Récit d’une collaboration réussie entre Back Market et ibbü

Back Market est une place de marché dédiée à la vente de produits reconditionnés. La start up est présente dans 5 pays européens et s’est récemment lancée sur le marché nord-américain. Sa mission première ? S’assurer de la qualité des produits qu’elle met à disposition sur son site. Suite à son expansion rapide sur plusieurs marchés, Back Market décide de parier sur la communauté ibbü pour proposer une expérience client premium.

Les experts ibbü pour satisfaire et transformer les visiteurs en acheteurs

En 2017, Back Market décide de lancer la communauté d’Experts ibbü sur son site français.
ibbü source alors une communauté de spécialistes des produits high-tech et du process de reconditionnement et sélectionne, en collaboration avec Back Market, les experts les plus qualifiés. Ces experts indépendants sont rémunérés pour offrir des conseils basés sur leur expérience personnelle en journée, en soirée, la semaine comme le week-end, sur le site de la start up.

« Une discussion réussie est pour moi une discussion qui rend le client heureux ! Pour plusieurs raisons. Tout d’abord parce qu’il a obtenu toutes les réponses à ses questions, et que je lui ai permis d’ôter ses doutes. Ensuite, je suis satisfait quand j’ai fait en sorte que le client se sente en harmonie avec le site de la marque et les produits proposés. Mes conseils peuvent mener ou non à la vente d’un produit le jour-même. Dans tous les cas, le client pourra revenir sur le site quand il veut pour acheter ce qu’il désire car il sait que, derrière lui, toute une équipe de passionnés est là pour l’aider et l’accompagner dans ses choix. »
Thibaud, Expert ibbü conseillant par chat les visiteurs du site Back Market.

Cette collaboration avec 24 Experts ibbü apporte des résultats économiques concrets à Back Market :
– 70 euros de chiffre d’affaires par contact
– Un taux de réachat multiplié par 2 pour les visiteurs assistés par un expert ibbü
– 93,8% de satisfaction client au cours des 3 derniers mois
– Une disponibilité accrue avec 59% des contacts pris en charge par les experts ibbü le week-end, avant 9h et après 18h

Pour ces raisons, Back Market décide de lancer ensuite ibbü sur les marchés espagnol, nord-américain et allemand.

ibbü, au coeur de la stratégie Marketing de Back Market

Nous avons rencontré Guillaume Rouby, CMO de Back Market, qui nous a expliqué comment les Experts ibbü ont humanisé son expérience client, tout en répondant à ses enjeux de rentabilité, de disponibilité, de satisfaction et de fidélisation client. Découvrez, en vidéo, son retour d’expérience avec la communauté ibbü :

 

 

Sources : données iAdvize 2018
Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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