chat, reprenant les expressions et formules régulièrement utilisés dans le secteur d’activité, sont soumis aux candidats.

Exemple :  » Bonjour, Mathieu conseiller clientel société « X », que puis-je pour vous ? … Vous pourrez trouvé un disque dure externe sur cette page de notre site internet. Sa mémoire rame est de 6 Go, il est vendu au prix de 99,90 euro « 

  • Le candidat repère-t-il l’ensemble des fautes ?
  • Quels aspects de la langue doit-il améliorer ? Orthographe, vocabulaire, grammaire, conjugaison, etc.

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