Ecommerce : comment développer son activité à l’international grâce au service client ?

Comment s’internationaliser ? Dans quel pays aller ? Faut-il que mon entreprise acquière une entreprise locale ou dois-je démarrer et partir de zéro ? Quelle stratégie de relation client adopter à l’international ? Dois-je développer une stratégie différente en fonction des marchés que je vise ? Autant de questions qui se posent quand une entreprise prospère dans son pays mais qu’elle souhaite croître et innover dans d’autres pays.

Pour s’internationaliser, une entreprise doit avoir fait des études de marché poussées et avoir épluché bons nombres de données avant de pouvoir se lancer sereinement. Dans cet article, nous n’allons pas vous expliquer comment vous lancer à l’international. Nous allons nous concentrer sur la partie relation client et vous proposer 3 étapes spécifiques au développement international de votre service client. La communauté ibbü, les meilleurs experts au service de vos clients, pourrait bien être la botte secrète de votre service client international !

# 1 – Construire un service client flexible et disponible à tout moment pour vos clients

Doit-on évoluer avec un partenaire local ? Doit-on s’associer à des natifs qui connaissent le marché sur le bout des doigts ? Ces questions sont cruciales lorsque l’on s’étend à l’international car il faut pouvoir être capable de gérer son entreprise d’un pays à un autre. 

L’exemple de Prozis, leader européen de la nutrition sportive

Responsable du marché français, Joao Ferreira recherchait des ressources humaines qualifiées pour répondre à toute heure aux visiteurs du site Prozis.com en France. « Je voulais des personnes capables de répondre à des questions simples, avec de l’expérience : pratique de la musculation, connaissance des produits vendus par Prozis et capacité à trouver une solution vite », explique-t-il.

Joao Ferreira a choisi de faire appel à ibbü, communauté d’experts indépendants, sélectionnés par iAdvize et rémunérés pour assurer le service client des marques. Il a délégué l’ensemble du processus de sélection à iAdvize et n’est intervenu que pour valider les profils retenus. «C’est un véritable point fort car il est difficile pour une entreprise européenne comme Prozis d’identifier les meilleurs experts français en nutrition sportive ». Aujourd’hui, 5 experts conseillent les visiteurs français 22/24, avec un taux de conversion de 31%.

Pour aller plus loin : L’entreprise européenne Prozis développe son activité en France en s’appuyant sur les experts ibbü, présents pour conseiller les visiteurs du site 22 heures sur 24

Faire appel à une communauté d’experts indépendants offre à la fois une grande flexibilité et un déploiement clé en mains : 

  • ibbü a sélectionné des experts ibbü dans une variété de secteurs d’activité (sport, mode, beauté, voyage, puériculture, finance, nutrition, couture, livres, décoration…) dans 5 pays différents : la France, l’Angleterre, l’Espagne, l’Allemagne et l’Italie.
  • Vous choisissez le crédit que vous allouez à vos campagnes. Vous ne payez que ce que vous consommez, selon le volume de contacts traités ou les ventes générées. Vous réduisez vos coûts, tout en restant flexible. ibbü impose un minimum de 2 euros/contact. 

#2 S’appuyer sur des experts natifs ou en immersion dans le pays cible

Pour les entreprises qui se lancent à l’international, l’une des plus grandes difficultés est de sourcer des profils natifs du pays cible. Plus encore lorsqu’il s’agit de repérer des personnes avec des connaissances pointues sur leurs produits ou domaines d’activités. C’est pourquoi iAdvize scrute les profils d’experts ibbü à la loupe pour qu’ils correspondent au mieux aux attentes de votre marque et qu’ils soient le plus qualifiés possible.

« J’ai délégué l’ensemble du processus de sélection à iAdvize et je ne suis intervenu que pour valider les profils retenus. C’est un véritable point fort car il est difficile pour une entreprise européenne comme Prozis d’identifier les meilleurs experts français en nutrition sportive », Joao Ferreira. 

Plus important encore, ibbü est capable de vous fournir des experts dans les 5 pays mentionnés plus haut à savoir la France, l’Angleterre, l’Espagne, l’Italie et l’Allemagne. Ainsi, il vous est parfaitement possible d’avoir des communautés ibbü dans les différents pays où votre marque est implantée en sélectionnant toujours des experts natifs et vivant dans le pays cible.

Il est également possible que certains des experts que vous avez sélectionnés puissent chatter avec vos visiteurs dans plusieurs langues. Quoiqu’il en soit, choisir une communauté d’experts passionnés pour votre service client, c’est choisir des interlocuteurs en immersion au sein du marché, qui utilisent eux-mêmes les produits et services qu’ils recommandent.

Pour aller plus loin : Guide: service clients et communautés de clients en 5 questions

#3  Proposer des conseils authentiques pour construire une belle image de marque 

Comme une entreprise doit pouvoir faire confiance à ses prestataires de service, les clients doivent également pouvoir se fier aux personnes qui leur rendent service et qui les guident. Les conseillers clients des marques ont une connaissance technique avancée des produits qu’ils vendent… mais ils doivent vendre ces produits pour votre marque ! La plus value des experts ibbü est que ce sont des experts indépendants. Ils n’ont aucun lien de subordination avec votre marque, ils sont simplement payés pour donner des conseils aux visiteurs selon leur propre expérience et expertise. Ils peuvent vous conseiller tel produit plutôt que tel autre en fonction de leur propre utilisation ou préférences. 

Proposer des conseils et bonnes pratiques indépendants va permettre à votre marque de se montrer authentique, de ne pas vouloir vendre à tout prix ses produits à tout prix mais plutôt d’avoir à coeur de conseiller au mieux ses clients. Cette bonne expérience client personnalisée aura un impact direct sur votre image de marque.

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Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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