[Checklist] Omnicanal : la checklist pour répondre partout et à tout moment à vos clients

Selon Aspect Software, une stratégie d’expérience client omnicanal booste de 91% le taux de rétention des entreprise qui l’adoptent d’une année sur l’autre. Pourtant, seulement 7% des entreprises sont actuellement capables de proposer une expérience client omni-canal sans coutures, en temps réel et à tout moment (CMO Council). Il est donc essentiel pour les entreprises d’être ubiquitaires, d’accompagner leurs prospects et clients dès qu’ils ont besoin d’aide, quelque soit l’heure ou le jour.

Voici 4 bonnes pratiques pour devenir ubiquitaire et offrir une expérience omni-canal à vos clients.

Stratégie Omnicanal #1 : cibler les top prospects

Vous ne pouvez pas répondre à toutes les questions en même temps. Vous devez donc sélectionner les conversations prioritaires selon votre business. Créez une liste de critères qualitatifs et attribuez une valeur à chacun. Offrez un service pro-actif là où il peut être utile à vos clients et prospects : sur les étapes clés du tunnel d’achat par exemple.

Pour aller plus loin : [Infographie] Comment créer la meilleure rencontre entre vos clients et vos conseillers ?

Stratégie Omnicanal #2 : Centraliser les flux de contacts 

Lorsque vous ciblez les personnes qui ont le plus besoin d’aide à un moment donné, vous devez également interagir avec eux sur le canal de leur choix. Etre disponible sur plusieurs canaux peut être chronophage. Vous devez donc centraliser tous les messages que vous recevez, quelque soit le point de contact, dans un seul et même outil. L’expérience de vos clients est sans rupture et vous restez flexible.

Pour aller plus loin : Quand l’expérience conversationnelle se vit à 360°

Stratégie Omnicanal #3 : soyez Mobile-Friendly

D’ici 2020, 6,1 milliards de personnes utiliseront un smartphone. Les utilisateurs sont mobiles, vous devez vous adapter à leurs comportements : ne soyez pas trop intrusifs pendant leur navigation, soyez direct, pensez l’expérience aussi bien sous Android qu’iOS, soyez responsive et restez concentré sur la conversation.

Pour aller plus loin : [Livre blanc] Relation client & eCommerce, la révolution du mobile

Stratégie Omnicanal #4 : être présent les soirs et week-ends

Vos conseillers sont présents pendant les horaires classiques d’ouverture des services clients. Cela explique pourquoi les entreprises manquent en moyenne 60% des opportunités de contacts. Identifiez les ventes que vous manquez sur ces créneaux et évaluez le nombre d’indépendants experts nécessaires pour guider vos clients aux moments où ils font vraiment leurs achats.

Pour aller plus loin : [Success Story] Les visiteurs du site IKKS reçoivent des conseils personnalisés et instantanés de personal shoppeuses ibbü

La checklist complète pour avoir la meilleure stratégie Omnicanal

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